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1、2013年7月11日,1,谨呈：,眉山分行,中国建设银行眉山分行客户关系管理,项目沟通汇报方案,背景,中国银行市场竞争及发展现状分析,眉山市是成都半小时经济圈南翼的重要经济区域，是承接成渝经济、产业、资金转移的重要区域。作为中西部最有发展潜力的地区，不断吸引着外商投资，中小型企业的快速增长，资金需求大。外部小额担保公司及其他商业银行不断涌入眉山市，蚕食中小型企业金融服务市场。未来，建行眉山分行将面对外部中小型商业银行及外资银行的双重竞争压力。,成都银行,中国邮政储蓄银行,德阳银行,乐山商业银行,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,建行眉山分行作为地级市二级分行，系统及理念建设由总行自上而下进行
2、导入，但执行上下脱节，导致基层员工对风险预知能力有限，顾客对建行眉山分行服务感知较低，顾客忠诚度较差。,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,眉山工业化加速发展，提升优化产业结构，但高端产业缺乏，服务业将对滞后。银行服务对象主要以国家政策为导向，以大客户为主导的客户结构，客户结构不合理，缺乏持续盈利的长期客户，从而导致大客户流失率上升。,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,眉山市网点主要集中在城区目标客户集中地、商业中心，部分地区在历年高增长之后面临产业转移与升级的抉择，而蕴藏着巨大的潜力的农村金融市场等待开垦。建行是否作为战略考虑，或已经做好了准备？,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,总结,
3、目前眉山市拥有的银行中，大部分银行与客户之间的关系尚处于较紧密的交易关系，但还未与客户发生关系性质的转变，形成以“以客户为中心”的核心理念。未来，银行将从与客户较紧密的交易关系逐步向与客户建立紧密的利益关系转变。,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,8,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,客户关系管理概念,9,CRM 客户关系管理日益从工具上升为一项企业经营战略,现有客户,客户是企业的一项重要资产，公司的首要任务就是“创造客户”，客户的流失将降
4、低企业市场竞争力，增加竞争对手市场份额，获取新客户将耗费大量的时间和金钱及效率。,潜在客户,客户关系管理概念,10,公司存在的根本目的，是为创造“可持续的有利可图的客户”,维尔弗罗多帕累托,客户关系管理概念,11,威廉谢登,80%的利润贡献来自20%的客户， 其余20%的利润是来至80%的普通客户,80%的利润是来自20%的客户， 而有50%的利润被底部30%的非盈利顾客消耗掉了,客户需要管理，客户管理既为客户创造价值，又将客户价值最大化。,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,
5、6,12,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,客户关系管理目的与路径,目的创造“可持续的顾客”，建立赢得“可持续顾客” 的能力，实现客户价值最大化,路径让客户与企业从交易关系转变为利益共同体关系,13,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,14,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,QVSRS客户关系管理系统介绍,我们认为客户关系管理的原理，是基于可持续发展战略，依托客户驱动及数据基础，并通过提高产品性能，增强顾客服务
6、，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。在此基础上我们提出了客户关系管理模式QVSRS,Q：服务品质 V：顾客价值 S：满意度R：紧密的长期客户关系S：可持续的绩效与竞争力,百力汇QVSRS客户关系管理模式,15,Q,品质,16,TQM,消费者购买行为的本质是购买“价值”，“价值”是由消费者获得的“利益”与成本关系决定，而“利益”的重要来源来自于品质。所以，我们要建立与“顾客价值”相应的品质。,质量管理,6Sigma,V,顾客价值,顾客价值是通过顾客在交付过程中一系列的所真实感受到的价值，价值就是顾客所得
7、到（gets）与所付出（gives）之比，顾客价值的高低，将直接影响顾客满意度。,价值具体公式如下：,提高顾客价值策略选择：,17,价值,=,利益,成本,=,功能利益+情感利益,金钱成本+时间成本+精力成本+体力成本,S,顾客满意度,“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针”“ 满意是指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果与他期望值相比较后所形成的感觉状态 ” 菲利普科特勒,顾客满意水平（CS）= 顾客感知的价值水平 顾客期望的价值水平,若CS=0，即感知的价值水平与期望相匹配，表现为一般 若CS0，即超出顾客期望，顾客就会满意 若CS1，即超出顾客期望，并感知到了增值价值，顾客就会非常满意
8、 若CS0，即感知的价值水平低于期望值，顾客就会不满意,18,S,顾客对服务质量的感知和满意度,顾客满意度是一种顾客感知的主观体验，因而受到客观和主观两方面的影响。客观因素主要包括服务过程中涉及的产品价格和质量、客观环境等因素及服务质量水平。主观因素包括顾客自身的主观反应，如消费者的情绪情感、对服务成败归因以及对公平公正的感知,19,S,顾客对服务质量的感知和满意度,顾客流失因素统计表,顾客选择银行的决策因素统计表,通过顾客消费者流失因素和顾客选择银行的决策因素对比分析，顾客较为看重以下因素：,20,服务质量 及态度,便捷性及时限性,品牌形象及经营实力，而经营实力主要体现在金融产品的品质较高。
