《家政服务人员技能培训1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家政服务人员技能培训1（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、家政服务人员基础培训 主讲：刘洋,2010年5月,Company Logo,我们的理念,要做就做最好！无论雇主家的条件怎样，要为雇主当好这个家，要有爱心，把雇主的家当作自己的家来呵护！,家政服务主要内容,Company Logo,家居保洁,厨房卫生1、食品卫生2、炊具卫生3、燃气操作4、下水道去异味5、纱窗、墙面 家居设施的清洁与保养1、地毯、地板、地砖和大理石 的清理与去垢2、墙面、瓷砖、壁纸和大理石的清晰与去污3、窗帘和床上用品的清洁与保养4、沙发、木制或其他材料家具的清洁与保养5、灯具和门窗的清洁与保养,衣物卫生1、衣物洗涤2、衣物保养3、衣物熨烫4、内衣洗涤5、其他用品 居室卫生1、居
2、室除味2、居室放虫3、居室清洁到难从易,Company Logo,制作家庭餐,根据雇主口味制定食谱，做好一日三餐的烹饪工作； 根据家庭成员，如幼儿、老人、孕妇及患有不同疾病的个别需要，针对营养需求为他们搭配食物； 用餐完毕及时清洁整理厨房和炊具、餐具。,家政服务员工作守则,Company Logo,想要做一个合格的家政服务员，让雇主满意，出了掌握一些基本技能，做好本分工作以外，还要注意以下事项：,如何保证自己的人身安全1、不懂就问，不会就学，不让动的不动，雇主要求你怎么干就一定认真去干，千万不要自作主张，丢三落四；2、严格要求自己，不作第三者，不轻信别人的许愿；3、不贪占小便宜，不被金钱和体面
3、的工作所诱惑，不随便跟不认识的人乱走或以身相许；4、注意交通安全。汽车不熟练不要到人多路窄的地方，过马路不要猛跑，要走人行横道，遇到红灯要等待，有绿灯才通行。,Company Logo,到雇主家应了解1、雇主家周围的情况要熟悉；2、家庭成员之间的关系要了解清楚；3、有突发事情时应找谁，电话是多少，对方的地址（如公司）在哪里；4、所用必要物品的位置5、雇主对服务工作的具体要求和注意事项；6、照看的小孩或老人的习惯、脾气和生活方式等；7、家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点；8、家庭成员的性格、爱好和工作时间。,Company Logo,初到雇主家应注意1、应了解的事情多问，但雇主家的私事不要问；2
4、、雇主家成员互相议论的事情不要参与，不要传话；3、雇主家人的贵重物品不要乱动；4、吃饭时要吃饱，不要背着人东抓西抓找吃的；5、不要领外人到雇主家；6、雇主说话不偷听，来了客人要主动招待，招待后主动回避，雇主若关上门，进屋时要敲门；7、遵照雇主家的卫生习惯，改变自己的生活方式；8、摆放东西要有条理；9、购买东西一定要钱物相符，每日要记好账；10、做错了事情要如实的讲，以后要注意改正。,日常礼仪,Company Logo,干净整洁端庄大方朴实无华,过分艳丽蓬头垢面衣衫不整,形象准备,Company Logo,一、日常礼貌用语（一）,您好、早上好、欢迎您、好久不见、您好吗这种问候要亲切、自然、和蔼再
5、见、一路平安、您走好、欢迎您再来这种告别语要真诚、恭敬、笑容可掬非常感谢、劳您费心、感谢您的好意、多谢您的 帮助、不必客气、这是我应该做的、感谢您的提醒这种答谢要诚恳热情请问、拜托您、帮个忙、请稍等、麻 烦您关照一下 这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令,问候语,1,辞别语,2,答谢语,3,请托语,4,Company Logo,日常礼貌用语（二）,对不起、实在抱歉、请多原谅、失礼了、真过意不去、都是我的错等 这种道歉与态度要真诚，不能虚伪您辛苦了、让您受累了、您快歇会吧等 给人一种商量、热心的好感,您有什么事需要我帮忙吗、这样做会打扰您吗、我能帮您做点什么等 这种征询语要让人感到关心和体贴恭喜、
6、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您事业有成等表示衷心祝福的祝词 要微笑着说，发自内心,道歉语,5,征询语,6,慰问语,7,祝贺语,8,Company Logo,手持或递接物品礼仪,安全 到位 自然 卫生,双手为宜 递与手中 主动上前 方便接拿 尖、刃内向,持物,递送物品,接取物品,目视对方 双手或右手（绝对不能单用左手） 接名片不马虎,Company Logo,接打电话礼仪,1,听到铃声快接电话,2,先要问好，礼貌应答,3,备好笔纸做好留言记录,沟通技巧,Company Logo,以诚相待是沟通的基本，掌握好的沟通技巧可以事倍功半,双赢,Company Logo,沟通一下,想一想：1、客户如果觉
7、得我们的价格比较高，我们该如何回答？2、雇主家如果是有老人该如何沟通？3、雇主家的小孩应该如何沟通？,Company Logo,讨论一下,讨论：当客户对你的服务不满意，提出异议，我们该如何解决？1、不卑不亢 2、先跟公司汇报 3、配合客户尽量做好 4、在与客户沟通时尽量多用“弹性”词（可能、也许、将“但是”换成“也”）,Company Logo,我们可以说,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,Thank You !,
