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1、客户流失原因调研框架,12-Mar-06 E龙市场部 赵冬云,调研目的,将客户流失原因量化 将客户挽留方法量化说明：所谓量化是指，明确该原因所占的比例及重要程度。,流失客户座谈会目的,对客户流失率进行分解研究分析 分类、识别、定义各种用户流失的原因。 量化各类流失原因 量化各类流失客户的消费价值,E龙客户流失原因座谈会,说明： 座谈会目的：探察e龙客户流失原因及客户挽留办法。 座谈会时间：10-Mar-2006 参加人数：20 人 场次：三场,龙萃/非龙萃客户流失原因座谈会,客户流失原因： 自然流失： 不再旅行/工作变动不在负责订房订机票业务 过去使用e龙，现在公司有协议酒店或专门的订票合作机
2、构了（包括代理/航空公司） 由于艺龙产品原因造成的流失 产品的价格或性价比不能满足需要 详见未成单原因总结 产品缺少更新，客户认为没有新意 产品缺乏差异导致客户流失 不能为客户提供满足其不同需求的产品由于艺龙服务原因造成的流失 艺龙服务人员对产品和服务流程不熟悉，不专业导致客人的不信任感。 客户维护不到位（长期不与客户联系、客户不认为e龙为其提供了利益、客户不认为e龙的服务有任何改进、客户不认为e龙品牌与其它品牌有什么差异） 其它服务因素（详见客户为成单原因总结中服务部分) 服务失误（短信没发到，联系不上） E龙的服务不能够为我的旅程提供方便、轻松和快捷 E龙的服务不能让我感到除了卖产品，我们还能够通过e龙得到什么？,问卷结构： 甄别部分：把代理定票和替别人订票而成为会员的人甄别掉。 流失原因量化 挽救措施顾客效用量化 流失顾客消费价值分层：消费频次、每次消费额度,
