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1、1,2007年度真功夫餐饮管理 有限公司员工满意度调查分析报告,调查概况对高层管理者的总体评价对各中心/区域高层管理者的评价满意度和敬业度总结改进建议,2,第一部分 调查概况,一、问卷内容说明 二、数据预处理说明 三、有效样本情况 四、关键指标术语,3,第一部分 调查概况,一、 问卷内容说明本调查采取问卷调查的方式，包括50道单选题和3道开放题。单选题中，前28道题目主要调查职员在这些项目上的满意程度，后22道题目则调查职员对这些项目的同意程度。具体地来说，单选题部分包括4个方面的内容：职员对高层管理者的评估、职员满意度、职员敬业度、鉴别题。,4,第一部分 调查概况,二、数据预处理说明 1 问
2、卷计分方法 采用李克特7点计分，对问卷单选题部分的数据进行处理，即：1、非常不同意（非常不满意）1分；2、比较不同意（比较不满意）2分；3、有点不同意（有点不满意）3分；4、不确定4分；5、有点同意（有点满意）5分；6、比较同意（比较满意）6分；7、非常同意（非常满意）7分。 问卷中含有5道反向计分题，分别为第30题、第34题、第36题、第39题、第44题。对于反向选择题，对其进行逆向处理（选择“7、非常同意（非常满意）”记1分，选择“6、比较同意（比较满意）”记2分，依此类推），以使项目之间具有较好的一致性。,5,第一部分 调查概况,2 缺失数据处理 针对调查结果中出现的缺失值，由于数量较少
3、，我们认为问卷数据仍然可用，使用项目的平均值替代缺失资料，这样处理的优点在于：既可以充分利用所得的样本数据，又可以使该项目的平均值保持不变，其它的统计量也不会受到很大程度的影响，有利于以后的统计分析。需要特别说明的是，指数的计算采用的是没有经过缺失值处理得到的，即没有使用缺失值的替代，而是直接删除了缺失值后作出计算，而其他分析都是在对数据进行缺失值替代处理的前提下进行的。,6,第一部分 调查概况,三、有效样本情况本次调查收回问卷1405份，其中无效废卷59份，有效问卷1346份，有效率为95.80。,7,第一部分 调查概况,四、关键指标术语1 满意指数、中立指数和抱怨指数 满意指数：得分为“6
4、7”的有效百比。 中立指数：得分为“35”的有效百分比。 抱怨指数：得分为“12”的有效百分比。2 满意倾向和抱怨倾向 满意倾向：得分为“57”的有效百分比。 抱怨倾向：得分为“13”的有效百分比。3 总体满意指数衡量综合满意度高低的重要指标，其计算公式为：总体满意度指数单项得分/（最高分值*项目数）*100，其中单项得分的计算公式为：单项得分该项目上的得分/总人数4 问卷信度信度是指在相同条件下对同一物体或事件进行重复测量，所得结果的一致性程度，是衡量问卷或量表稳定性和可靠性的重要指标。经信度分析，评估高层管理者部分问卷的克朗巴哈系数为0.95，我们认为问卷的整体信度比较高，分析结果可信。,
5、8,第二部分 对高层管理者的总体评价,一、总体满意度指数 二、各大维度上的满意度比较 三、子维度上的满意度的情况 四、优劣势项目分析 五、各维度上职员对管理者评估结果的具体分析 六、差异分析,9,第二部分 对高层管理者的总体评价,一、总体满意度指数总体满意度指数用来评估公司职员总体的满意度水准。一般，七点计分问卷中，总体满意度指数在1040之间，则表示职员总体满意度处在“抱怨”水准；总体满意度指数在4070之间，则表示职员总体满意度处在“中立”水准；而总体满意度指数若在70100之间，表示职员总体满意度处在“满意”水准 。经过计算，我们得到职员对高层管理者的总体满意度指数为72，如上图中红色线
6、条所示位置，可见其总体满意度处在“满意”水准。,10,第二部分 对高层管理者的总体评价,二、各大维度上的满意度比较在四大维度中，职员对高层管理者品格方面的评价最高，总体满意度指数接近80， 而对领导行为方面最不满意，仅为68，是唯一的总体满意度指数没有超过70的维度。,11,第二部分 对高层管理者的总体评价,三、子维度上的满意度的情况9个子维度的满意指数都超过40。在9个子维度（级维度）中，职员在高层团队管理成效的满意指数最低，为40.05。其次是领导行为，满意指数为40.87。职员对于高层的品质最满意，满意指数高达62.65。,12,第二部分 对高层管理者的总体评价,四、优劣势项目分析1）优
