旅游心理学(培训讲座课件PPT)

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1、高职高专旅游管理系列教材,旅游心理学田利军 张惠华 是丽娜 主编中国人民大学出版社,第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理,目 录,第一章 旅游者的消费行为与心理,第一节 旅游行为及其基本要素 一、行为和旅游行为 行为是指个体任何外显的、可观察的活动。 旅游行为是旅游者在个人心理活动的支配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动

2、，是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、使用和评价可能满足其需要的产品、服务时所表现出来的行为过程。,二、旅游行为的基本要素,要解释一个人的旅游行为并不容易，因为影响旅游者的心理因素很多。但是所有旅游者的旅游行为都是在其旅游消费心理的支配下和旅游环境的影响下完成的。因此，旅游消费心理和旅游环境就是旅游行为的基本要素。,（一）旅游消费者的心理活动过程,1.认识过程 个体心理活动过程的第一步是认识过程。例如，你第一次到苏州吃到正宗的苏式红烧肉，此时的认识过程就是你在吃这道菜的时候的心理活动。对于苏式红烧肉的认识过程首先开始于你对它的感觉和知觉。,2.情感过程,

3、旅游者以旅游产品是否符合自己的需要为标准产生的内心体验就是旅游消费心理的情感过程。例如，看到黄山的美丽景色，旅游者产生的是喜悦的情感，脸上出现的是赞叹、满意的表情，同时会用一些美妙的词汇来表达自己内心的感受。,3.意志过程,意志过程一般有两个特点：一是有明确的旅游消费目的，如领略黄山全貌以满足自己审美的需求；二是能排除干扰因素，如门票价格虽然比较昂贵，但是也会购买。,（二）旅游消费者的心理状态,心理状态是指一个人在一定时间内心理活动的综合表现。在认识、情感、意志或不同活动背景下，人有多种多样的心理状态。心理状态会影响旅游者对旅游产品的使用效果，影响旅游者对旅游产品的评价，进而影响旅游产品的后续

4、销售。所以，旅游工作人员要尽量把旅游者的心理状态调节到一个比较兴奋易于感受的水平上，提高旅游者消费旅游产品的满足感。,（三）旅游环境,从旅游心理学角度来讲，凡是能够培养旅游者感情的环境，例如：人文景观、自然景观、旅游设施、旅游活动项目等等，只要能够被旅游者视为代表某种经历的特征，或者能够使旅游者产生某种旅游纪念的心理状态、受到旅游者欢迎并能满足其旅游动机的环境，都可称为旅游环境。,第二节 旅游者的旅游决策模式,一、旅游决策及其过程 决策就是对某一事物作出决定的意思表示，它是人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的过程，是人们对行为的选择。 （一）旅游决策的种类 1.一般性决策 2.重大决

5、策 3.瞬时性决策,（二）旅游决策过程,1.识别旅游需求或旅游环境 2.寻求旅游相关信息 3.作出旅游决策,二、影响旅游者决策的因素,（一）知觉 （二）学习 （三）需要和动机 （四）态度,三、旅游决策风险和对策,（一）旅游决策风险的表现 1.功能风险 功能风险主要涉及旅游产品的质量和服务优劣的问题，它主要是指旅游消费者实际消费的旅游产品不像经营者承诺或旅游者自己预料的那样令人满意而存在的风险。如宾馆房间里空调无法工作，景色根本谈不上秀美，花了很多钱却没有吃到当地的特色食品等。,2.心理风险,心理风险是指旅游者购买的旅游产品不能给他带来预期的心理满足感。例如，当旅游者在旅游过程中，被尊重的要求无

6、法实现，旅游者就觉得很失望，知觉到心理风险。,3.经济风险,经济风险是指旅游者花费较多的金钱却不能买到较好的产品、享受较好的服务。换句话说，就是旅游者在消费活动中，他所得到的远不及他在经济上所付出的而产生的风险。,（二）旅游决策风险产生的原因,旅游决策风险产生的原因主要有两个：一是旅游者自身的特点。旅游者的文化层次、智力水平、经济水平、消费经验、个性心理等因素会影响其对旅游决策风险的知觉。二是旅游产品的种类。旅游产品和服务也会影响旅游者对决策风险的知觉。,（三）减轻旅游决策风险的心理对策,1.降低对产品和服务的期望值 2.掌握足够多的旅游产品和服务的信息 3.购买名牌产品或享受优质服务,四、减

