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1、,T&Y工程家具集成供应设计中心-培训系列,家具企业核心竞争力打造,源于心、表于行 通过改变心理来影响行为，通过行为来改变心理,客户管理与营销,T&Y工程家具集成供应设计中心 培训概要,培训目的：,1 深刻理解家具顾问如何通过提高管理客户能力来影响整个企业发展。,2 通过案例触动去创新深化客户管理方法,3 认识工程客户的购买过程和购买特点,4 提高工程客户的销售技巧,培训的内容：客户管理与客户增值及工程客户销售策略。培训时间：2个小时。参与人员：全体家具顾问。,T&Y工程家具集成供应设计中心 目录,1 战略客户管理与企业生存,2 客户资产增值,3 T&Y家具战略定位,4 工程家具采购客户分析,
2、5 面对工程客户的销售技巧,T&Y工程家具集成供应设计中心,1 战略客户管理与企业生存,T&Y工程家具集成供应设计中心 客户管理在企业价值中的作用,增加客户价值,客户选择,客户获得,价格,质量,全面解 决方案,公司价值,增加收入机会,提高资产利用,成本改善,财务层面,客户保持,公司层面,客户层面,流程层面,客户 关系,客户资产增值,商业竞争路线：,德国大众：利用高级客户管理技能抢占市场：德国大众开发了多种国际客户关系管理工具，总部可以跟踪全球任何客户,大众集团,从开始知晓到购买意图的形成，从高端客户到低端客户，都能系统的管理，同时更拥有成本效应。,产品-广告-价格-质量-服务-品牌-客户关系-
3、协同效应-多边平台,案例赏析,T&Y工程家具集成供应设计中心,2 客户资产增值-满意度管理,只有满意的客户才会忠诚，才会重复购买,T&Y工程家具集成供应设计中心,万豪：以舒适的环境和出色的服务享益全球，“我们像绅士和淑女样为各位淑女和绅士服务”62家酒店分布在21个国家里，入住呼名，每日服务质量指数,万豪国际利嘉酒店,每个服务人员都对每个客户的服务过程了解，总部监控，房间清扫系统，客户忠诚预期监控，两次获得了波特里奇质量奖。,案例赏析,重复购买人数,首次购买人数,进店客户人数,总客户人数,转介绍人数,增加转介绍率,增加重复购买率,增加单次购买量,定位策略,管理交叉消费和客户生命周期,增加购买次
4、数,增加首次购买率,增加进店人数,T&Y工程家具集成供应设计中心,1进店人数*购买比例*人均购买量*购买次数=绩效 2交叉购买率：交叉购买人数/购买人数、3转介绍率：转介绍人数/购买人数 4重复购买率、5客户生命周期：1/1-客户保留率 6客户忠诚指数=满意指数*保留指数*转介绍指数,优秀的企业都对客户管理保持了最大的关注,T&Y工程家具集成供应设计中心,百思买：全球500强企业，公司为了更深化现有客户资源利用度和管理客户，安装了超过15000G的数据库，记录了7500家庭,百思买,每年的交易记录，并对1亿名客户进行分类，并用客户终身价值的方法来计算获利程度和指导营销回报。,案例赏析,T&Y工
5、程家具集成供应设计中心 客户关键点管理策略：,销售技术开发：,A卖场吸引 B C D E F,A假订单应用 B礼物馈赠 C收款产品立减 D夫妻到店 E个人影响 F相似相应,A：设计方案 B：组合折扣 C： D E F E,1提高进 店人数,2. 提高购买率,3. 提高 购买量,4. 提高购 买次数,5.转介绍,A建立社区 B举行答谢会 C周年礼品,客户满意,5.管理交叉消费和终身价值：,营销技术,首次成交技术,客户购买后管理水平：客户资产增长策略,T&Y工程家具集成供应设计中心,A 服务、了解,B 讲对产品关键点,C 解除顾虑、减少风险,1热情起来吧，客户会喜欢 2先问清楚 3找准关键需求和他
