12月份酒店顶岗实习报告范文

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1、1212 月份酒店顶岗实习报告范文月份酒店顶岗实习报告范文 实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们三 年的大学时光就要结束了,在这个时候,我们非常希望通过 实践来检验自己掌握的知识的正确性。在这个时候，我来 万豪咸宁温泉谷，在这里进行我的毕业顶岗实习。 (一)酒店简介 万豪温泉谷度假区，位于湖北咸宁温泉 潜山国家级森 林公园正门，距离武汉市区 1 小时、长沙市区小时车程， 有京广铁路、京珠高速、武广专线经过，未来城际铁路开 通后武汉至咸宁仅 28 分钟。 咸宁温泉又名沸潭，在唐代即已著称，至今有 1400 年 历史。日出水量达 80000 吨，富含硫酸盐、碳酸盐、氡、 钙、镁、钾、钠等

2、数十种有益矿物质，保健功效显著。度 假区毗邻咸宁市区，淦河缓缓从旁流过，自然环境优越。 咸宁温泉国际酒店是咸宁市首家定位于准五星级的生态旅 游渡假型酒店。座落在风光秀美的咸宁温泉淦河之畔，这 里风光旖旎、气候宜人，潜山国家森林公园、太乙洞、飞 仙洞依次环绕，是咸宁温泉旅游渡假中心，离市中心商业 区不足一公里，驱车武汉仅需 1 小时车程，交通快捷、便 利。 酒店依托咸宁具有 1400 年的原生态温泉地热水资源， 着力打造湖北首席温泉度假养生胜地，是咸宁目前档次最 高、设施最全、温泉文化最浓的休闲养生中心和游客接待 中心。现已建成的酒店，设计新颖、风格别致、功能齐全、 手笔大气;规划占用地 30

3、亩，建筑面积 31000 平方米，分 为带温泉浴的别墅区和主楼公寓区两大部分，其中别墅区 建筑面积 5600 平方米;有各式别墅 28 套，主楼公寓区建筑 面积 25000 平方米、有各式普通标准间 117 间;豪华标准 31 间;情趣套房 9 套;商务套房 14 套;总统套房 1 套，有大、 中、小各式会议厅 8 间;大型西餐厅 1 间及风格各异的餐饮 包房 31 间，客房可供 526 人同时入住;餐饮可供 1000 人同 时就餐，酒店主体建筑共八层，设有：桑拿按摩保健、干 湿蒸汽浴、SPA 水疗按摩，中医理疗、中医减肥、中老年健 身、KTV 包房等，同时为了突出温泉特色，开设有水上娱乐 中

4、心，分别建有：海浪池、洄流池、戏水池、水下健身区、 儿童戏水乐园、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小 浴池 31 个。所有温泉水均采自地下 500 米的温泉地热水资 源，富含钙、镁、钾钠、氡等十多种有益人体身心健康的 元素，尤其富含的氡元素，有双重保健、养生的作用，是 不可多得的龙泉玉水，配以 40 余种传世秘方，融养生、休 闲于其中，是旅游休闲、商务会议、娱乐健生、养生度假 的绝好去处! 一直在铺床铺床后来才知道是因为时间比较紧， 住客又比较好，所以才让我们没怎么培训就上岗了。但是 客房上班时间相当好!在中餐没有时间，在客房属于自己的 时间显得相当充裕。在客房虽然工作很紧凑，没有什么停 歇

5、，但我们实习生几乎都上早班，只要忙完，下午三点半 就可以下班。就算没忙完，顶多也就是推迟一小时。这对 我们来说实在太好了，可以利用下班的这段时间学一点东 西。虽然我们只是充当一名普通客房服务员的角色，但我 们的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系 列的复杂程序。 在客房，铺床的每一步都是有要求的，整个过程包括 甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在五分 钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求一次性完成， 并且要保证床单的中线要和整张床的中线吻合。然后是给 床包角，就是把床单整齐地包住床垫，而且不能让床单和 床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后开始套 被子，这个很讲究，

6、也很有技巧性，只要把被子和被套的 角相对应后用力抖几下就行了。其它的可以细节整理，应 该注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是 前面面所说的“三线合一” 。做完了这些，最后一步是把枕 头放进枕套里，套整套也有技巧，要保持饱满、看起来很 平整。稍不注意，枕头就会饱满不一致，鼓鼓囊囊，很是 难看。而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒 店行业，这是有根据的，因为有的客人会不小心将自己物 品，如手链等放入整套内。这都是由于枕套开口方向不符 合规定引起的。 你可不要以为客房服务员的工作仅仅是铺床那么简单， 客房服务员的首要任务就是清理房间。清理房间也是有一 定规范可寻的，如打扫房间的顺

7、序、物品的摆放等等。无 论任何时候，服务员进房间首要先敲门，进门后第一件事 情是打开窗户，让房间换气。然后收拾房间里的垃圾，连 同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下来就开始撤掉房间里所 有的棉制品，要撤下已经被客人用过的床单、被套、面巾 和浴巾等等。结束之后，你可以先铺床，也可以先打扫卫 生间。打扫卫生，要注意的是用湿布擦干净之后，要用干 抹布再擦一遍，要保证不留有一点水渍每一个小地方都不 能放过。整体打扫的次序呈环形，顺时针或者逆时针，整 个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间 里消耗的日常用品并补齐。很细节的事情有很多，如电话 应该摆放在床头柜左上方、闹钟放在右上方，便签本放在 下方

