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1、内训资料,注意保密,商务礼仪,内训资料,注意保密,交往艺术的重要功能, 第一单元,第一课,内训资料 注意保密,在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开需要交往艺术在特定范围内展开在商务交往中,内训资料,注意保密,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟 别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人 就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的 范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成 功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那 些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易 让人接受的做法。,内训资料,注意保密,案例1 索取
2、名片要达到的两个目的 能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,内训资料,注意保密,交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,内训资料,注意保密,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向 您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、 平辈之间
3、“，不知以后如何跟你联系？”,于，,注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在一个是请教，一个是联系。,内训资料,注意保密,不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小 声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。,案例2,移动电话的使用,内训资料,注意保密,不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。注： 将这三原则运用到我们这里，就是指我们在 上这次培训课时，一定要避免接听手机。如果不可
4、 避免，一定要立即向其致歉，并尽量减少这种事情 发生的频率。,内训资料,注意保密,案例3 与交往对象沟通与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。,内训资料,注意保密,大家想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？现代人的双能力1、业务能力商务人员的基本能力2、交际能力可持续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。,内训资料,注意保密,商务礼仪的基本特
5、征,第一单元,第二课,内训资料,注意保密,规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物 的标准做法。,内训资料,注意保密,商务礼仪规范性的特点商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。,内训资料 注意保密,例1 吃自助餐,见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”，端 着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：“老去取，老去取，别人 肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西 似的。”“这么好吃的东西，这次不多取一点， 下次去没有了怎么办？”,内训资料,注意保密,鉴于以上想法，就会有“饥狼饿
6、虎”的现象出现了。多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。,内训资料,注意保密,例2 喝咖啡喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的 三件物品，有人用得不 一定合乎礼仪哦！,内训资料,注意保密,“草莽英雄”：有人觉得刚端上来的 咖啡太烫，就让服务生再拿来一 个杯子，把太烫的咖啡折一折， 动作就像喝大碗茶一样。,内训资料,注意保密,“傻帽冒傻”：有人在喝咖 啡的时候，喜欢翘起兰花 指，拿着勺子慢慢地舀着 喝，觉得这样“好秀气，好 秀气的”，但他却不知道， 喝咖啡时是不用勺子舀食 的，勺子一般就在加糖的 时候使用，所起作用并不 大。,内训资料,注意保密,一位知名
7、教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,内训资料,注意保密,答案就是让客人优先了解情况在工作场合，男女平等，不 分男女，不分老幼，不看职位高 低，而是依据宾主介绍从 主、客角度来介绍，先介绍主 人，后介绍客人，给客人优先知 情权。,内训资料,注意保密,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,内训资料,注意保密,例3 酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：“你们单位漂亮女士不
8、多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”,内训资料,注意保密,客人：马上改口说，“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,内训资料,注意保密,问题恐怕出在主人，如果主人一上来 就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这 样尴尬的场面出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指 我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好 来做事。,内训资料,注意保密二、对象性,区分对象，因人而异。到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么 话。关键是让对方
9、懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。,内训资料,注意保密,假如一名老总，到公司拜访 公司领导。你身为公司秘书，是 一名引导者，我们一起上楼，有 何顺序？,内训资料,注意保密,分两种情况,一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，老总变成电子玩具了。,内训资料,注意保密,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，一般是靠右行走。规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。,内训资料,注意保密,设宴招待客 人，哪
10、个问题应 优先考虑？,内训资料,注意保密,对于一般情况：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排,内训资料,注意保密,在便宴中，有经验的人，不是问人 家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：“您有什么 忌口？”,内训资料,注意保密,客人爱吃什么，客人有身份，有时候不 好意思说，真要说了，恐怕你也走不了。但我不能吃的东西你不能给我，这是个 大是大非的问题。注：对于我们来讲，在与人交流或为客户提 供服务时，不要对于简单但客户不太理解的 问题一带而过；也不要对客户懂得但我们自 己感兴趣的问题滔滔不绝。,内训资料,注意保密,对不同的对象，安排不同的内 容。客人比较土，就让他吃洋
11、；客人比较洋，就让他吃土。,内训资料,注意保密,吃特色主要是吃平常没有吃 过的东西，开眼界、长见 识，加深对本地文化的印 象，宣传地方形象。,内训资料 注意保密,请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。吃炸春卷，可叫做中国派；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他 们吃完第一个，就会研究第二个，“呀， 这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”,内训资料,注意保密,吃环境, 用专业的话讲，就是身份对等。 你宴请客人的档次，应该是和他的地位相称的。,内训资料,注意保密,指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,内训资料,注意保密,假
12、如我到你家或你们公司做客，你负责招待 我喝饮料，你会怎么问我？,内训资料,注意保密,典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无 限的选择。,内训资料,注意保密,例如有一天我去一家公司做客，秘书很热情。 问：“您好，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。” 问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。” 问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”,内训资料,注意保密,问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁难 别人，哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？,内训资料,注意保密,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么
13、饮料时，会采用 封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？” 我不会答五粮 液；“您要茶还是咖啡？” 我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该 减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所 有的选择，让他进行选择。,内训资料,注意保密,“我不懂啊，我也不知道啊。”让哪位当着大家的面承认自己的不足，是很难受和尴尬的。,提醒大家注意，,这种现象经常发生在我们的交流与服务中哦,内训资料,注意保密,本课小节通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不 能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎么吃 和怎么喝，而是要从这些例子中理解为什么要 进行商务礼仪的学习。对于礼仪，我们每个人都有自己的理解和
14、做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习 惯。但要使我们做到专业、诚信和贴心，让对 方和客户感觉到我们的专业、标准、统一、可 靠，那我们就必须按照商务礼仪的一些基本要 求来做。切 不可因个人原因，使规范施而不行。,内训资料,注意保密,通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以 不变应万变。人和人是有差异性的，也许一些问题对于我 们来说都是一些老问题，司空见惯了。而对于对 方和客户来说，可能对这些问题很重视。那么就 要求我们因人而异、分人说话，而不是依照自己 的思维方式千篇一律地回答。学会用心思考和用心工作，才会发现工作的乐趣和自我的价值。,内训资料,注意保密,通过对技巧性的学习，我们应该懂得，
15、自 己想的和别人感受到的是不同的；自己做 的和别人体会到的也是不同的。如何让对方和客户满意？就是要按照对方和客户的思维进行思 考。我们为什么要双手接过对方的名片？ 就是要让对方感觉到我们对他的尊重。心情决定态度，态度决定行动，行动决 定习惯，习惯决定命运。,内训资料,注意保密,每天都有好的心情！端正的工作态度！职业而又迅速的行动！养成良好的职业习惯！美好、发展的未来！,内训资料,注意保密,尊重为本第一单元 第三课,内训资料,注意保密,一、商务礼仪中最重要的问题是什么？商务礼仪的基本理念尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。,内训资料,注意保密,举例说明
16、一天，我去参加一个HR培训，培训间有工作餐。于是负责培训的人开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,内训资料,注意保密,掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。正确做法点人的时候，掌心向上，五指伸开， “第一位，第二位，”,内训资料,注意保密,大家议论有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。,内训资料,注意保密,了解别人,内训资料,注意保密,请远方一个同志过来。,中国人欧美人,掌心向下，五指伸开， “喂，老王，过来过来。”认为掌心向下不是叫人，是叫动物；,例1：招呼人,手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。为了避免出现尴尬，一定要先了 解别人，以便按照对方的习惯做事。,内训资料,注意保密,例2：有所不为虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相 知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商 务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所 欲言的。比如： “你什么都会对你那位说 吗？”,