6、的想法,将产品的弱点转换成优点,Add your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text in here,用服务让客户感动，抓住客户需求让客户被动、表现产品独特让客户心动、抓住销售机会和成交技巧让客户行动虽然是推销，但最好是拉动需求,D 抓住机会、订单技巧,Add your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text in here- Your text in here,首次成交技术,掌握顾客的
7、购买心理,（1）求美心理,（2） 求名心理,（3）求实心理,（4）求新心理,（5）求廉心理,（6）攀比心理,（7）癖好心理,（8）从众心理,（9）情感心理,高露洁发现牙膏管的口径扩大后可以增加使用的频率,T&Y工程家具集成供应设计中心 研究消费者行为是非常重要的,吉列：吉列应用3亿美元的营销预算中的10%作为调研费用，发现了女性手握刀柄的动作将会更换30次，所以采用柔软的宽体手柄，将盒子,吉列女性剃须刀的成功,粘在墙上，不想离开浴室去换刀片，所以存放盒子比较大，产品推出后获取了20亿美元的销售额和50%的市场份额。,案例赏析,T&Y工程具集成供应设计中心,销售中常犯的毛病： 1讲话没条理 2问
8、才答 3讲话太多，推销急切 4不专业 5只说不问，没有互动沟通 6一来就整价格问题 7不清楚客户的想法就开始了 8不突出产品的重点和优势 9看不懂成交机会 10不用老客户案例 11纠缠价格 12不会讲故事 13轻易让步 14到底是推销还是顾问,T&Y工程家具集成供应设计中心,发现销售机会： 客户问如何送货 客户从新回来 客户说产品是好就是贵了点 带参谋来 客户不好意思时候 客户聊家常了 客户明显喜欢 需要某个条件的时候 客户开始点头 我们应该善于发现销售线索，并能多次要求成交,T&Y工程家具集成供应设计中心,成交方法： 1试成交：可以揣测客户的心理 2总结利益成交 3假设式成交 4让步成交 5
9、多选成交：提交不只一个的方案 6管理层成交 7组合应用,T&Y工程家具集成供应设计中心,客户类型与销售话术： 1虚荣的 2专业的 3冲动的 4自大的 5犹豫的 6思考的 7保守的 8怀疑的 9- 学会总结每个客户的成交过程，并做成知识手册，多分享和分析客户的行为，我们的销售技巧才可能提升。,T&Y工程家具集成供应设计中心 客户资产增值,资产转化成利润,3关系资产,2品牌资产,1价值资产,重复、交叉、转介绍,满意、忠诚、社区,塑造,质量、 价格、 便利,客户购买后管理水平：客户资产增长策略,How to reach online user and provide Customised In-de
10、pth product information?,全面解决方案提供能力,What are new offerings, unique to the Web?,How to revolutionise business models and shift value creation?,客户重复购买,客户首 次订单,转介绍与口碑和人脉关系,交叉购买,Source : Arthur D.Little,T&Y工程家具集成供应设计中心,T&Y工程家具集成供应设计中心 客户流失环节,Di T&Y工程家具集成供应设计中心,让客户满意的唯一方法就是超越客户的期望,超级奎因：爱尔兰最大的超市，创立者是菲戈尔奎因
11、，超级营销大师，入口迎宾，提供咖啡、雨伞、安排停车、经理沟通、设立沙拉吧，每四小时,超级奎因,出炉次面包、提供商品到达信息和农民头像、儿童看护中心、购买积分、提错积分、积分卡通用，5.9亿被买走。,客户满意案例：超过客户的期望,案例赏析,T&Y工程家具集成供应设计中心,泰国东方酒店：全球顶级知名酒店，将服务做的登峰造极,宝洁：在每个用户的小孩生日那天，将会收到宝洁的一封慰问信，上面说祝愿小孩生日快乐，并提醒妈妈,宝洁,孩子的腰围已经长大了一寸，请给孩子更换大一号的帮宝适。,客户满意案例：宝洁-帮宝适,案例赏析,T&Y工程家具集成供应设计中心,T&Y工程家具集成供应设计中心 客户满意对利润的影响
