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1、护士长素质与管理,湘潭市二医院 周小平,乡镇卫生院护士长工作现状与难点,1、护士长管理难以履职。 2、工作制度难以落实。 3、新知识、新技术、新标准、新的管理理 念难以知晓。 4、质量督查难以到位。,乡镇卫生院护士长工作现状与难点,5、管理水平难以提高。 6、操作质量标准与流程难以执行。 7、难以找准管理角色位置。 8、工作质量难以达标。,人民群众对卫生工作的需求,一是治病有基本药物，价格合理； 二是保证有良好的基层卫生人员看病，小病不出乡； 三是得到基本医疗卫生优质服务，实现基本医疗同等化。希望不得病，少得病，晚得病，通过健康教育和预防保健终身不得病。,护理工作范畴,1、临床护理 2、社区护
2、理 3、护理管理 4、护理研究 5、护理教育,弄清概念，增强意识,护理管理 护理管理内容 护理质量 护理缺陷,护理管理者,管理目标,采用一定 的组织形式和方法， 指挥、协 调和控制 被管理者,护理管理是一种行为过程,实 现,通 过,护士长是科室和病房护理管理的主体,提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量,护理部的重要任务,护理管理内容,护理行政管理：组织、物资、经济 护理业务管理：业务质量、业务能力、操作技能 护理教育管理：培训、提高,护理质量,护理服务能满足服务对象现存的和潜在的需要效果 护理人员的工作行为符合职业道德规范与标准 各项护理活动符合操作规程,护理缺陷,是指在护理活动中所发生的
3、技术、服 务、管理等方面的不完善和失误。,护士长处理患者投诉的方法,耐心倾听和接待调查核实找出矛盾焦点及时反馈,耐心倾听和接待,要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。,调查核实,抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。,找出矛盾焦点,根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。,及时反馈,第
4、一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。,护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术,护士长角色扮演,(1)领导者 (2)联络者 (3)监督者 (4)代表者 (5)宣传和传达者,(6)护患代言人,护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，
5、与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。 护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求 。,(7)计划者 (8)协调者,处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系,处理好与病人的关系,首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求,处理好与护士的关系,榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。,处理好与后勤等其它部门
6、的关系,善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。,处理好与自己的关系,在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。 积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴,处理好与科主任的关系,尊重而不苛求 执行指示要注意结果 争取成为护理学术带头人 坦诚沟通,处理好与医生之间的关系,医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊
7、重他们的劳动，营造良好的协作氛围。,护士长角色扮演,(9)资源调配者 (10)专科带头人,学科的带头人,护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。 应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。,护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术,较强的非权力影响力,护士长自身的行为是护
8、士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。 护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。,护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术,护理管理技巧,作风民主，宽宏待人 公开和公正 创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理 不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理
9、工作计划 勤于管理及时完成各种记录,作风民主，宽宏待人,护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。 公开和公正 作为护士长一定要公正,创造严宽结合的环境,工作上必须“严”字当头； 但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。 注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习,重视护理质量管理,护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各要素质量，以统筹全局，
10、具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。 不陷于琐碎事务 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。,怎样做好护士长管理工作,导入酒店“六常法”管理模式、创新卫生院质量管理意识。“常分类”、“常整理”、“常清洁”、“常规范”、“常维护”)加上(常教育)=中国式酒店“六常管理法”。,模仿六常法做到：,一、物品分类 二、责任划区，落实到人 三、摆放定位，有架有名 四、清洁整齐、使用方便 五、全院统一，规范流程 六、实用可行，督查维持,病房布局统一,物品、药品定位,垃圾分类、标识,运用“六常法”管理,规范护理操作模式制
11、定“傻瓜式”服务流程图,坚持“六常法”管理,对护士经常进行教育与培训： 规范言行 严格执行操作规程 提供优质服务，创新服务品牌,护士长管理记录内容与要求,每月一次护士会议差错事故分析 质量分析 奖罚措施 业务学习记录 护士年终综合考核 各班岗位职责,护士长管理记录内容与要求,本院多发病、常见病护理常规(结合本院收诊的常见病、多发病制定)。 建立护士长质量督查随时记录 固定资产清理登记记录护理查房：针对疑难护理病人、基础护理落实情况进行，由一名护士主讲，首先介绍病人姓名、性别、诊断、该病人护理要点，实施情况、效果、有存在护理问题、更进措施，再由其他护士给予补充，最后护士长做小结。,护士长管理记录
12、内容与要求,护士基本情况统计表。 继续教育培训登记。 护士出勤情况统计。 护理工作量统计。 护士考核成绩统计,护理管理在医院管理的重要作用,(1)优质的管理可打造一支高品质整体护理队伍，有效地扩大卫生院在社会影响力，提高卫生院的信誉度，展示卫生院良好服务形象，促进两个效益提高。 (2)护理管理的制度化，规范化，可以达到合理使用人力、物力资源，有效帮助院长控制，降低医院运行成本，提高经济收益的含金量。,护理管理在医院管理的重要作用,(3)护理管理的程序化、标准化、可以充分展现医院整体管理水平和工作品质。 (4)护理安全管理制度的落实，影响到患者身心安康与家庭的幸福。直接关系到卫生院事业发展和服务质量水平。,记住：,质量是科学技术+100%的工作态度，在质量上没有99.9%，只有100%。医院要发展，质量安全最重要。,谢谢,