7、势项目分析,13,第二部分 对高层管理者的总体评价,从上表中可见公司职员对管理者的品格满意程度最高，满意指数分别位居于第一和第二，说明公司管理者们在职员心目中基本表现为作风正派、为人正直、对公司也很忠诚、时刻维护公司的利益； 其次为能力维度上，超过半数的职员对压力/风险应对、任务管理能力表示满意和认同，说明公司管理者在这两方面的绩效较好；,14,第二部分 对高层管理者的总体评价,同样在工作成效方面，超过50的员工认为管理者们职能系统管理成效显著，具体体现为合理控制成本、有效完成经营指标以及提升真功夫的品牌影响力； 在领导行为方面，50以上的职员认为管理者们能在工作上指导下属，职员的工作有突出表
8、现时，高层管理者会给予赞扬和鼓励，可见公司管理者在发展他人以及认可下属方面较有成效。,15,第二部分 对高层管理者的总体评价,2)劣势项目分析,16,第二部分 对高层管理者的总体评价,从上页表中所列项目中分析，职员抱怨指数较高的都集中在领导行为这个维度上的4个方面，抱怨程度位于第一的是职员们认为公司的高层管理者不了解职员们的想法和需求，有接近30的员工对此表示了不满；其次为管理者是否会积极为下属争取合理的权益方面，管理者还需要进一步提升；再次为对下属建议或意见是否给予反馈的问题，也有一定比例的抱怨程度存在；在理解下属工作中可能遇到的困难方面，抱怨指数也超过了10。 但是我们从职员在各个项目上的
9、抱怨指数情况来看，抱怨指数高于10的仅有4项，而不少项目上中立指数很高。中立指数表明了态度处于“游离”状态的群体比例，因此为了更好地区分中立指数中倾向于抱怨和倾向于满意的群体，我们下面将重点抽取中立指数高于50的项目分析其满意倾向和抱怨倾向，以此来进一步分析劣势项目。,17,第二部分 对高层管理者的总体评价,3）中立指数大于50的项目分析,18,第二部分 对高层管理者的总体评价,结合中立指数高于50而抱怨倾向高于15的项目来加以分析，我们发现除了上述分析的四个劣势项目之外，职员们还认为管理者在提升团队士气方面做得不够；在组织团队以及合理分工，以发挥各个优势方面也有欠缺；在制定科学、合理的工作目
10、标方面有较多比例的中立指数存在，说明这一方面还有待提高；同样对于优秀人才的培养方面，职员们也表示出中立和一定的抱怨倾向；最后在推动组织变革和创新方面，管理者们做得还不够，有进一步提升的必要。以上这些方面也同样是公司管理者业绩中有待提高和改进的地方，希望能够得到公司的重视。,19,第二部分 对高层管理者的总体评价,五 各维度上职员对管理者评估结果的具体分析 分析原理简介企业的资源是有限的，我们不可能满足员工的全部需求。我们必须争取用最小的投入，使员工满意度得到最大程度的改善。满足这种要求的领域应该具有这样的特点：（1）这些领域的满意度比较低；（2）这些领域对改善员工满意度的影响作用比较大。我们根
11、据有关要素对员工满意度的重要性和该要素上企业管理者的实际表现，做成杠杆分析矩阵图（如下），来对我们应该采取的行动提出意见和建议。,20,第二部分 对高层管理者的总体评价,优势区：这些区域对决定总体的员工满意度非常重要，管理者在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点； 修补区：这些区域对决定整体的员工满意度非常重要，但管理者在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进； 机会区：这些区域对决定整体的员工满意度重要程度低，管理者在这些方面的表现也比较差，员工和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点； 维持区：这些区域对决定整体的员工满意度重要程度低，管理者在这些方面的表现也比较好，对企业的