12、：,T&Y工程家具集成供应设计中心 建立客户关系-客户社区,哈雷：建立哈雷社区。 所有的男人都梦想拥有一辆哈雷，其价格等于一两宝马，老板哈雷创建了哈雷社区（HOG）,哈雷摩托,1200分会、100万会员，获取：杂志、例行手册、紧急救援服务、保单、盗缺服务、价格优惠的宾馆、网站、活动、驾驶技术,案例赏析,T&Y工程家具集成供应设计中心 客户最大化利用交叉消费,高端精品：玛润奇,人脉利用：工程消费,联合促销：饰品,忠诚计划：转介绍,T&Y工程家具集成供应设计中心,3 T&Y家具战略定位,T&Y工程家具集成供应设计中心 公司描述：,战略陈述： 在满足工程采购价格的基础上整合多品类高品质的工程家具，加
13、入设计师专业设计以满足客户个性化家具需要，并实现快捷供货和完美的售后服务。,高端会所、KTV,别墅,酒店,政府机构、医院,售楼部,样板间,T&Y工程家具集成供应设计中心,T&Y工程家具集成供应设计 工程采购（组织采购）,采购：约瑟夫-尤瑟夫，掌管着麦当劳的IT服务和设备的采购，他必须对供应商,麦当劳采购经理,案例赏析,进行细分和衡量，再通过 衡量工具对供应 商进行管理。,属性,比较方法,得分,T&Y工程家具集成供应设计中心,T&Y工程家具集成供应设计中心,4 工程家具采购客户分析,合同,使用评估,交付,价值 分析,多层,多方案,重复,产品方案,预算,设计师,网络联盟,4供应商选择,1需求描述,
14、2寻找供应商,采购中心 专业采购机构,5成交与评估,服务,资质,产品,供货,报价,一、工程采购程序分析：,3计划书,T&Y工程家具集成供应设计中心,T&Y工程家具集成供应设计中心 二、采购特点分析（和家庭消费对比）,同类批量、无弹性,参与人数多、更专业、直接购买,决策周期长、需求波动大,商业价值、衍生需求多,1,2,3,4,发起者 使用者 影响者 决定者 批准者 采购着 守门人,商业采购属于同类多量，消费采购属于组合,严格的流程 专业人评估 交付期长 合同制,工程采购价值：带来利润、减少成本、降低风险。 家庭客户：品位与居家风格,ThemeGallery is a Design Digital
15、 Content & Contents malldeveloped by Guild Design Inc.,价值分析：寻找为客户创造价值的机会,品牌价值,人员价值,产品价值,时间成本,产品成本,机会成本,eBusiness Integrator,服务价值,精力成本,工程客户感知价值,T&Y工程家具集成供应设计中心,我们也可以让工程客户放置宣传单、让我们的家庭客户去打折,T&Y工程家具集成供应设计 工程采购（组织采购） 从提供产品到紧密合作和交付方案,印度尼西亚准备在雅加达附近建设个水泥厂，美国公司提供了方案：厂址选择、设计、建筑工雇佣、原料设备的装配，日本公司也提供了以上的,日本企业抢夺订单,案例赏析,服务，但更加入了工人培训雇佣 利用日本贸易公司出口水泥 用该厂的水泥修建公路，在 雅加达建立办公大楼,T&Y工程家具集成供应设计 工程采购（组织采购） 高效的运营能力是方案解决商成功的关键,松下自行车：能提供199种颜色的800万种车子的定制业务，同时可以使交货周期到达到3周内，公司拥有21个雇员和一个定制系统。,松下自行车,案例赏析,工厂可以一天生产60两， 90分钟可以完成一两 之所以是3周内收到货， 是想让客户有期待感觉， 其实三天就可以发货 3个月后寄出红酒和生日卡,扎硬营，打死仗,工程订单的谈判,,Thank You!,
