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1、细节决定成败,讲 座 提 要,两案例引出细节问题 细节定义 成功的细节案例 失败的细节案例 建筑上一些细节问题 不重视细节的原因简单分析 如何进行细节管理 我的感悟 关注生活中的细节,一、两案例引出细节问题,上海地铁,1号地铁三级台阶,插入一号线图（缺）,1号地铁站台门,上海地铁2号线 装饰线,上海地铁2号线人民公园站立柱颜色,上海地铁2号线中山公园站立柱颜色,上海地铁一号线上法国乘客即兴演奏回家,不同的站台宽度给人的舒适度不同,上海地铁二号线和一号线的差距,一号线三级台阶的作用 对一号线出口转弯的作用没有理解 一号线一条装饰线 不同的站台宽度给人的舒适度不同 二号线为什么省掉站台门？,小小一
2、个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？,大庆油田 日本人从细节上发现,1966年7月，中国画报有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下30度的东北地区 又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间 1966年10月，人民中国刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近 王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时间为1959年9月。日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几
3、乎垄断了我国石油设备进口市场。,二、细节的定义,细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。,名人名言话细节,天下大事，必作于细。（老子）千里之行，始于足下 老子 九层之台，起于累土 老子 丘山积卑而为高，江河合水而为大 庄子 不积蹞步，无以至千里；不积小流，无以成江海 荀子劝学,点滴小事是我们做好工作的关键,孔子：“席不正不坐”、“割不正不食”、“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。注重细节，使孔子成为儒家思想的典范、圣人，他的一言一行成为儒家门徒所奉行的行为准则。“一屋不扫，何以扫天下”。 听说，日本企业的新员工上班第一周的主要工作是：做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋。,党和国家领导人注重
4、群众细节问题！,胡锦涛总书记说：“群众利益无小事”。温家宝总理说：“中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就是很大很大的问题了”,三、成功的细节案例,东方饭店,走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 走进餐厅，小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板惊讶，心想最近的一次也有一年多了，难道这服务小姐记忆力那么好？ 服务小姐主动解释：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“
5、老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”,东方饭店坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。后来王老板有两年没去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方。,把每一件简单的事做好就是不简单,海尔总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不
6、平凡。”在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走，没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则，这就是不简单。难吗？不难。 这就是素质，海尔人的素质，在小小的走路这一细节上就体现出来了。,洗地瓜的洗衣机,张瑞敏到四川西南农村去考察，发现农民用的洗衣机经常在排水管地方有污泥堵着 不但用洗衣机洗衣服，还用它来洗地瓜。 洗衣机是用来洗衣服的，怎么能用来洗地瓜呢？“重要的在于教育农民”农民给我们提供了一个很重要的信息，这个信息是用金钱无法买到的，要研制一种能洗地瓜的洗衣机。 一个月的时间里把这个大地瓜洗衣机给搞出来了。实际它里面也没有高深的学问，只不过是搞了两个排水管，一个粗一点，一个细一点的，洗地瓜时
7、用粗的，洗衣服时用细的。,花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园,花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园,五龙钟塔9米6高，预示是96年的亚特兰大奥运会。更快、更高、更强的奥运精神和海尔企业文化观念层的思想是一致的。当你走进海尔办公大楼，首先映入眼帘的是海尔作风“迅速反应、马上行动”，体现的是一个“快”字；海尔在管理上的理念是“日事日毕，日清日高”，体现一个高字；海尔的目标是进入世界500强，体现的是一个强字。,钟塔是长方体，有四个面，从任何一个面看，都是一个中国的“中”字，有两个面是一个钟表，有两个面是奥运五环，也象中国的“中”字。 钟塔底部有四条龙，东西南北方向都有一条，呈见龙在田之势，塔的最高处
8、有条龙，呈飞龙在天之势。海尔的钟塔五龙矗立黄海之滨，象征着一百年以后中华民族腾飞之龙面向太平洋。,“五个一”服务,海尔人“五星级服务” 要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地 “一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务 “一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修 “一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处 “一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。,分时计电商机，,上海电业局对上海用电做出了分时计电，分时计电是指晚上到早上6点用电，电价是半价。 上海人很