9、,数据来源：中国银行业统计年鉴,S,影响银行顾客满意度的决定因素,21,数据来源：中国银行业统计年鉴,R,紧密的长期客户关系,企业与客户应建立长期紧密的客户关系，成为利益共同体，在不断完善产品和服务满足消费需求的同时，也带动了潜在客户开发。通过长期紧密的客户关系驱动，将贡献可持续的业绩收入。,总经理,高层,中层,业务部,企业,客户,紧密关系,提高 服务品质,完善营销 与服务体系,提升 产品性能,开发 潜在客户,企业不断盈利,可续客户关系管理,22,客户,客户,建立以顾客导向的组织架构,以客户为中心,23,研究表明，一个满意的客户会引发近10笔潜在的生意，其中至少有1笔成交。毫无疑问,优质的老客
10、户持续创造价值已经成为一个企业保持发展的关键。 维护现有客户资源，通过数据库管理，获得可持续的业绩增长以及市场竞争力。,S,可持续的绩效与竞争力,公司行为,价值观 改变,服务品质改善,营销与服务体系 完善,产品性能的提升,顾客,提高顾客满意度,建立长期的客户关系,百力汇QVSRS客户关系管理模式,24,QVSRS,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,25,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,26,中国银行全球服务,外汇业务,“一站式”跨境服务体
11、系,“全球共享 特色优质”,中国银行的核心价值,27,调查问卷,客户,信息反馈反馈,中国银行,建议反馈反馈,产品与服务需求、优缺点,设计完善更贴近客户的人性化产品和服务,提出需求及服务的不足，并给予评价,每隔三月,间接给银行带来经济效益，提升中国银行在客户心目中的形象,注重定制服务模式,避免不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题，平衡银行和客户之间的关系,中国银行的客户互动方式,28,境内客户,跨境客户,中国银行CRM给客户的价值,29,中国银行CRM模式,30,CRM,顾客满意,识别优质客户,金融服务产品及个性化服务,不断完善产品及服务品质,CRM客户数据综合分析,业务员通过系统了解客户信息
12、及产品信息,快速、准确一对一服务,问卷调查访问,按类制定营销计划,提供个性化服务,CRM客户数据综合分析,自动分配客户至业务经理,按类制定营销计划,简化银行内部业务流程，提高了工作效率,数据监控分析，识别优质客户价值，避免了价值客户的流失,统一业务协同平台，应对客户做到了准确无误，也为客户节省了时间,自动提示营销计划节点,定时访问、沟通,自动化提示，与客户建立沟通关系，让客户感知贴心的服务,开发潜在客户,潜在客户,建立良好的品牌形象,31,两大功能：,四大突破：,两大作用：,CRM,光大银行CRM特点,32,潜在客户的开发,潜在客户的管理,差异化和个性化服务,客户忠诚度的管理,光大银行CRM客
13、户关系管理,33,客户满意,客户忠诚,“一对一”服务感受,提高客户投诉的处理效率,获取信息一致、准确,定期回访,重大节庆日问候,满足个性化需求,CRM,CRM为客户提供了友好的环境，让客户在沟通中感知获得的尊重，并有效的满足了客户需求,光大银行CRM给客户的价值,34,光大银行CRM模式,35,CRM,顾客满意,识别优质客户,金融服务产品及个性化服务,不断完善产品及服务品质,CRM客户数据综合分析,业务员通过系统了解客户信息及产品信息,快速、准确一对一服务,问卷调查访问,按类制定营销计划,提供个性化服务,CRM客户数据综合分析,自动分配客户至业务经理,按类制定营销计划,简化银行内部业务流程，提
14、高了工作效率,数据监控分析，识别优质客户价值，避免了价值客户的流失,统一业务协同平台，应对客户做到了准确无误，也为客户节省了时间,客户经理一对一责任制,提高投诉处理效率,开发潜在客户,针对现有客户，开发潜在客户,建立良好的品牌形象,建立以业务导向的绩效管理体系，实现了标准化、规划范,营销计划与业绩考核结合,积极应对工作,服务质量上升,投诉可追溯,采纳客户建议,推广营销活动,案例总结分析,CRM系统的核心是“一切以客户为中心”，通过客户数据管理和银行内部管理，提高了工作效率，也让客户在沟通中感知到“价值”，愿意建立长期的客户关系。,36,CRM优点,CRM缺点,CRM系统优缺点分析总结,37,总
15、结,38,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,39,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,40,策略建议,根据百力汇QVSRS模型，中国建行眉山分行可考虑从以下几方面进行完善。,建行眉山分行在眉山经济发展中发挥着重要作用。现阶段，建行眉山分行应该采取怎样的措施，在促进社会经济发展的同时，拉近与客户之间的距离，促进自身发展？,41,举例： 完善VIP客户服务体系，塑造和传递建行高端服务品牌形象与价值,举例示意,42,VIP客服服务体系示意,绿色通道
16、,赠阅内刊,生日问候,住院探视,免费体检,沙龙活动,VIP客户服务体系,43,VIP客户营销推广活动示意,共建共享 财富人生 ShareWealthlife,针对VIP客户不同的兴趣爱好，通过一系列的营销推广活动，在塑造和传递建行高端服务品牌形象与价值的同时，缩短客户与眉山建行分行的距离，真正建立起相互沟通依赖的关系。,眉山建行年终客户答谢会,艺术品的鉴赏和甄别活动,高端养生活动,VIP客户营销推广活动示意,七夕浪漫主题日活动,知名育儿大师专题讲座,红酒品鉴活动,VIP客户营销推广活动示意,易经国学财富智慧沙龙活动,知名大学/企业双日游,VIP客户营销推广活动示意,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,48,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,