7、除旅游者作出决策后的风险疑虑,（一）旅游者决策后产生疑虑的原因 1.可供选择的信息太多 2.发现更理想的购买对象 3.意外情况的发生,（二）减除旅游者决策后风险疑虑的心理对策,1.有选择地接受新信息 2.故意遗忘弃选对象的优点而突出被选对象的优势 3.为自己的选择辩护,（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策,1.实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息 2.加强售后服务，重视与旅游者沟通,思考与练习,1.什么是旅游行为？它由哪些要素构成？ 2.怎样正确理解旅游消费者心理活动过程中的认识过程、情感过程、意志过程？ 3.什么是旅游决策？旅游决策有几种类型？它们的区别是什么？ 4.旅游者决策时会受

8、到哪些因素的影响？ 5.什么是旅游决策的功能风险和心理风险？这两种风险的具体表现各是什么？ 6.旅游者一般会在什么情况下知觉到决策风险？ 7.旅游者如何从心理上减轻决策风险？,第二章 旅游者的知觉,第一节 知觉原理 一、知觉的相关概念 （一）感觉和联觉 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。 联觉是一种感觉引起另一种感觉的心理现象，它是感觉相互作用的一种表现。例如，“色听”联觉，即对色彩的感觉能引起相应的听觉，现代的“彩色音乐”就是这种“色听”联觉原理的运用。,（二）知觉和错觉,知觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的各个部分和属性的整体反映。知觉是在感觉的基础上产生的，是对

9、感觉信息整合后的反映。 错觉是一种特殊的知觉，是人在特定的条件下对客观事物必然产生的某种固定倾向的、受到歪曲的知觉。错觉的产生是由于外界的客观刺激，因而不是通过主观努力就可以纠正的。,二、知觉的特性,（一）知觉的整体性 人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映，这就是知觉的整体性。 （二）知觉的选择性 知觉的选择性在于把一些对象或对象的一些特性、标志、性质优先区分出来。 （三）知觉的解释性 知觉的解释性表现为人在感知事物时，总是根据过去的知识和经验来解释、判断它，并把它归入一定的事物系统之中，从而能够更深刻地感知它。 （四）知觉的组织性 虽然构成知觉经验的感觉资料均是依据客观的事实，但在

10、转化为心理性的知觉经验历程时，显然是对通过感觉得来的资料进行了一番主观的选择和处理。这种主观的选择和处理过程，是具有相当的组织性的，是有系统的、合乎逻辑的，而不是紊乱的。这种由感觉转化到知觉的选择和处理过程，称之为知觉的组织性。,三、影响知觉的因素,（一）知觉对象本身的因素 1.一定的强度和突出的属性 2.知觉对象和背景的差别变化,（二）知觉者本人的因素,1.需要和动机 2.知识和经验 3.兴趣和爱好 4.情绪和情感 5.阶层意识,第二节 旅游者知觉的心理定势,一、首次效应 首次效应，又称第一印象，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。 二、晕轮效应 晕轮效应是指认知主体对客体获得

11、的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 三、经验效应 经验效应是指人们凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。 四、刻板印象 刻板印象是指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。这种印象不是一种个体印象，而是一种群体现象。,第三节 旅游者的社会知觉与旅游消费行为,一、旅游者的表情知觉 （一）对面部表情的知觉 人的面部表情的变化可以反映一个人的情绪状态，而人的眼睛往往可以表达人的多种情感和需求。社会心理学家发现，几乎人所有的内在体验都可以用眼睛来表达。 （二）对声音表情的知觉 旅游服务工作者还

12、可以通过声音的变化来了解旅游者当时的情绪。例如：愉快的旅游者笑声从容、爽朗；失望的旅游者语调低沉、叹息声不断等。 （三）对体态表情的知觉 通过观察一个人的体态表情可以了解旅游者的情绪和情感。一个人的体态表情主要包括手势、走路的姿势等等。,二、旅游者的性格知觉,(一)性格的概念 性格是一个人对待现实的稳定的态度和与之相应的习惯化了的行为方式。它是一个人个性的核心，也是一个人思想、品德和世界观的具体标志。(二)性格的特征 性格是在一个人的生理素质基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，具有一定的整体性、稳定性、独特性和社会性。 （三）对旅游者性格的知觉 通过对性格的知觉，可以了解旅游者不同

