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1、电话营销技巧专业培训,培训人：林宏宇 联系电话：186-0755-3763,一、打电话基本要则,1. 时间段选择 电礼貌的电话一般要在办公时间内进行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、时间打, 除非有特别紧急的事情。打国际长途时要注意时差！ 2. 通话时间的控制 一般通话时间不宜过长, 以不超过10分为好。如果要通话较长时间, 最好用面谈的方式。如果只能通话, 必须征询对方是否方便, 否则就要另约时间联系。（方便继续交谈，最短时间内达成共识，不方便另约时间） 3.表述得体 通话表述要符合礼仪规范, 语调不能过高，或过快！要给人一种亲切，自然的感觉，语速适中，最好是跟着客户的
2、语速走！ 4.仔细倾听 客户讲话时一定要仔细倾听，因为需求是听出来的，千万不可打断客户讲话，不然，客户的一些疑义或发一些看法，很容易被忽视，导致无法签单 5.姿势得当 有些人就会说了，打电话和姿势有什么关系，难到打电话前我还需要敬礼吗，或立正打电话吗？咱们说的姿势得当，指的是你通电话时不要仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的，这个会影响到你的语言的清晰度，给人一种沉闷感（如站着唱歌和扒着唱歌的区别）通话时也不要吃东西、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。 打电话要轻拿轻放, 有些人遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦, 甚至甩话机，这是不对的！电话铃响二十五秒以后， 确信对方无人接听,
3、才挂断话机。 6.注意环境 “不是搞卫生”，要注意周围语言环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话, 要避免谈话声、嬉笑声，或一些其它让人烦感的声音！ 7.回答问题 回答客户问题时，尽量用，“是的”，“好的”，“一定”“没问题”这类的短语，不要用“就这么地吧，”“就这么着吧”“那就这样吧”，“恩呢”这些词都是非常不正规的词语，在我们电话沟通时是不允许出现的。,二、声音技巧,1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。,三、开场白的技巧,（a）要引起客户的注意的兴趣； （b）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； （c）不要总是问客户是否有兴趣，
4、要帮助客户决定，引导客户的思维； （d）面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃 （e）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； （f）简单明了，不要引起顾客的反感。,四、介绍公司或产品技巧,（a）面对“碰壁”的心态要好；（b）接受、赞美、认同客户的意见；（c）要学会回避问题；（d）转客户的反对问题为我们的卖点。,五、电话约访的要点,一般来说，利用电话做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点： 1先取得对方信任 诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在行销这一行业。要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的
5、信任。如果是面对面接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在电话中根本没有一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要客气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。 2说话速度不宜太快 一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。 3强调“不强迫” 一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达到会面的目的。 4多问问题，尽
6、量让客户说话 在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。 5由行销人员决定拜访的日期、时间 原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。,六、电话约访的疑惑点,除此之外，你还应做到以下几点： 1提及初次面谈
7、的目的。 2解释这个行业的机会和特点 3解释你精挑细选的方案。 4确定客户的兴趣及需求。 5获得客户对初次面谈的承诺,七、电话约访的拒绝处理,在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。 第一步，要肯定对方的回绝。 第二步，一定要提到推荐人。 第三步，赞美对方。 第四步，将谈话拉回主题。 第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。 下面结合实例，让大家体会这种讲话模式的威力。,八、电话约访成功的要诀,1话语尽量简洁。 2表现出真诚和率直。 3推销初次面谈。 4推销自己。,
8、九、电话约访话术范例,谢先生：喂!请问王小姐在吗？ 王小姐：我就是，你是哪位呀？ 谢先生：你好，我姓谢，我是平安保险公司的。是这样的，我是你的好朋友林XX介绍来的。 王小姐：哦!有什么事吗？ 谢先生：是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林XX帮我一个忙。我自己在保险行业已做了很多年，也多亏林XX帮忙，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。林大哥不加思索第一个就想到你。因此，我想借此机会，大概利用20到30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的
9、创业机会，不知道王小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？ 王小姐：哦!但是我实在很忙呀! 谢先生：哦!是是是，林大哥曾经向我提过，他说你对自己的时间安排得非常好，而且事业也做的很成功，就因为工作忙碌，分秒必争，所以他请我在与你见面之前，务必要事前与您电话联络。您放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。不知道王小姐您是礼拜三方便还是礼拜四方便？,九、电话约访话术范例,王小姐：等等，等等，你刚说什么？你是哪家公司？ 谢先生：我是平安保险公司的。 王小姐：哦!平安保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么兴趣。 谢先生：是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行业，你一定是没什么兴趣的，但是
10、经过我的说明之后，他发现，我们公司的这套经营方式非常特别，并不是一般传统保险公司的经营模式。因此，他觉得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供给您做个参考，不知道你是礼拜三方便还是礼拜四方便。 王小姐：是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久的业务，我实在不想再做业务了。 谢先生：是啊!我相信任何人长期从事业务工作都会有疲惫的时候，所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不会感兴趣的。不过我们公司的制度不太一样，我们不把业务人员叫做业务员，而称为营销员。因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人，通过我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展宏图
11、。在我们公司里有许多人都是在其它行业做业务的，刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了解之后，他们发现，他们找到了他们真正想做的事业了。不知道你是礼拜三方便，还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，是这样的。因为我有很多朋友都在做保险，而且做得并不是很好，所以我不太想做保险。,九、电话约访话术范例,谢先生：嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功，也有许多人失败，而且失败的人比成功的人多。当然，如果想要事业成功，一定要接近成功的人。我们公司是中国最早成立的保险公司，各项制度已非常完善。最近还特别从国外引进了一套新的训练模式，所以这里有很多新同事发现我们公司的作法跟他以前的公司完全不一样。我向你保证，只
12、要你给我20分钟的时间，我一定会给你提供一个前景辉煌的事业，不知道你礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：听你这样说，好像是还真的挺不错的啊。不过，最近我真的没时间。要不这样子好了，你先把资料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？,九、电话约访话术范例,谢先生：好!林大哥向我提过，说你的事业做的很成功。我现在越来越相信，像您这么会利用时间的人，您绝对会成功的。我真的很想见见您，向您请教一下成功的经验。而且也正是因为你这么会利用时间，所以我要特别向您说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话，可能要花个一两天的时间，但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间。你
13、给我20分钟，我说明完之后，会把资料留给你，你看是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，你这个人真得很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不不知道再做业务还能不能做好？ 谢先生：我现在一时也无法回答你这个问题，所以我们才这么慎重的先提供详细的资料给你参考，而且你也不需要马上做决定。因为我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮你评估你的性格倾向与能力，以此判断你适不适合做业务。测试结果十分准确。所以我们可以先为你做个测试，不晓得你是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：好吧!既然如此，那你就礼拜三来好了。 谢先生：好的，那我们就约在后天早上十点，我将专程登门拜访，我相信我将
14、会成为你值得结交的朋友的。那就礼拜三见! 王小姐：礼拜三见!再见!,电话销售实战技巧,电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点 。,一 电话销售前准备,在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准备了吗？,1心态及信念,电话行销的必备信念： 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4)我的每一通电话不是要获得交
15、流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。,2知识,彻底了解产品与服务； 了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识（沃3G与其他商品比较的好处） 渠道知识（其他运营商知识）,3经验,怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。,4 资料,与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略 不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。,5行为：微笑,6 声音和语言技巧 语气-关心，愉快，不卑不亢 语
16、调-不高不低，有感染力 语速-不快不慢 A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。 D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 奔放、热情、夸张-跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调-尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。 跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 做事十分严谨的人-语速适中、稳定的口气。,
