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1、社会关系的总和人人生即沟通“沟通沟通”无时不在！无时不在！ 本章基本要点本章基本要点管理沟通的基本概念、要素与过程管理沟通的基本概念、要素与过程认知管理沟通对成功管理的重要性认知管理沟通对成功管理的重要性掌握并能运用管理沟通的基本策略掌握并能运用管理沟通的基本策略 Attentions: -无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；辑是基础； -不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了避免冲突而改变你的意见； -不要仅为了不要仅为了“少数服从多数少数服从多数”而改变决而改变决定。定。 -要善于表达自己的观点，要学会与人沟要善于表达自己的观点，要学会与人沟
2、通。通。有有关关成成功功的的因因素素是是：85%85%是是沟沟通通与与人人际关系，际关系，15%15%是专业知识和技术。是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿来自不愿沟通沟通。 沟通，使人拥有迈向沟通，使人拥有迈向卓越卓越成功的力成功的力量量2、什么是管理？投入资源管理过程达到目标计划划确定目标确定目标制定战略制定战略制定计划制定计划协调协调组织需要做么需要做么怎么做怎么做由谁做由谁做经费经费领导指导和激指导和激励所有参励所有参与者与者解决冲突解决冲突控制控制监控监控修偏修偏确保计划确保计划完成完成导导致致 实现组织宣称宣称的的目
3、目标管理者的时间分配 一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络ABBBCCCL1L2请分析下图是什么？由什么要素组成？请分析下图是什么？由什么要素组成？管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。反馈而向对方传递信息的全部过程。3、什么是管理沟通？A) 基于反应基于反应沟通目标沟通目标;B) 是一个互动过程；是一个互动过程； C）强调的是理解能力）强调的是理解能力;D)是多层次的沟通是多层次的沟通.自我沟通自我沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通据统计：据统计： “将近将近7
4、0%的企业的企业经营失败都源于沟通经营失败都源于沟通失败。失败。”管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通本课程的依据：基于整合的管理沟通理念理念+技能技能二、管理沟通的研究学派课程内容:理念理念+技能技能管理沟通绪论建设性沟通沟通客体策略沟通主体策略笔头沟通技能倾听技能面谈技能演讲和辅助
5、手段会议组织技能跨文化沟通等行行为为知知识识技技能能心智模式心智模式态态度度信信念念价价值值观观取决于内在调整取决于内在调整可外在引导塑造可外在引导塑造三、管理沟通的意义沟通活动贯穿管理生涯全过程沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯职业成功职业成功=能力能力+性格性格+舒适（舒适（3Cs） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。舒适生活。通向通向CEO的的8项素质项素质 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能力决策能力 自信自信 通过他人完成任务通过他人完成任务
6、从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力1.根据组织系统划分：根据组织系统划分：正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通四、管理沟通的类型正式沟通：正式沟通： 发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通的渠道：正式沟通的渠道： 下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通 平行沟通平行沟通 斜向沟通斜向沟通 经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组向外平行斜向下行上行 正正式式沟沟通通的的网网络络形形式式 沟通网络 标准链型 Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高 非正式沟通：非正式沟通： 在正式渠道
7、之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。非非正正式式沟沟通通的的信信息息传传递递方方式式 小道消息好不好？怎么办？管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者需要研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言服饰仪态服饰仪态空间位置空间
8、位置动作姿态动作姿态2根据信息载体的异同，沟通可分为根据信息载体的异同，沟通可分为艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的, ,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调（副语言等）语调（副语言等） 38%38%音频音频/ /音调音调/ /音量音量/ /音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话） 7%7% 拍手拍手? 捶胸捶胸? 挥拳挥拳? 手相握手相握? 摊开手摊开手? 手挠后脑勺手挠后脑勺? 双手叉腰双手叉腰? 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相
