销售实战技巧-电话销售

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1、销售实战 五 电话销售,吴智勇 2004.2.22,一个简单的销售过程下几个步骤:,编制计划； 客户开发； 约见面谈； 产品推荐； 双方成交； 售后服务。,客户开发,客户开发一定是其他销售环节的先决条件。如果你不能有效地开发客户和业务，那你也不可能在其他销售环节中取得成功。你不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务。 如果你不能有效地开发客户，那就不可能在销售中取得成功。尽管这一点对于销售过程中的其他环节也同样适用，然而倘若缺乏有效的客户开发术，你面对的将是一个半途而废的结局。,概率,提高销售成功的概率是至关重要的。 销售业是一个竞争十分激烈的行业，如果你不去拜访

2、你的老客户及替在客户，那其他人就会取代你，这一点是不容置疑的。 因此，尽力争取每一个可能的优势机会就显得尤为重要。,差距,成功者与失败者、佼佼者与平庸者之间的差距其实并不大。 更确切地说，某一领域中出类拔萃的人中是比其他人在专业上略胜一筹而已。 以产品销售为例，成功的销售人员可能就多打上一个电话，或多出席了一次销售见面而已，尽管采用的方式并不重要，然而它们为成功者带来的收入却是可观的。,一个古老的故事,有一个古老的故事：一个人试图用铁锤打烂一块巨石，他锤了一下，什么也没发生，又锤了一下，石头依然如故。他连续锤了一百下，可还是没有任何结果。可他毫不气馁，而是接下去继续锤，终于有一锤奏效了，石头被

3、打烂了，碎成许多小块。,持之以恒是根本原因,为了更好地理解这个故事，你或许会问，石头的碎袭到底是最后一锤的功劳还是前面连续不断打击的结果。如果你是我，你会明白，持之以恒才是石头碎裂的根本原因。,要重视保留详细记录,拨打电话数和最终为公司实现的销售总额两者之间有明显的联系。 通过分析更多的电话销售实例，我们着重强调的是你要重视保留客户开发情况的详细记录，这将更有助于你理解拨打电话数与销售总额之间的关系。如果你能一直坚持记录精确的数据，那你很快拨打电话数与销售总额之间顺理成章的逻辑关系。,赚钱的机会所在,就像那个试图锤烂石头的人一样，是客户开发过程中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果，而不是某个

4、特定电话的作用。 每次拨打电话都是你赚钱的机会所在。,信件,你用信件寄出那些非对方请求的资料时，通常有六种可能产生的结果。 客户以各种理由不予理睬； 客户收到后把它扔到垃圾箱里； 客户收到后看一下，然后把它扔进垃圾箱； 客户收到后看一下，然后转给其他人； 客户收到后看一下，然后把它保存好，以便日后联系； 客户收到后看一下，马上打电话跟你联系。,主动出击,但遗憾的是，最后一种结果发生的可能性最小，大部分客户对我们寄出的资料并不给予回复。 对推销员而言，客户开发是我们的机会，它应该是主动出击，而不应是被动迎战。,两三分钟的时间,在电话销售中，你仅有两三分钟的时间来说服一个完全陌生的人来挤出宝贵的时

5、间与你交谈。 正如我们大部分人所知道的，这种情形挑战性很强，但我们都清楚，当你得到对方同意约见的机会时，你也就取得十分丰厚的回报。,持续的教育引导过程,只要销售过程一直继续的话，你不可能每次都被对方拒绝。 通过持之以恒，通过持续的教育引导过程，通过在销售过程中的一次临时性挫折，重新把潜在客户高速到销售管道中的恰当位置，你就能把握住销售的最终结果，同时，你也有能力控制自己在明显被拒绝时的任何情绪。 事实上，有了这种销售观点，你会懂得你不可能错过任何一笔销售。,销售流程图,销售过程中的一部分拒绝,适当位置,销售流程图也告诉我们，不能强迫潜在客户购买产品或服务，因此，我们得迅速找到那些打算、愿意并且

