中国青年旅行社战略

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1、中青旅战略研究报告 （第三版讨论稿）,2001年12月28日,和君创业研究咨询有限公司 H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,目录：,一、行业与公司基本面分析 （一） 同行在做什么 （二） 旅行社业态进化“三阶段” （三） 市场容量、竞争格局与要点 （四） 中青旅战略命题的提出 二、中青旅战略定位、核心资源与事业领域-战略就是找到最值得做的事情，并大致知道怎么去做成-战略有一半是基于历史、经验与资源的 （一） 中青旅使命与战略定位 （二） 基于资源的战略观 （三） 事业领域、业务板块与价值成长 （四） 战略基点与侧重点 三、构建旅行社价值链与全

2、国性网络-让战略落地 （一）中青旅如何走出“连环套陷阱”？ （二）九张牌打通价值链图 （三）“四化”与鲜活交易的经营管理 （四）战略目标,四、基于战略发展的组织演进与管控要点 （一）把等级制结构倒过来 （二）基于战略发展的组织演进：方向和骨架 （三）公司中心角色选择与管控模式 （四）让职能部门处于战略管理状态：权责界定、管理 流程、管控要点 （五）对投资和分子公司的管控 五、文化建设-上下同欲者，胜！(一)使命和愿景(二)核心价值观(三) 企业文化:蓝色基调加点橘红色(四)打造中青旅家园 （五）构建学习型组织,一、行业与公司基本面分析-没有视野就没有思路,（一） 同行在做什么 （二） 旅行社业

3、态进化“三阶段” （三） 市场容量、竞争格局与要点 （四） 中青旅战略命题的提出,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描JTB、RT、托马斯库克、美国运通上海春秋、中国康辉、首旅、国旅、深圳国旅 2、同行成功关键 3、国际性对接一星期三次握手,1、九家同行白描国外顶级旅行社 JTB,JTB是日本最大的旅行社，是世界500强企业之一，员工总数12277人。2000年营业额超过116亿美元（相当于我国旅行社营业额总和的两倍）。市场定位于包价团队旅游、自助游（FIT）、出入境、商务旅游、修学等全方位的旅游产品和服务，是最具代表性的旅行社。 JTB简史 1912年创立的“日本旅

4、行家俱乐部”是JTB的前身 1945年重新更名为日本旅游社 1952年设立纽约分部 1963年成立日本旅行有限公司，注册资本8亿日元 1964年入境游市场开拓探险游 1968年开设海外观光游 1969年引入JTB第一代旅游计算机系统TRIPS-I 1971年推出“ACE”（意为“最棒的”）旅游产品组合 1988年引入形象设计，产生JTB的标识 1992年完成密集型培训计划，计算机中心落成 1996年JTB海外游人数达1000万 1998年第五代计算机系统投入使用，引入JTB信息员 1999年建立JTB网站,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 JTB,主

5、要股东 日本旅行社基金 日本东方铁路公司（JR East） JTB旅馆联盟 日本中心铁路公司（JR Central） 日本西方铁路公司（JR West）,公司战略部,研发部,计划与市场部,总部营业部,财务中心,行政总务部,北海道营业部,东日本营业部,中部营业部,西日本营业部,九州营业部,国际旅行事业部,出版宣传事业部,监事会,常务会,董事会,董事长,总裁,2 5 0 0个门市,顾客,数据来源：JTB公司2000年度报告,JTB的组织结构：,区域中心,66家国际分支机构,338家各地办事处和支店,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,围绕顾客满意开展经营服务： 最高经营理念：游客满意。

6、“让每一个游客方便又放心地与JTB接触，JTB为每一位顾客提供愉快、安全和满意的旅游，籍以回报顾客对我们的信任”。 利用其特有的塔比旅行卡（Tabi Cards)全方位收集信息，设立专门的顾客服务中心，从寻求点点滴滴的消费者需求中去“制造”满意。 顾客满意不是一句空话，最基本的一条就是要为顾客提供适销对路的旅游产品： 包价团队旅游 为散客设计行程 主题旅游沙龙 蜜月全程设计和操办 公务旅行：培训教育旅行、考察旅行、员工奖励旅行、商务旅行、会议旅行 JTB深入地研究公司、机构团体、政府、市政当局和学校等的需求，以向他们提供最好的服务，并为他们计划和操作他们的旅游安排。,1、九家同行白描国外顶级旅

