大学生暑假电信公司报告

《大学生暑假电信公司报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大学生暑假电信公司报告（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、大学生暑假电信公司报告大学生暑假电信公司报告 为大家整理了一篇关于大学生暑假电信公司报告，更 多文章尽在。 大学生暑假电信公司报告 在大三毕业之即，我非 常荣幸的加入了青海省电信有限公司，10000 号客户服务中 心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象， 是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一 方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保 持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新 产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理， 它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营 销支撑平台。 一、公司简介 中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化

2、建 设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群 人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体， 这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知 识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展 的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员 其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热 爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服 中心之日开始学到的。 作为企业面向客户的服务窗口，10000 号客户代表是企 业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客 户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保 10000 号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据

3、历年新 进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工 作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮 的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的 业务知识和服务技能。 “学” ，为每位学员建立了学习档案，制定学习进度表， 进行业务知识的系统学习，学习内容涵盖了电信业务知识、 分公司组织架构与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投 诉单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。 “练” ，在培 训课程进行的过程中为学员安排课后作业，通过实际的演 练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知，培养换位 思考。 “测” ，培训过程中组织阶段性测试，及时帮助学员 巩固知识点，在培训结束前举办总结性

4、测评，从理论知识、 系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习情况。 “帮” ， 充分发扬同事间互助友爱的优良传统，由资深班组成员 “一带一” ，帮助学员尽快熟悉岗位，将所学的理论知识应 用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗前培训，推动 学习工作化、工作学习化的进程;注重学习的效果和知识的 应用，使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提 高，同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。 二、实习初体验 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我 就是每天就是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是 工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带 来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。对于我这

5、个初来 乍到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、 温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后， 更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日 起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人， 我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放 松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每 一个小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出 发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，因 为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队 中的一员! 在刚上 10000 号平台之前，我很幸运地参加了一系列 的相关知识的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的障碍 现

6、象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在这 些工作的预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，终于领悟 出了在其中的乐趣。或许这当中的学习过程是枯燥的,但是 功夫不负有心人,努力过就一定会取的很好的成绩。 由于 原来很少有机会接触到 10000 平台，对于平台上的一些新 业务，新咨询，我都比较陌生，但这并不能成为我拒绝学 习的理由，遇到疑惑主动向同事咨询求教。漫漫的了解了 10000 号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认 真的学习态度和对知识的积累,我相信我可以很快就可以成 为一名优秀的 10000 号客服代表。 虽然我接触 1000

7、0 号的时间不长，跟许多人相比，我 是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相 反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间 来学习，从而跟上大家的步伐。在经过一段时间的磨练中， 我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹东莞电信 10000 号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理 念中成长的种种事例。在这里有很深刻的体会。每每遇到 用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解 决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌 上心头。 10000 号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服 代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流

8、，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟 通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新 知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢 记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温 故而知新，熟能生巧。 10000 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的 性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到 与客户的沟通和表达。为此，我通过和宿舍和同事的不过 沟通和交流的渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通 能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑 着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中， 我都努力做到这一点，

9、让客户在被我服务的过程中得到体 贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态 度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持 良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都 是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户， 有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波 动。每次遇到这样的客户，我们都会暂停几分钟，深唿吸 几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就 会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的 蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺 利的完成了自己的本职工作。 有人说，10000 号在公司团队建设中是难度系数最大的 单位，因为中心

10、员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低， 工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不 被理解，遭遇委屈是家常便饭， “客服中心是防火墙，话务 员是灭火器”这是 10000 号日常工作的真实写照，我们常 戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中 心” ，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员 工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负 面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热 情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常 常思考和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服 务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关 不可分割，客服中心的激

11、励工作具有人力资源管理的共性， 也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离 不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡 量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境 下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义， 我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会 产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于 这个观念，在 10000 号日常生活工作中，展现一张张满意 的笑容，一个个赞许的眼光，一句句肯定的话，都会成为 我们众多员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工， 欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合 力，保证了中心整体服务水平不断提升和

12、各项目标的顺利 完成。我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户， 我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为 一体，我们站出来就代表着我们的东莞电信! 三、业务类型 虽然我们身处在中国电信 10000，但是我们也是电信集 团公司中的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还提 供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、 国际及港澳台通信等多种类业务，能够满足国际、国内客 户的各种通信需求。 其中综合信息应用包括：号码百事通、商务领航、互 联星空等等。电话业务包括：长途电话业务、本地电话业 务、无线市话业务、IP 直拨电话业务、电话卡业务、公用 电话业务等等。电话增值应用包括：电

13、话 QQ、灵通短信、 七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。互联网接入业 务包括:电话拨号接入业务、宽带接入业务。数据通信业务:电 话信息服务等等。 四、总结与心得 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。如果 说我们在这里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大， 那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判 中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让 利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点 在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立， 宽容、耐心是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底， 降低损失是目的，赢回客户是效益。我们在这里经常都可 以接到用户的投诉电话

14、，当我们接到投诉后，我们都要多 次的和用户进行沟通，但该用户当时的情绪通常都比较激 动，我们就要懂得如何的处理。通过锲而不舍的努力最终 都能够得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用 户对企业及本人有了新的认识。我们在每件处理客户投诉 时，我们不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重 要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不 断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到： 服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体 味之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。感到非 常欣慰的是打自自己进入电信 10000 号之后，所接到的投 诉电话最终都能够得到圆满的处理。 在这

15、里的学习生活中，给了我很多的启示，现先总结 如下： 电信 10000 号客户服务实习报告,企业面向客户的 服务窗口，10000 号客户代表是企业良好服务形象的象征， 班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班 组成员的岗前培训在确保 10000 号服务质量的工作中起着 重要作用。 第一：不要偷懒.人家都说”什么样的员工在企业里才 会受欢迎?“回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有 哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提醒自己要多干 活,尽力把本份工作做好。所以在工作的时候,必须尽职尽 责。努力完成自己的实习工作。 第二：营造学习与知识共享的文化氛围，相互学习， 加快同事之间自身素

16、质与服务营销能力的提升。自信来自 专业，专业来自学习，10000 号自成立之初，就建立了严格 的学习制度，月初我们根据公司制订的详细的培训计划， 按时参加培训，按计划执行，我们重视培训的每一个过程， 更关注培训后知识的掌握和应用，在进行考试，并将考试 的结果运用到内部工作考评中去，由个人知识变为团队知 识，使得一方面可以通过学习，避免重犯类似错误;另一方 面，再出现同类问题后，可以少走弯路，及时准确地处理 好客户需求。随着对客户响应速度的提速，服务标准的不 断提升，岗位对我们的工作技能和个人素质提出了更高的 条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生 产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。 在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优 质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但我们 对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理等都仍需加强 培训力度。 第三：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现 急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能 会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事,虚 心点往往能得到别人的认同.而且有许多人他们的态度是我