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1、*2.1认知客户*2.2树立正确的客户服务理念“2.3客户满意性营战略24客户满意经营战略引发的思考5打造企业的“忠诚“客户2.1仁知容户*2.1.1什么是客户*2.1.2客户的分类丿是容户“1.客户的概念:广义:是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义:客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。“2.客户的两个层面:第一层:通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户.第三层:对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼吸中心串来说,客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。2.1.2容户的分粤“1.按照客户所处的位置:(1)内部客户2)外部客户傅2按照客户所处的
2、时间状态;“(1)过去客户(2八现在客户3;将来客户照客户的表现类型:要求型客户(2)困惑型客户(3)激动型客户2.2树五正确的容户服务理忧*2.2.1以客户的需求为导向的服务理念2.2.2努力为客户创造更大价值的现代服务理念1.客户需求的分类:(1按形式进行划分:D潜在需求;明确需求。2)按内容进行划分:)对购买产品或服务便利性的需求;对产品或服务的价格确定过程的了解需河:人GG)对产品制造和物流过程透明度的了解需汪;一与企业手等接触的需求zz1以客户矗瞩趟嘉向r2/刀*2.了解客户需求的方法:(1)问卷调查;(2)设立意见箱等形式收集信息反馈;(3)面谈;(4)客户数据库分析:;羲(5)摸拟购买.2.2募力趟户鳃擅夏大称擅“1.客户价值的概念:(1)客户价值:是指客户总价值与客户总成本之间的差额2)客户总价值:指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。(3)客户总成本,指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。2.客户价值的构成因素:.h(1价值袁成要紧:产品价俪、服务价等、人员价值、形象价值。C25成本构成要素:货币成本、时间成本、精力成本。遭加客户价值的方旌2.3客户源意经营战略浩*2.3.1客户满意概述*2.3.2客户满意状态2.3.3客户满意含义2.3.4客户润意经营战略t
