《员工礼仪培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工礼仪培训讲义（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、珠海康桥生物科技有限公司 员工礼仪,人力资源部 徐海燕 2013-7-12,听听故事,故事一： 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友 说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答： “对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时， 不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。” 故事二： 国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。 他们邀请了德国的拜尔公司代表来药厂考察。 在进行了短暂
2、的室内会谈之后，厂领导及相关人 员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过 程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔 公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。 在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严 格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！ 与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？ ,什么是礼仪？,礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。作为康桥人，拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是企业文化的载体与
3、表现，是公司规范管理、高服务水准的体现。,礼仪的意义,专业的礼仪就是您随身携带的自我推荐书。 有利于建立员工之间良好的人际关系。 礼仪是人际关系的“润滑剂”。 树立公司优良的品牌形象。 迎合客户的心理需求，间接提高企业的经济效益。,让我们一起学习：,1、个人仪容仪表 2、日常交往礼仪 3、仪态行为礼仪 4、会客礼仪 5、电话礼仪,1、个人仪容仪表,在员工礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相 当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的， 所以绝对不要忽视对于着装的要求。,（1）个人仪容仪表(男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁不宜过长 。 2、发型发式标准 不得剔光头，前部头发不遮住自
4、己的眉毛； 侧部头发不盖住自己的耳朵； 不能留过长、过厚的鬓角； 后面的头发不超过衬衣领子的上部。 3、面部修饰 剔须修面，保持清洁； 在日常工作中不得接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清 新。,（2）个人仪容仪表(女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 发卡式样庄重大方，以少为宜。 避免出现 远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人 的一种尊重； 是企业管理完善的一个标志。 3、要求化淡妆，保持清新自然， 化妆要自然，力求妆成有却无； 化妆要美化，不能化另类妆； 化妆时应避人。,（3）个人工作场合着装,职业场合
5、着装的 职业场合着装的 “六不准 ” ：不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳， 不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装,2、日常交往礼仪,（1）致意,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举 手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,握手次序： 女士先伸手，男士才可握手； 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但要避免很多 人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分
6、地摇动。 握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手， 不能戴墨镜、不能戴手套。 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖， 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,（2）握手礼,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行； 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微 笑、充满自信； 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务；,（3）自我介绍,先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户， 将自己公司的同事介绍给别 家公司同行； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士； 把迟到者介绍给早到者。,（4）介绍他人（相互介绍，尊者居
7、后）,介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊 情况下年长者和女士可除外， 在宴会或会谈桌上可以不 起立，微笑点头示意即可。,3、仪态行为礼仪,（1）站姿,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。 良好的站姿 双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势； 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作； 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直； 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左 右， 膝与脚后跟均要靠紧。,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑 身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝 盖附 近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客
8、户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,（2）蹲姿,入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般 只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象， 面带微笑； 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与 地面垂直； 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应 整理裙摆后再坐下。,（3）坐姿,停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。 要
9、主动寒暄，面带微笑； 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢 谢”、“对不起”、“再见”等； 依据不同交流对象选择不同的寒暄话题，以便营造轻松愉快的 谈话氛围，切忌不打探涉及个人隐私的问题； 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式； 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法； 注意倾听，不要抢话。,（4）交谈（“停、看、听”规则）,（1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次 入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打 招呼。 （2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远
10、的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响，喝 汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时 凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。 （3）进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏，肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不 起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。 （4）如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人 或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是 一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当 上来
11、一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子， 以表示对他们的重视。 （5）要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是 以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感； 如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。 （6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人 以后到自己家做客，以示回谢。,（5）吃饭礼仪,4、会客礼仪,（1）座位安排,原则：“面门为上，以右为上，离远为上”,宴请,会议,乘车,（2）语言,与客户交流时，应以清晰的发音，平和、自信和热情 的语调与客户交谈，要讲究“三到”，即“眼到、口到、
12、意到”： 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于 客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时 间看嘴巴和眼部中间的位置， 注视对方的时间占 对方与你相处时间的三分之一是得体的。 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是 交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线,（3）眼神,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离； 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意 与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方,（4）微笑,（5）手势
13、,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上； 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。,引领时，接待人员走在前面，否则让客户先行； 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠 在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝 对方； 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将 其让给上级、客人行走，自己则走在外侧； 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指 并拢；使用与客户距离远的那条手臂； 引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。,（6）通行引导,电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先；
14、 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电； 梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,电梯内没人时： 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入； 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理,（7）文件递送,（8）使用名片礼仪,先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的 名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位 置即自己的姓名朝向客户，递名片的同时可以
15、使用敬语 “认识您真高兴”“请多指教”等。 辈份较低者， 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上，不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。,交换名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ； 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ； 不要无意识地玩弄对方的名片 ； 避免放入裤子后方的口袋； 避免夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到。不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把 它塞进衣袋
16、，这是非常不礼貌的； 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的 名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入 钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,注意事项,索要名片有四种常规的方法： 交易法； 激将法； 谦恭法； 平等法。,索要名片和接受名片,案例, 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具， 价值数百万元。 公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。 这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方 来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了个小时， 原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了 一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让 对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我 还是改天再来拜访吧。” 这时， 总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改 变了初衷， 公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买， 连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 ,