13、的心理特征。比如，性格倔强的旅游者，一般对旅游比较挑剔；而性格温和的旅游者，一般对旅游的态度和服务质量的要求比较随和。,三、旅游者的社会角色知觉,社会角色是指人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。 在旅游活动中，对旅游者社会角色的知觉有以下两个方面的内容：一是根据个人的社会地位和职业特点，推断旅游者的旅游行为和心理特征。二是根据旅游者的行为和心理特征，判断其所从事的职业和担当的角色。,思考与练习,1.什么叫知觉？如何理解知觉和错觉的关系？ 2.知觉有哪些特性？谈谈知觉的选择性和旅游的关系。 3.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？ 4.影响知觉的因

14、素有哪些？ 5.什么是第一印象、晕轮效应、经验效应、刻板印象？请分别举例说明它们在旅游知觉中的地位和作用。 6.你认为应从哪些方面对旅游者进行鉴貌辨色？ 7.什么是性格？对旅游者性格的知觉对从事旅游工作有哪些指导作用？,第三章 旅游者的需要和动机,第一节 旅游者的需要 一、需要概述 （一）需要的概念和特点 需要是个体感到某种缺乏而力求满足的心理倾向，它是个体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。需要常常以意向、愿望等形式表现出来。它具有以下特征。 1.对象性 2.紧张感和驱动性 3.起伏性和周期性 4.广泛性、差异性和多样性 5.社会性和发展性,（二）马斯洛的需要层次理论,1.需要层次理论的

15、基本内容 （1）生理的需要。 （2）安全的需要。 （3）社交的需要。 （4）尊重的需要。 （5）自我实现的需要。 2.需要层次之间的关系 （1）需要出现的顺序由低到高。 （2）各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小。 （3）五个需要层次可以概括为两种水平。,二、旅游需要,旅游需要是旅游者对旅游产品的欲望和要求。 （一）旅游者的共同需要 1.追求健康舒适的需要 2.重视安全的需要 3.渴望社交的需要 4.满足尊重的需要 5.体验自我实现的需要,（二）旅游者在旅游过程中不同阶段的需要,1.旅游准备阶段 旅游前的准备阶段也是旅游者享受旅游乐趣的重要阶段，因为这个时候旅游者把已经掌握的目的地

16、的信息在头脑中加工改造形成了理想状态，而且这种理想状态没有被现实中可能发生的不愉快破坏。当然，由于从未去过，心里总会有些惴惴不安，担心没有宣传的那么好或者价格太贵、天气不好等。,2.旅途阶段,安全、快捷、方便、舒适是旅游者对旅游交通的一致需求。 结束旅程到达目的地时，旅游者非常需要一家清洁舒适、服务周到的饭店满足其休息和吃饭的需要。,3.游览活动阶段,旅游者在游览过程中大多对购物怀有浓厚的兴趣。所购物品主要是旅游纪念品和具有收藏价值的艺术品以作为此次旅游活动的见证，以便今后唤起美好的回忆或向他人炫耀，或是馈赠亲友。尤其在游览过程快结束时，旅游者购物的心情更加迫切，此时导游员要为他们提供方便并提醒他们不要上当受骗。,4.游览结束阶段,当旅游者结束游览快要返回客源地的时候，心理上又会产生紧张感，比如担心自己没有给家人、朋友带合适的礼物，担心行李会超重，开始想家，等等。,（三）不同类型旅游者的不同需要,1.外国旅游者 参加旅游团的外国旅游者在我国境内停留的时间短于散客。他们对旅游资源的兴趣比较广泛，除了对我国的山水风光和文物古迹有较浓厚的兴趣之外，对我国的民俗风情、饮食烹饪、文化艺术和旅游商品也有较大的兴趣。导游员在给这些游客进行讲解的时候要多介绍一些中国的历史文化、社会发展和经济建设的成就以满足他们的好奇心，要为他们介绍优质的旅游商品。,