村镇银行：员工服务意识专题培训

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1、员工服务意识专题培训,村镇银行,第一章：服务意识,一、今天你出来工作是为了什么？,二、银行是个什么地方？,1、银行是个什么地方？ 结论：银行是一个给有钱人与没有钱人服务的地方！ 2、谁是有钱人，谁是没有钱人？ 结论：来存款的是有钱人，来贷款是没有钱人！ 3、贷款的人就没有钱吗？ 结论：来贷款的人通常是养活有钱人的！,第一章：服务意识,举例：建设银行：甩出我的身份证 招商银行：服务“良好”小姐 工商银行：用心服务的大姐 农业银行：大厅里的保安 光大银行：服务区里的保安 综合上述观点：我们不仅要对有钱人要有服务意识，我们也要对没有钱人也要有服务意识！,第一章：服务意识,三、什么是服务？,服务(Se

2、rvice)就是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果。 Smile: 微笑待客 Excellence: 精通业务，完美无缺 Ready: 随时准备好为客人服务 Viewing: 将每一位客人都视为特殊的重要的贵宾 Invitation: 真诚邀请每一位顾客下次再度光临 Creating: 为客人创造一个温馨的气氛 Eye: 用热情的眼光时刻关注着客人的需求,第一章：服务意识,四、什么是服务意识？,服务意识是对银行服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“客人在我心中”的敏感意识。 做好服务的重要环节：沟通,第一章：服务意识,没有成绩你有

3、资格说话吗？ 举例一、应聘的大学生？ 举例二、你在为谁盖房子？ 举例三、你在为谁工作？ 看看企业的老板怎么说：,第二章：做出成绩再说话,通用电气前CEO 杰克韦尔奇 “要想获得加薪晋职，就要交出动人的、远远超出预期的业绩 ”。 微软前董事长 比尔盖茨 “干部能上能下，我们是根据事先说定的市场目标说话。”,第二章：做出成绩再说话,华人首富 李嘉诚 “每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值。只有为企业创造的价值越多。他的薪水才会越高”。 联想集团董事长 柳传志 “我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。”,第二章：做出成绩再说话,1、当今时代，为什么要一切凭业绩说话； 2、工资拿多少，业绩说了算； 3、 与其抱怨，不如拿业绩说话； 4、有结果意识才会有业绩； 5、做出业绩的人要具备三种能力：人品、态度、能力； 6、业绩源于细节的积累从小事做起。,第二章：做出成绩再说话,谢谢!,