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1、IT服务管理的实践与总结,银行IT服务管理建设的回顾与发展,内容提要,背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 持续完善 工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套 当前状态 ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题,背景介绍,IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景,背景介绍,IT生产系统背景 2000年-4套，开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性 ITSM项目背景 2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月启动
2、（一次故障启动） 运行资源背景 2005年前操作员、系统管理员，被动式管理 2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准）,初步建设,项目启动、项目实施、收益与问题,IT系统的快速发展与变化,初期目标： IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系； 完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息； 事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ； 变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制
3、，为后续阶段的质量管理等奠定基础； 操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度； 按需建设： 按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾； ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）； 实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买）,IT系统的快速发展与变化,简洁实用 对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置） 人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员） 各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备
4、：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定） 责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理） 持续演变 事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做） 人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程自检、调整、判断、分析及一个报告重点、隐患、解决）,IT服务管理建设的初步目标日常运维有效管理,日常运维管理的核心内容,日常运维有效管理的目标,保障IT系统的稳定与效率,从容应对各类紧急事件,合理的IT系统架构设计,流程控制工作流程控制操作流程控制,全面的监控体系IT基础环境
5、监控 应用系统检查 系统性能管理 总体运行情况分析,CMDB、事件、配置、变更,IT服务管理建设的收获与问题,流程控制、全面监控、主动管理 人员转化、流程制度、工具支持,IT服务管理建设的收获_初期建设思路,理论产生的背景 IT系统故障的危害巨大； 有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴； 基于技术的复杂管理体系； 理论的意义 总体描述了管理的范畴，细化各个环节； 科学的划分了各个管理控制层次； 利用理论指导的思路 首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题； 其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程； 再次：参照企业对IT部门的责权利定义； 最后：制定IT服务管理的
6、基础建设方案；,IT服务管理建设的收获,过渡到完善的IT服务管理架构是一个渐变的过程，借鉴理论，结合实际，在IT系统日常运营管理工作中，首先努力做好以下三个方面的工作，为后续ITSM建设打下坚实的基础,IT服务管理建设的收获主动系统管理,涵盖范围 应用系统日常变更、配置、事故处理策略与流程； 应用系统各类检查与应急处理流程； 应用系统的持续优化； 应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接； 针对系统运行的各类统计分析报表； 参与人员角色划分 运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员 关键问题 能够控制各类CI之间的关联关系； 能否有效的实施各类流程及管理制度； 主要职责 保证日
7、常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系） 依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制 控制对关键配置信息的更改与维护,IT服务管理建设的收获主动系统管理,数据库,主机、服务器,存储,文档,组织人员,厂商服务,网络,应用,操作流程,CMDB 纳入范围、专人管理,帐户,IT服务管理建设的收获主动系统管理,通过分析抓住重点，消除故障根源,IT服务管理建设的收获全面的监控体系,涵盖范围 生产系统的IT标准组件监控(OS/DB/MW/硬件/网络)； 关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备； 应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）； 参与人员角色划分 监控人员
8、、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员 监控的不同部分 监控广泛概念的IT标准工业组件（IT基础环境监控）； 可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控); 深入分析与优化能力（性能分析）； 主要职责 通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患； 通过自检、调整、判断、分析四个流程保证监控系统的不断自我完善； 通过监控系统的积累，逐步建立知识库 ；,IT服务管理建设的收获全面的监控体系,全面监控体系的概况,应用前端,应用服务进程、专用设备,存储,操作系统,中间件,数据库,主机,网络,应用 外部 连接,专业诊断工具及性能管理,OVO IT组件标准监控,主动检查流程,应用
9、 维护 流程 （批作 业等）,此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的3040,此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的6070,IT服务管理建设的收获人员的流程化,事件发生：多渠道,一线登记：分类，发起呼叫，跟踪,二线解决：系统管理员总负责，首先定位问题，其次解决,三线支持：项目组，系统工程师，厂商,监控/问题：确认监控漏洞、修订标准
10、,IT服务管理建设存在的问题人员转化,人员分工的细化与流程整体的协调；ITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调；人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调；各层次人员的持续培训问题；发挥各层面人员主动性的问题；,IT服务管理建设存在的问题流程制度,流程修改的成本控制；流程与管理制度的配套；流程制定过程中各层面人员的参与；流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）；流程与部门分工的协调；,IT服务管理建设存在的问题工具支持,对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）；对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）；对CMDB中数据的报表展现（无法利用CMDB数据生成各类管理报表）；,当
11、前状态,ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题,ITSM的基础情况,基础工具平台：监控、ITSM、性能 人员角色基础：由初期状态实例化的ITIL 制度基础：管理流程基础：各类控制表格 报表基础：各类ITSM相关报表,人员分工的细化,工具、人员、流程交替促进,ITSM流程细化的实施,根据人员角色及控制的变化细化流程 以细化的流程控制推动人员工作专业化 流程与CMDB的紧密结合 CMDB在各类决策中发挥真正作用,IT审批管理场景_投产审批流程,根据IT实际环境及自身人员分工，设计投产安装检查清单，做为审批流程的设计依据,以工具实现投产审批流程的控制，并配属角色、设计界面,在实际投
12、产审批工作中，工具自动按流程控制实施过程,CI分层策略,组合式关系管理,设备类CI,资源类CI,控制类CI,CiR,CoR,CoR,CiR,CiR,类似FK,在变更过程当中，由专业人员按照CiR关系的提示，依据人的专业知识及逻辑维护两个CI之间的数据一致性,在变更过程当中，由系统按照预先定义的CoR关系，自动更新两个CI之间指定字段的值以保证数据准确,系 统 运 行 体 系 架 构（各类流程的控制）,系统监控,资源管理,数据文档,灾备管理,外包服务,访问管理,投产变更,操作管理,系统故障监控,常规操作,故障管理,网络系统监控,资源使用监控,交易行为监控,机房环境监控,巡 检,批处理,备份操作,系统变更,应用变更,用户管理,网络访问控制,数据变更,硬件管理,软件管理,补丁管理,操作变更,系统软件,应用软件,服务器,磁盘,专用设备,机房设备,网络管理,介质管理,数据访问,灾备策略,灾备切换,应急流程,服务采购,服务评估,外包管理,机房访问,网络设备,上架管理,网段管理,网址管理,文档管理,VPN访问,问题管理,维修变更,网络变更,系统运行部门体系架构的内容,质量管理、标准维护、知识库维护,