12、实际意义不大，不需要花太大的功夫。一般来说，修补区和机会区是我们需要改进的地方。对于这些地方，企业还应该根据合理性以及改进它们所需的资源数量，再把它们分为三种情况，分别对待处理：（1）对于合理且公司投入较小成本（或根本不需要成本）就可以立即改进的，公司应该立即改进；（2）合理但由于公司资源有限等原因而暂时无法改进或无法一步到位的，公司应向员工说明理由和公司在这方面有什么打算；（3）放弃与公司原则相冲突或根本不合理的。,21,第二部分 对高层管理者的总体评价,1 、对高管在能力维度上的评估结果,22,第二部分 对高层管理者的总体评价,在能力这个维度的各个方面，满意度分数均处于满意的水平，说明领导
13、者的能力在公司职员心目中是基本认可的，其中最为认可的是任务管理能力，较低的是团队管理能力。可见公司管理者的能力是能够与岗位能力要求相匹配的，也说明公司在管理者能力的选拔方面是有成效的。,23,第二部分 对高层管理者的总体评价,1.1 对战略管理能力的满意度杠杆分析 在战略管理能力方面，职员们普遍表示出较好的满意度，满意指数接近50，而抱怨指数低于3。而对其进行细分项目分析，发现在制定战略目标方面，中立指数超过了50，说明这个维度上有较大比例的中立意见存在，因此进一步对其做倾向性的分解（具体在各个得分上的比例分布情况参见附录1），发现其满意倾向为72.71，而抱怨倾向仅仅为10.48，由此可见，
14、对于管理者制定战略目标方面，员工们也持较满意的态度，因此，说明多数职员认为高层管理者有着较为敏锐的市场洞察力、能够根据市场特征和内外部环境要求，正确地制定本职能系统的战略目标并且能够把握全局和局部的关系，正确把握战略重点，这方面的高满意倾向，可以得出员工们对管理者战略决策能力很有信心，这也是提升员工对于公司管理层信任以及司发展信任度的重要因素之一，希望公司管理层在这方面能继续保持，再创佳绩。,24,第二部分 对高层管理者的总体评价,1.2 对任务管理能力满意度杠杆分析 职员对高层管理者的执行力、发现问题和解决问题的能力最满意；相对而言，该子维度上最不满意的是高层管理者在思维的开放性方面的表现，
15、接近10的职员明确认为高层管理者不善于整合听取不同的意见。 高层管理者是公司的领军人物，是肩负公司整个发展和命运的核心人群，高层管理者应与时俱进，保持思维的开放性和灵活性，才能作出符合实际的决策，起到舵手的作用，因此建议公司高层管理者在今后的工作中善于转变思路，只有思维开放了，才能在工作中有所创新，才能融合不同的意见作出正确的决策。,25,第二部分 对高层管理者的总体评价,1.3 对高管理压力/风险应对能力满意度杠杆分析 对高层管理者压力与风险应对能力方面，有超过70的职员倾向于表示满意；倾向于抱怨的比例也只有近13。其中职员对高层管理者敢于承担责任表示认可，满意指数超过了50，有所抱怨的人不
16、到5；在风险的预见性方面，表示中立的人群达到了55以上，做进一步的倾向性分析发现，64.14的职员倾向于满意，但是也有14.64的职员倾向于抱怨。 管理者的抗压与抗风险能力是管理者核心能力素质中很重要的一环，企业在整个运行过程中，肯定会遇到许多困难和挫折，而管理者作为决策层人员，起着带领员工克服困难，走向成功的领军作用，因此管理者需要极好的压力承受和风险负担的心理素质，才能让公司上下之间团结一致，形成极强的凝聚力。在这一方面，职员们对管理者给予了较高的认可，因此建议管理者们能继续发扬优势，带领公司获得更高的成就。,26,第二部分 对高层管理者的总体评价,1.4 对高管发展与创新能力满意度的杠杆
17、分析 职员对高层管理者发展与创新能力认可程度仍然较为肯定，倾向于满意的人群达到了74.23，而倾向于抱怨的仅为14.12。在发展与创新子维度上，职员的平均满意指数接近50，而平均抱怨指数不到5。 具体来说，职员对高层管理者注重自我学习和自我提升最满意，公司是一个学习型的组织，企业文化中较强调个人学习与知识共享，并积极努力地营造这种氛围，作为管理者，更应是这种文化的倡导者和表帅人物，从职员们对高层管理者这方面的认可程度上可以反映出管理者在这方面的业绩是合格的。 相对而言，对于高层管理者的创新能力，有7.15的职员表示抱怨。而且该项目上的中立指数超过了50，进一步分解倾向性，我们得到抱怨倾向达到了26.13，这是整个调查问卷中抱怨倾向比较高的，而前面我们也提到职员们对管理者思维开放性上有一定比例的抱怨存在，因此我们提醒公司管理者们在这方面要引起重视，多了解，多沟通，勇于打破旧的管理思路和模式而进行积极的创新，以适应企业高速发展和外部激烈竞争的需要。,