7、行社 JTB,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,围绕顾客满意开展的经营服务：顾客需求的多元化，特别是自助游，即FIT(Free Independent Travel)的快速增长和顾客寻求优质低价的旅游服务，增加了旅行社在全程服务中寻求更高增值价值的难度。 在全国设立64个FIT中心以满足这个市场的特殊需求。电脑系统能够提供快速、便捷、低成本的机票和酒店预订的在线确认服务。而经验丰富的专家队伍可以进一步提供更为详细的建议，这种宽泛快速的服务和自由组合各种要素的能力使其能够为顾客的旅行计划提供超值服务。 全球范围的网络系统使他们能够提供足够的信息和种类多样的支持服务，包括紧急情况救援等

8、。,1、九家同行白描国外顶级旅行社 JTB,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,跨国跨地区连锁经营 国内338家办事处（2500家分支机构）遍布全日本，包括中小城市和景点，甚至渗入超市商场 建立了覆盖全球的网络系统，“欢迎网络”系统包含4个子网络：海外办事处网络、国际计算机网络、海外员工网络、JTB集团网络 设在五大洲的66个办事处有2000多名高效率高素质的员工 2001年始，用两年时间实施“LOOK JTB”计划，将以原有的“LOOK JTB”产品为核心，推出高级旅游产品“LOOK JTB ROYAL”和大众廉价旅游产品“LOOK JTB SLIM”,以应对新世纪不断变化的旅游消

9、费者需求和日趋激烈的旅游市场。 把网络渠道视为“第三大代理商”。,1、九家同行白描国外顶级旅行社 JTB,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 JTB,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 罗森布鲁斯,罗森布鲁斯最初是美国费城一家典型的家庭企业。在1980年到1990年的十年间，由一家名不见经传的地方性旅行社一跃成为全美五大旅行社之一。罗森便捷、经济的服务被称为是最具创造力与竞争力的商务旅行服务。 罗森布鲁斯简史 1892年在美国费城成立，是一家典型的家庭企业 1978年确立以全面满足旅行者需要为目的的企业扩张战略

10、 1981年建立了美国第一家旅行社商务预定中心 1983年成功开发READOUT系统，改变了预定系统中航班表的排列方式开始按照票价由低到高而非按照传统的起飞时间排列航班顺序使RT的机票销量上升一倍，并从一个地区性旅行社一跃成为全国性的旅行社。 1986年冲破CRS束缚，自行开发VISION系统（后台管理系统） 1988年应用Apollo预订系统开发了RPEVISION系统（前台支持系统） 1990年即成为全美五大旅行社之一,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 罗森布鲁斯,罗森布鲁斯的市场定位 抓住1978年航空管制取消法案的颁布所提供的历史机遇，将市场

11、定位调整为“商务旅游市场”。 市场定位的背景： 航空管制的取消，使得美国航空运输业的航线和价格趋于多元化和复杂化，也使得旅行者眼花缭乱，迫切需要专业的代理商帮助其做出最佳选择。 世界经济一体化进程和美国在世界经济中的中心地位，使得美国企业的公务旅行支出飞涨，这使得各企业认识到差旅外包与科学管理公务旅行支出的必要性，公务旅行市场成为美国旅行社行业日益重要的细分市场。 信息技术的高速发展，为旅行社迅速响应顾客需求，帮助顾客做出最佳选择提供了可能。,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 罗森布鲁斯,成功地开发了READOUT系统，改变了预定系统中航班表的排列方

