《物流客户投诉管理ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流客户投诉管理ppt课件（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第9章物流客户投诉管理【学习目标】1.掌握客户投诉的原因和类型2.理解宿户投诉的心理状态及影响因素3.了解客户不同类型投诉方式的处理技巧物流客户服务“家乐福对客户的抱怨分析家乐福经过几十年的不斧发展,现拥有9100多家萧运零借单位,业务范图沼及世弃81个国家和地区,年销啸额达80多仁芒元,其所铿唯的产品基本包括了日常生活的吉个方面在这棵的规榴下,家乐福儿兰重视室户的抢绞分析,因为他们明自,只有分析好客户产生抱怨的原图和其体类别,才降为客户提供更好的服务,才能寰御源源不断的频客家乐椿提出,客户抱线分析霁要分两个防段木宋成,分别是宫户扭美型分松和客户拢怨原因分析巾户抱怒羟城分家乐福指出客户水深意(
2、印宋卜浩意庭小河)财的心理鸦奕以及绘出的友应可绘有以下几种C1蛇焰内心不满,位不采取任何行动。不海意客采取宰忍与否,取决于购买经历对客户的重骗程度、购买高品的价值高似、采取行动的淅易程度及其需要额外仪出的代价等条件2)不再重复购买,卵不再购买淡昕牌的产品或不再光顾添金业。8)朐梁友传遇不消信息C4)臭企业、消费者权益保护机构表示不漾妓提出相应要求,如以相关的法律为基蛎,或b全业内郭标准、司同管为基准向企业提画索赓要汀-5)如果客户不满意的程度强烈,腐会采取法待行动,向伴栗机构中请体拐或向法院起评。6)根据以上客户拙怡的反应,从有利于企业管理的角度,司将客户抱恩分为两大类分析0”【引导案例】“家
3、乐福对客户的抱怨非投诉城押。不讷留户里然未呈业投诉,伯可能偃止购买或向他人会速不消信息。实际上非挽河埕承绘伟业带林的危寇运运大于投诉型拢纶,因积托怡,但由于没奏法凶泓|佩伟一书知泓宣圭开满命扭绍,关释吊里骶无法了解到客户不消意的原因以失丢了进步改进和瑚口【n服杏皿耐的矶亿更为野企业形象击就有可能圭不知不觉中受到松大探;性采取积桥主动的掌施与0棱诉嘲泄也黜化力投邯垒拢恩,引导宣户将不满和拙怔表达出来,以仙企业J胛抢户小涧颗因所代.2客户抱怡形成的厚图分林-航情况下,家乐椿将其归纳为产品问题和服务问颜丽大国索.1源于产品问题的扭组。由于新产品问颜引发客户抱息是一科千的现象,例红新买的电视机团去后不
4、显示图像;说这个牌孔的沙箱是绿色环保、低耕能的冰箱,佛用了一段时间电费卵一直挺升,刚买的新衣服,活一次捧色、变形了。“家乐福对客户的抱怨分析这些都是由于产品问颜用产生的,可归团于三个方面的资任,一是生产者的资任二是是客户使用不当。产晁的生产者对产品问题有不可推卸的资任,产品无论是在保质期、保像朝之内运是之外,生产者圳有货任为客解决产品闰题。印佳交品问题是图客户使用不当而引起的,生产者和铿借者也应仪组了解分析客户使用不当的原团,如果是产品设计的欠鲜,则要作相应改进,如果宏全是因为客户不正硫理解和侠用产品所致,则零劳力与客泳造,帮助其正确俭用产品,以邈免娄似情况的覃次发生2源于服务闰颜皋客户抱红。
5、值知,买的申咤在保修期内出现问题后,厂容不对兰负货,购买的商晏译不见描战丘厂通常,服务提供者是产生服务闰题的主要货任方。转为普迥的服务问题是服务提供者未凰行对客户的承谤,未按法征法规和行业技范的有关规定和要求提供服务,服务间题产生于服务过程,客户在服务过程中就能立列感受到存在的问题,不满和招怨也就同时发生。(资料米源,李先国,客户服务实务意一:家乐椿是如何进行客户抱怨分析的3本章核心概伊,客户投诉、危机9.1客户为什么会投诉9.2有效处理客户投诉的意义9.3不同投诉办式的处理技左9.4投诉带来的危机处理物流客户服务9.1客户为什么会投诉。当今,对绝大多数企业而言,面临的问题已经不是如何加班加点
6、生产商品,而是如何把商品卖出去,如何解决客户的投诉,以维护现有客户并开拓新客源。企业经营过程中“总会不断地碰刹客户投诉,除非企业压根没有客户。处理客户投诉,已经成为企业的必修课。物流客户服务9.1.1认识投诉史咤铁主皋肉壮投诉就是抱怨。顾客的不满意表述,无论合理还是不合理。投诉就是(企业第二次表现的机会上海市消费者权益保护委员会对投诉的定义美国COPC公司对投诉的定义ISOI002:2004质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南的解释GB/T172422998投诉处理指南的解释物流客户服务9.1.2客户投诉的原因1.企业方面的原因:1产品质量存在缺陷2服务质量闰题3宣传误导4企业管理不葛2.消费者方面的原因:1)客户的给济承受酯力七投诉的芸系2客户的闲暖时间充裕程度与投诉的关系3客户的个性特征与投诉的关系4)消费者的自我保护意识增强3.政府监管和社会原因:1)政府监管的原因“2法制不健全3社会信用缺失9-1.3客户投诉的心理状态分析物流客户服务9.1.4投诉客户的类型表9-2投诉客户的类型序号|投诉宫户类城投#洛户或现所占匕恬1|质量监督型|告诉你什么糜粪,必须改进产品/服务质|208“S08量2|理智型希望他们的间题得到答复20W-288Y3|读判盛意要求赏修3S0Wvd0N4|取害城需要吟南18f2085|忠定振数型|裕望传播他人的满意。5W208物流客户服务