8、正中间，整体呈倒三角。便签本上的铅笔如何摆放、 放几张便签纸都有讲究。还有擦镜子时应注意斜着看几眼 来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中的每一步都 需要认真对待。都结束之后就是最后一步用吸尘器清理地 毯，这里还需要让吸尘器顺着地毯的文理移动，这样就既 不会损坏地毯又能打扫干净房间。撇开清扫房间，进入房 间的第一件事是查房。查房的第一步要看有没有客遗，即 可人落下的物品或钱财。然后查看是否有消费，房间是否 有损坏，房间配置有没有少。最后统一报到客房中心，而 这所有的事情都要在一分钟内完成，这就是我们酒店推广 的“三分钟退房”的一部分。实习期间就发生了一件客人 损坏了一条香巾的事情，由于刚刚退

9、房客人还没走，立刻 通知客房中心，再由客房中心通知前台，由前台服务员向 客人说明情况，最终是要客人赔偿的或由酒店赔偿。在工 作中还了解到，每个员工都要有安全意识，学会保护自己。 虽然这些不轨的客人是少数，但是这种情况还是存在的。 在保证高质量的服务同时，我们还是要保证自己的安全。 额外的，服务员还要对本酒店和本市比较了解，这样会为 客人提供很多意想不到的服务，让客人更满意。我们酒店 还举行了“用心服务”大动员活动，鼓励员工为客人提供 额外的亲切服务，让客人觉得我们酒店就想家一样。而且 给酒店里的每一位都下达了任务，像我们客房，不论职位 大小，每人每周都有两件用心服务的任务。 三、顶岗实习的作用

10、 本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识有一定 的感性认识，从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实 践经验相结合，为日后的课程学习打下良好的基础，更有 利于对专业知识的学习、理解和掌握。同时也有助于我们 日后就业。 四、实习总结及体会： 我怀着美好的期盼来到咸宁温泉国际酒店开始为期几 个月的实习生活。酒店管理是一门很大的学问，有太多太 多需要学习的地方。即使是工作了这快半年的时间，我觉 得我还是有很多很多需要学习的地方，还有很多很多我不 懂不明白的地方。不过，这段不寻常的经历让我获益不少， 并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评， 结交到了很多良师益友。实习也让我们对社会有了新的概

11、 念，真的觉得自己真的如同沧海一粟，实在是太渺小了， 这个社会是如此的复杂，无能为力的事太多了，有时候真 让人感觉到身心疲惫。实习的有一段时间里我变得沉默寡 言，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点竟 是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，只有静静地去观察 去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有机会，我还可以 继续学习，走向更高点，让我这个被现实社会击打的“小 孩” ，重新整装出发。实习的这段时间让我明白，学习是多 么重要。以前的我，不懂得珍惜实习的机会，只顾着自己 生活舒适，却忽略了最重要的未来。在以后学习生活中我 将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策 划自己的职业生涯垫定基

12、础。 我在实践中体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合 理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富。实习生活 就像一个放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要 的是将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古 语有云：闻过则喜，这也是一个人进步的前提。了解到自 身的不足，总结了经验和教训。在实习中经历了挫折和失 败后，我学会也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。 现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的 残酷与现实。我成熟了许多，相信我会越挫越勇把实 习当作是体味社会和人生，从社会的最底层做起，在进行 实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处 世之道，了解人际关系的复杂，

13、也许这才是我们实习生活 中最重要的。 对酒店有了自己的认识，在服务中，微笑是最简洁、 最直接的欢迎词，也是最重要的“武器” 。服务是有形产品 和无形产品的综合，服务质量无疑是企业的核心竞争力之 一。高质量的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再 次光临奠定基础，而且还能够使顾客倍感尊荣,为企业树立 良好的品牌和形象。站在客人的角度，为客人的利益着想， 是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。通过实习， 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的 服务意，养成了面对客人露出真诚微笑并主动与人打招呼 的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了无论在工 作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着

14、酒店的制服就时刻 都有为客人提供最好的服务的意识。管理上最重要的是要 处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需 要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功 的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工 团结起来，这样的实现是整个企业的目标。从我在客房部 的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而 另外的，客房部的领班、主管都是从基层服务员干起一步 一步走上去的，对基层工作很了解，也很熟练。而且，每 当酒店接待重要的客人时，通常是领班甚至主管亲自整理 客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每 个员工很重要的东西。客人的要求，要认真倾听，尽全力 去满足，尽

15、管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮 其转达;对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒 绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决 方法。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是 对的，面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而 是要用微笑和耐心去打动他。另一方面，我认为酒店各部 门应多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达， 以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店 服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象 的必要措施。 实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，实习的 时间是短暂的，但过程却是漫长的不禁猜想回到学校 的感觉应该很好，没了利欲之争，

16、无疑是一片桃源，半年 里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时 间好好地消化一下。 五、致谢 大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母 校，我的实习单位，我的父母、亲人们，我的老师和同学 们表达我由衷的谢意。 感谢我的家人对我大学三年学习的 默默支持;感谢我的母校咸宁职业技术学院给了我在大学三 年深造的机会，让我能继续学习和提高;感谢咸宁职业技术 学院的老师和同学们三年来的关心和鼓励。工作中领导对 我的关心，同事们对我的支持。老师们课堂上的激情洋溢， 课堂下的谆谆教诲;同学们在学习中的认真热情，生活上的 热心主动，同事们的指导，所有这些都让我的三年充满了 感动。 这次顶岗实习设计我得到了很多老师和同学的帮助， 其中我的指导老师对我的关心和支持尤为重要。每当我们 遇到困难或者生活中的一些事情，郭老师都会找我面谈， 对我开导，教育，遇到困难郭老师会为帮我想办法解决困 难。同时还在思想给我以无微不至的关怀，在此谨向郭老 师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。 在此，我再一次真诚地 向帮助过我的老师，同学，公司的领导和同事表示感谢!