9、握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：？ 两腿交叉：两腿交叉：？ 并拢双腿：并拢双腿：？两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不热情、害羞胆怯或不热情、不融洽不融洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐空间位置1：相对式会客排位横桌 门面门为上桌桌 子子客人客人主人主人相对式会客排位竖桌 门以右为上桌桌
10、子子主主人人客客人人相对式会客排位竖桌2 门以右为上，以远为上桌桌子子主人主人客人客人主方主方随员随员客方客方随员随员并列式会客排位: 门面门为上，以右为上客人客人主人主人并列式会客排位2 门以右为上，以远为上客人客人主人主人客方客方随员随员主方主方随员随员DCBADOOR以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野 为上座位安排的五大原则空间位置2： 空间位置对学生课堂参与的影响 讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31% 副语言：副语言：是指通过非语言的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速重音、声调、哭、笑、停顿、语速等，来传递信息的沟通形式 3
11、、根据是否出现信息反馈，、根据是否出现信息反馈，沟通可分为沟通可分为单向沟通和双向沟通 形成双向沟通必须包含沟通的形成双向沟通必须包含沟通的三行为是什么？三行为是什么？ 五、管理沟通的过程与要素管理沟通的过程与要素编码编码渠道渠道: : 媒介媒介解码解码主体主体客体客体反馈反馈反应反应目标：目标：您被理解了吗？您被理解了吗？1、管理沟通的过程、管理沟通的过程管理沟通过程示意图管理沟通过程示意图 信息 反馈 讯息传送者讯息接收者沟者，构筑渠道通者，顺畅之2、管理沟通的要素目标目标(Why to communicate)信息源信息源 (WHO);受众受众 (态度态度-正向、负向、中立；关键、非关键
12、；正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）直接、间接）(Whom)环境环境 (内部环境与外部环境内部环境与外部环境)(Where);信息信息 （直接或间接、正式或非正式）（直接或间接、正式或非正式） (What); 媒介媒介 (口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);反馈反馈 (正向、负向、中立正向、负向、中立)(How to be understood) ”2H5W”要素要素3、沟通的个人障碍1.地位的差异。2.信息的可信度。3.认知的偏误。4.过去的经验。5.情绪的影响。6. 亚里士多德说过：亚里士多德说过：“问题不在情绪本身，而是情绪问题不在情
13、绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。本身及其表现方法是否适当。”六、管理沟通框架和策略模型Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audience strategy 听众策略听众策略Message strategy 信息策略信息策略Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略沟通客体策略沟通者在沟通前都必须分析以下四个问题：沟通者在沟通前都必须分析以下四个问题：Who are they? What do they know? What do they feel? How can you
14、motivate them?沟通客体分析是成功管理沟通的出发点沟通客体分析是成功管理沟通的出发点沟通主体策略有三个问题要问自己：有三个问题要问自己：Who am I? Where am I ?What can I give to audience？信息策略 成成功功的的沟沟通通者者在在每每次次信信息息沟沟通通发发生生之之前前，要要思思考考如如何何完完善善沟沟通通信信息息的的组组织织结结构构，这这里里涉涉及两个问题：及两个问题：How can I emphasize a message? 怎样强调信息怎样强调信息How can I organize a message? 如何组织信息如何组织信息
15、 渠道策略 沟沟通通渠渠道道的的选选择择是是指指对对传传播播信信息息的的媒媒体体选选择择，不不同同的的传传播播媒媒体体对对沟沟通通的的效效果果有有很很大大的的影影响响，有有三个问题要问自己：三个问题要问自己：Writing or speaking? 书面或口头书面或口头Formal or informal? 正式或非正式正式或非正式Individual or group? 个体或群体个体或群体沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告文化策略 沟沟通通策策略略的的制制定定都都要要受受国国家家、地地区区、组组织织、工工作作团团体体之之间间不不同同文文化化内内涵涵的的影影响响，因因此此每每个个沟通策略都要受文化因素的影响。沟通策略都要受文化因素的影响。沟通者策略沟通者策略受众策略受众策略信息策略信息策略渠道策略渠道策略