9、精明，肯定要买大的热水器，在半价的时间烧好热水，一天的热水够用了，洗衣机、洗碗机都可以定时在半价时间时使用。我们的产品都有这个功能，但在没有实行分时计电时，这种功能体现不出来，没有宣传出去，消费者不知道。 马上告诉消费者这几种电器的功能怎么用，还告诉青岛生产厂家多生产这几种型号的家电产品 同电业局达成协议，只要买海尔的产品，电业局给免费安装电表 解放日报发表一篇评论说：上海所有的家电企业没有抓到，然而，让青岛的海尔给抓到了。,荣华鸡为什么干不过肯德基,名厨都是手工化操作，教徒弟没办法标准化。一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒，今天的口味可能不一样；今天早晨如果多吃了一点咸菜，与昨天的口感又不一样
10、。 肯德基：每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时间的分秒限定（而不是任意更改） 清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化 乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。 它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。,到肯德基不只是吃饭,从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人感受到的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。 色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、窗明几净的店堂和文明体贴的服务。不
11、再是为了传统意义上的一顿饭，而是把它当成休闲放松的绝佳场所。 中式快餐店：普遍感觉昏暗的铺面、表情木讷的服务员、油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签，总有苍蝇在餐馆内飞舞，盛着炒饭鸡腿的柜台根本就不加遮盖。,肯德基如何打入中国市场,在北京的几个街道上用秒表测出行人流量，然后请500位不同年龄、职业的人品尝炸鸡的样品，并详细询问他们对炸鸡的味道、价格、店堂设计等方面的意见。不仅如此，他还对北京的鸡源、油、面、盐、菜及北京的鸡饲料行业进行了详细的调查，并经过总体分析，得出结论：肯德基打入北京市场，每只鸡虽然是微利，但消费群巨大，仍能赢大利。果然，北京的第一家肯德基店开张不到300天，就赢利高
12、达250多万元。,肯德基是如何选择经营地点的,某个地区有一个大型商场，商场营业额在万元的加一分，万元算分；有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。既考虑餐馆自身的市场定位，也会考虑商圈的稳定度和成熟度。 还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里。力争在最聚客的地方开店。 确定地点后，还有下一步：在这个区域内，人的流动线路是怎样的。人从地铁出来后往哪个方向走等等，都要派人实地掐表测量,企业在细节上的功夫,麦当劳：面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在摄氏四度以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过
13、时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台，155个质量控制点都有质量跟踪单，产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案。,日本的企业十分注重细节,从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧：一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，09吨
14、的日本小货车就接受订单了。,一把椅子的问候,第一位进入太空飞船的加加林,武汉的“景明楼”,武汉市鄱阳街有一座名叫“景明楼”的6层洋楼，1997年的一天，该楼的设计者英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。,做大事要从小事入手,在茫茫的宇宙中，我们只是沧海一粟，哪有什么惊天动地的大事呢，每天做的事情都是些看来很小的事情。 对家庭主妇来讲，上市场买菜是她的大事，对学生来讲，学好每一科知识是他的大事。郑板桥曾说过：“闲来卧听箫箫竹，疑是民间疾苦声，一枝一叶总关情。”他告诉我们一个道理，关心百姓的疾苦要从一点点的事情做起。,是否也存
15、在许多同样的遗漏细节,碰到一个滴水的水龙头，我们是否会随手关上？ 我们看到地上的一张废纸，是否能弯腰捡起，放到垃圾桶里？ 是否将一些用过的废电池不随便扔掉，而是送到回收站？ 我们是否对随地吐痰，说话带脏字的现象习以为常，视而不见？不要小看这些细节，每一个细节，串联起来就形成了习惯，正是这些细微的习惯构成了一个人的素质底蕴。习惯决定了我们的人生。,提倡注重细节,“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款
16、不折不扣的执行。,四、失败的细节案例,发射细节失败,欧洲的阿里亚纳火箭的发射多次失败。原因竟然是，航向控制系统的计算机没有和火箭的点火时间同步归零。 挑战者号的悲惨命运也是仅仅因为一块不起眼的石棉瓦的破裂。美国花费巨资发射的火星探测器，经过了长达八个月的太空旅行，圆满的到达火星。最后却不能展开工作。仅仅是因为其中的一对罗纹采用的公制和英制的没有吻合的所致。我国前些年澳星发射失败就是细节问题：在配电器上多了一块0.15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。,50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货,一台新买的空调挂机连带一台加湿器瞬间摔落在地上，原因竟是安装工明知空心墙上不能安装空调而为之。,吓走了外商,拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。,尝过尿液的 “教训”,教授在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是心细！” 说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。 每个学生都把手指探入杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐 只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”,