6、能够购买的客户才能获得最大的投资回报，而同时把那些时机尚不成熟的潜在客户重新调整到“销售管道”中的适当位置。,成功推销员的优点,大部分推销员在第一个电话后便放弃了。 就我看来，我们放弃的根源在于我们害怕被拒绝。 坚持不懈，或第一次被拒绝后不轻易放弃，这不仅是成功推销员的一个优点，也是大部分成功人士的美德。,销售过程中请牢记,如果你相信自己的产品或服务，那么，你每完成一笔销售，你的客户都能从中受益。 既然你相信原有客户与你做生意后会有所收益，难道你就不能相信潜在客户也同样能从中受益？当然能。 销售过程中请牢记这一点。,要捕就捕大鲸鱼,理解投资回报等式这一点的关键在于：如果你投资在一笔销售上的时间

7、是一个常量（不管销售额的大小与否），要使投资回报最大化，你必须增加你的销售额。 这也就引出了机智客户开发术的第一个原则：要捕就捕大鲸鱼。,设定你的目标市场,机智客户开发术的第一步包括设定你的目标市场。 大部分推销员可能把市场目标定义为“所有购买我们产品或服务的公司”。 如果你在一个辖区内工作的话，你可以更好地改进这一定义，把侧重点放在区域范围内。,发掘最可能购买的客户,“所有”一词意味着缺乏重点。 记住，我们推销员的目标是使投资回报最大化，要完成这一目标的途径只能是发掘那些最可能大量购买我们产品或服务的客户。 尽管这看起来你把一些购买者从目标市场中排斥了出去，其实不然，你所做的只是分清主次关系

8、。,发掘最可能购买的客户,这样，你就可以和目标市场中最大的和最愿意购买的客户建立业务关系，你可以在日后的时间中经常性地扩大你目标市场的定义，把其他的一些购买者也涵盖在内。,投入时间回报最大化,但是，你只有在和原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系后才应想到要去扩大这一定义范围。 我的经验是，如果你正确地了自己的目标市场，那在这目标市场中将会有充足的机会。因此，你不必花时间再到目标市场之外寻找新客户，因为目标市场外的机会实在太小。 更重要的是，你这样做可以得到销售过程中投入时间回报的最大化。,定义在统计数据基础上,要取代目标市场定义中“所有”一词，你可以考虑把目标市场定义在统计数据基础上，你

9、选择的统计数据应清晰地显示你目标市场中的潜在购买力。 这些数据或许可以是销售额、地理位置、员工数量和净资产值。,最容易得到的,例如，择取拥有一百名员工以上的所有公司或财产净值超过100000元的所有个人，这样你就可以把购买你产品或服务的大客户与那些小客户区别开。 在选取统计数据的过程中，你应该考虑哪一项最容易得到。 毕竟，你不希望把所有的时间都用在调研上而没有时间去开展任何销售活动。,客观标准,这一方法的另一优点是，你目标市场中现有人数是由一个客观标准决定的，而不是你自己对潜在客户的主观想象。,确保间隔时间最短,细分市场的原因是你现在就可以安排打电话的次数以及何时拜访客户的计划，以便把你的主要

10、精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上。 同时，参照销售流程图。划分你的目标市场的方法将确保你在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短，这也相应地，将使那些最大的潜在客户在你的销售管道中一直保持重要的位置。,可以控制的,与销售目标相比较，销售电话数及拜访客户数大部分是推销员可以控制的，而销售任务却往往并非如此。 每天，你可以完全控制你客户开发时要打的电话数，当然，你控制你要去拜访的原有客户和潜在客户的人数，而这主要是由你控制电话销售活动来实现的。 然而，购买的决定却大多不是你所能决定的。,举例说明,下面，我们将举例说明你如何为目标市场中的每类客户安排要打的电话次数和拜访时间计划。 优先考虑

11、的客户：每个月打一次电话，每季度拜访一次； 一般考虑的客户；每季度打一次电话，每半年拜访一次； 最后考虑的客户；每半年打一次电话，每年拜访一次。,多打电话，越多越好,机智客户开发术的最后一项原则是多打电话，越多越好。 这听起来似乎有些自相矛盾，因为通常我们更注意于电话的“高质量”，而不是“高数量”。 但是，我们已经花时间为我们的目标市场定质定量了。 根据定义，我们所打的每一个电话都是优质电话，因此，剩下来的可变项就只是数量了，或者是你愿意为实现销售成功付出的努力多少了。,为了得到约见。,多打电话，越多越好 电话开发客户的目的就是为了能得到对方的约见。 你不可能单单通过电话中几句简单的言语就能推

