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1、,门店的销售技巧及话术 二零零九年六月四日,什么是销售,销售是一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程。,目 录,第一部分 销售前的准备,一 、销售物资准备 二 、销售人员应该具备的能力,一 销售前的资源准备,（一）充足的产品资源； （二）清晰公司的促销政策，如：价格优惠、短售抽奖、礼品赠送、增值服务等； （三）销售物资准备，如：袋子、销售单、保修帖、笔等,1.适应能力 2.学习能力 3.领悟能力 4.应变能力 5.创新能力,二 销售人员应具备的能力,第二部分 销售中的工作,一、 客户类型分析 二、 营造销售感情 三、 有效应的介绍产品 四、 销售话术,一 客户类型分析,（一）趾气高昂型,
2、这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世。 应对策略：对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。,（二）过于自信型,这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。 应对策略：让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。,（三）挑三拣四型,这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。 应对策略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。,（四）沉默寡言型,这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作回答或反问，无动于衷。 应对策
3、略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。,（五）畏首畏尾型,这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断。 应对策略：以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出在我司购物的保证及优势，消除客户心里障碍。,（六）口若悬河型,这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。,（1） 适时恰当的赞美 （2） 了解客户姓名、籍贯等，拉近与客户距离 （3）聊聊家常，
4、增进感情 （4）适时与客户开开玩笑，将客户当成自己的朋友,二、营造销售感情,三、介绍产品的使用效应,（一）象征地位的效应 （二）享受的效应 （三）提高效率的效应 （四）经济的效应 （五）替代其它产品效应 （六）满足虚荣心的效应 （七）增加收益的效应,四、销售话术,一、“一站式”服务流程图及话术,“一站式”服务话术（1）,1、问候寒暄： 迎宾人员：欢迎光临大地！ 客户代表：先生/小姐，您好!请问有什么可以帮到您？ 备注：（保持良好的站姿、面带微笑）,“一站式”服务话术（2）,2、识别客户： 客户代表：先生/小姐，请问您是自己用还是送人呢？ 请问您是送给什么人呢？（性别、年龄、身份、职业）,“一站
5、式”服务话术（3）,3、洞察客人的需求： 客户代表： 请问您需要什么功能的手机呢？ 请问您想买什么价位的手机？ 请问您喜欢直板还是翻盖或是滑盖的手机？ 请问您是喜欢国产还是洋品牌的手机呢？,“一站式”服务话术（4）,4、提供选择： 客户代表： 先生/小姐，符合您条件的手机有，您看您更喜欢哪一款呢？,“一站式”服务话术（5）,5、促使成交： 客户代表： 这款手机的功能有.，我帮您演示一下？ 如果没有问题我帮您开单好吗？,“一站式”服务话术（6）,6、开销售单： 客户代表： 先生/小姐,开好单了，请您确认，如果无误，请您在此处签名。（用标准的指引手势指引，并双手把销售单递给客人。）,“一站式”服务
6、话术（7）,7、关联销售： 客户代表： 您购买这款手机我们将免费赠送您产品。 同事您还可以优惠购买产品。,“一站式”服务话术（8）,8、欢送客户： 客户代表： 先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临! （面带微笑，保持良好的站姿）,二、常见问题及话术,介绍在大地购机的十大理由,全国第一批、东莞第一家诺基亚、索爱直供零售商 保证绝对原装行货，假一赔十 中国移动一级代理商 中国商业名牌企业 全国独家拥有8大品牌授权保修中心,介绍在大地购机的十大理由,部分品牌享受两年超长保修（需加30元） 拥有诺基亚、摩托罗拉等品牌全国最高保修级别 全国十大通讯连锁企业 全国信息化五百强企业 大地购机享受终身免费清尘、保
7、养,（一）价格篇A： 为何你们这里的手机比别的地方贵？,（一）价格篇B： 我买台手机一两千块钱肯定可以便宜一嘛？,（一）价格篇C： 还价较多或者不讲价就不买的,（二）产品功能篇A ：功能介绍,1、介绍产品要力求将产品功能“利益”（好处）化：如百万像素的拍照手机或可随时随地听收音机的手机等。 2、产品功能介绍要求：既要有技术参数，又要通俗易懂。 3、销售中配以产品功能演示操作，力求简单、迅速、生动，可适时引导客户尝试操作。 4、对客户疑点、反复询问的问题要耐心解答，让客户打消疑虑。,（二）产品功能篇B ：功能比较,1、客户可能对以前使用了解的类似功能和特征进行想象和对比，此时要仔细了解和倾听其使
8、用要求与特点并加以指导和引导。 2、有时客户也会对我们介绍的多款产品进行比对，挑选适合的产品。这时我们就要根据客户对功能要求的真实喜好排序和公司主推方向，进行平衡推荐，帮助、引导客户选择。,（三）质量篇：这手机个质量怎么样？,1、大地通讯的产品都是原装行货，假一赔十！质量上有绝对保证。 2、我们的产品可以现场上国家电信设备认证网站WWW查验。（可以带客户马上上网验证） 3、同时讲解一些产品真伪知识（如诺基亚电池的真伪识别等），体现我司服务的专业性,（四）服务篇：亲情化服务,1.服务要作到亲情式：公司要求的标准服务礼仪是少不了，特别是微笑。 2.服务技巧上要重点体现两点：a凳子、b倒水。,（四）
9、服务篇： 当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时,、不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。 、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，让顾客感受我们真诚的服务。 、派送一些宣传资料给客人，让他帮我们做广告宣传。,（四）服务篇： 当遇到一些很不讲道理的客人时,1、绝不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！ 2、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。 3、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。,（五）成功销售,1、客户犹豫不决时，适时帮助客户选择，给到客户肯定的答案。 2、客户买单后，作好保修资料等并当客户面清点附件。,（六）送别客人,1、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。 2、目送顾客别离。 3、如有条件亦可送顾客出店门口，与客户握手告别。 4、对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生，选中这款机，您真有眼光！”,第三部分 销售后的工作,1、及时清理销售现场 2、客户资料归类存档 3、做好迎接下一位客户的准备,结束！ 谢谢！,