12、式，开始按票价高低而非传统的起飞时间排列航班次序，使得企业能够最大限度地节省旅行费用,自行开发了VISION系统，使其能够在预定交易完成24小时内，获得准确、完整的预定记录，而其它旅行社要用45天。从而使其一方面能及时向客户报告有关旅费支出情况；另一方面又能掌握有关服务供应商（如航空公司）的预定交易数量，从而支持谈判，获得较低的价格。反过来又保证了向客户提供低廉的产品,开发USERVISION系统，使得联机客户也能够在24小时内获得其在旅行费用支出方面的最新信息，极大的方便了客户的经营决策,开发ULTRAVISION系统，实现了对预定交易信息的同步报告，从而进一步提高了公司的服务质量,1983

13、年,1986年,1987年,1989年,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,罗森布鲁斯的竞争优势 建立了以信息技术为核心的旅行服务体系，使其能够为商务客户提供更快、更节省、更优质的旅行产品，从而建立起相对竞争对手的服务优势。 同时，通过在信息系统上的投资，使得旅行服务由低资本有机构成、无规模经济的状态，变成了高资本有机构成、具有很强规模经济的状态；从而建立起相对其它竞争对手的成本优势。资本有机构成的提高同时又提高了进入商务旅游市场的进入壁垒，从而减少了来自潜在竞争对手的威胁。 由于经济绩效良好，可以通过不断投资、改进信息系统，使得自己在服务和成本上持续的领先于竞争对手。,1、九家同行

14、白描国外顶级旅行社 罗森布鲁斯,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,托马斯库克(Thomas Cook)旅游公司可称为全球第一家旅行社，几乎所有的旅游产品都由其原创。该公司是一家业务遍及欧洲的洲际公司。目前全球员工30000名。 托马斯库克旅游公司简史 1841年，英国人托马斯库克（Thomas Cook, 1808.11.22-1892.7.18）组织开通了世界上第一列向社会发布广告的旅游专列，首创了价格便宜的团体旅行 ,组织嗜酒者到野外参加戒酒会的活动 1846年，库克组织了首批由导游带队的旅行团 1851年，库克在伦敦水晶宫世界博览会期间，组织了15.6万参观者参加，安排了交通

15、 和食宿服务 1855年，库克在巴黎世界博览会期间，组织了50万参观者参加 1872年，库克父子公司在美国成立分支机构，开展业务,1、九家同行白描国外顶级旅行社 托马斯库克,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 托马斯库克,托马斯库克股权结构：,托马斯库克由德国汉莎航空公司和Karstadt AG（德国最大的零售业集团之一）共同拥有,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 托马斯库克,经营理念：,1、虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为一个旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当作自己的钱包，替他们能省一文就省一文，万万

16、不可因为他们不熟悉外地的情况而胡乱开价，抓他们的冤大头,2、尽可能的使客人方便舒适，尽可能的替客人省钱,3、经营旅行观光事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事物的先锋队,4、我们要把所有委托我公司代理的旅客都当作即将远行的朋友，只有根据这种精神去做下去，库克公司才永远不会被别人取代,（一） 同行在做什么? 同行比一般数据更重要,1、九家同行白描国外顶级旅行社 美国运通旅行社,美国运通主要经营信用卡、旅行支票和旅行社。目前为世界第一大旅行社，在世界上130个国家设立了1700个办事处，雇员7万余人，是世界500强企业之一。2000年营业收入为221亿美元，67%得自于旅行社业务。目前拥

17、有包括3300万美国用户在内的全球5170万运通卡用户。利用Internet为客户提供更为便捷、高效、多样化的服务。 美国运通简史 1850年威尔斯巴特菲尔德法哥和律师马凯，在美国水牛城共同组建美国运通公司 1880年快递业务发展到美国19个州，4000个办事处 1891年运通旅行支票问世 1915年开办美国运通旅行社 19451957年重拾“海外之家”形象，推出旅行服务业务 1958年进入信用卡业务 1977年在华尔街挂牌上市 1995年运通公司与旅游相关的业务占运通总收入的66%，达104.28亿美元运通卡刷卡额1620亿美元，旅行支票销售额260亿美元，两者之和占美国GDP的3% 1997年，运通收购了在法国拥有最大的零售网络的一家旅行社-哈瓦斯，开始在法国 发展运通卡的用户,