12、销掉一项复杂的产品或服务，你也不希望因此而卷入到不必要的争论当中去。 客户开发电话只应持续两至三分钟，而且应着重于介绍你自己和你的产品，大致了解客户的需求，以使他们愿意由你占用他们的一些宝贵时间，最重要的是，得到对方的约见。,找到潜在客户,作为一名职业推销员，你的任务就是要找到那些打算、愿意、并且能够尽早购买的潜在客户，同时，也要把目标市场中剩下的潜在客户重新调整到销售管道的一个合适的位置。,在 “即刻结果”的客户上努力,假设你正在努力寻找那些打算尽早购买的潜在客户，销售过程中的拒绝应视为是一个具有积极意义的事件，因为它能使你把该潜在客户调整到销售管道中将来的某一时间点上，而你现在则应该继续在

13、其他可能“即刻结果”的客户上努力。,主要精力投到需要你的客户身上,这并不意味着我不想争取现有潜在客户的约见，而是建议我们不要花太多无谓的精力去这样做。 你仔细考虑一下，当一个潜在客户并不打算、也不愿意、而且不想立刻购买，那你是很难改变他这种现状的。 因此，你要尽早明白这一点，把你的主要精力投到那些需要你产品或服务并能使你的投资有所回报的潜在客户身上来。,准备好客户清单,在打电话之前，准备好客户姓名清单。,习惯的俘虏,我们都是习惯的俘虏，你的潜在客户也不例外。 他们极有可能每星期一上午10：00都出席相同的会议。 如果你不能在这个时间里找到他们，那你就应该分析一下不能如愿的原因，并且应该在当天或

14、以后的其他时间里打电话给这个特别的潜在客户，你会欣喜地看到结果。,按他说的去做,如果潜在客户要你在三年后或六个月后或十天后或五小时后打电话给他，因为他与卖主的合同在那个时侯到期，那你就应该按他说的去做！你不应该错失这次良机。,关键之处,虽然我并不建议你每天都打电话给某一个客户，但我还是极力主张你按照前面所讲的电话次数及拜访计划去做。 如果潜在客户正在考虑作出一个重要决定，那很明显，我要多打电话去回访他。 而相反，如果那位客户刚和竞争对手签订了为期两年的重要合同，那你还是少打电话为妙，关键之处在于你必须要再次打电话给他，除非你已经决定放弃，否则，你是不可能失去这一笔销售的。,信赖,只要你坚持不懈

15、，通过持之以恒的努力，你会发现你的原有客户和潜在客户的态度会有所转变，他们开始敬佩你的坚持精神，他们会认为你是行业中的优秀分子，一个值得信赖的合作伙伴，而你也会得到对方的约见。,手稿,练习打促销电话的第一步就是要形成一份手稿。 促销电话手稿的好处有很多。首先，一份手稿将确保你已作好充分的准备。 除了从职业角度而言的充分准备之外，作好充分的准备也可以让你把握谈话的内容。 如果你能争取主动，那你会放松许多，因为你可以轻而易举地控制谈话的进行形式和方向。,吸引潜在客户的注意,成功促销电话的第一个要素就是要吸引潜在客户的注意。 请记住，对方并不是在等待你的电话，或许你打电话给他时他正在想着其他的一件事

16、情，而你的首要任务就是让潜在客户停下手中的活儿并把注意力转向你。你有十秒钟左右的时间来完成这一任务。,介绍自己,成功促销电话销售手稿中的第二个要素是介绍你自己。,说明打电话的原因,成功促销电话销售手稿中的第三个要素是说明你打电话的原因，并简要介绍了一下公司的业务范围。 这一点也是非常重要的，因为不管潜在客户是否收你的信件，他们都很愿意了解你们公司主要提供哪些服务。,向对方提出问题,既然潜在客户已经知道了你们的主要业务是什么，那接下来要做的就是提出我的第二个问题，把话题转给他，让他来回答。 在向对方提出试探性的、开放性的问题时，你才能成为最佳的“顾问型”推销员。,多听少讲,推销员应该多听少讲，通过下面一个公开性的提问，我给潜在客户很大的余地来告诉他们公司的业务情况以及需求现状，这样做的好处在于，由于我给了对方很大的自由发挥的空间，通常他会给我一个发现他们公司需求现状的机会，这样也为面对面销售打下了基础。 我问：您对电梯媒体怎么看？（你们公司是如何解决这类问题的？）,电话手稿,一份电话手稿包括以下主要内容： 引起潜在客户的注意 介绍你自己 讲明你打电话的原因 向对方提问 得到约见的机会,