就业通用能力之三：职场礼仪

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1、就业通用能力之三 职场礼仪,前 言,知识文化 知识教养知识转化为人格特征时，转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。,是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。,具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。,礼仪,礼仪是什么,礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。,在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。,礼仪表现为,对内：专业的修养及个

2、人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,礼仪不仅仅是成功的手段更是通向成功的桥梁,礼仪其实很简单,得体的着装和悦的微笑谦逊的姿态优雅的言行,仪态礼仪仪表礼仪礼节礼仪,礼仪,她们给你的感觉有什么不同？,礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。,第一章 礼仪基本准则,诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金 学会感恩,一、诚信为本,当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 “诚，为人之本，成人之道。”,二、谦虚为怀,“大智者必谦，大勇者必含 。”“学，然后知不足。”谦虚是一种修养，需要修行。,三、宽容为福,宽

3、容他人就是解放自己 。理解他人,换位思考 .“已所不欲，勿施于人”。 学会积极宣泄 。,四、适度为美,适度为美，过度失春； 适度为福，过度为灾； 适度为宝，过度为草； 万事皆有度，无度则失衡。,五、合作为金,时代需要团队合作精神 。 “团队精神”就是协作精神 、奉献精神和敬业精神。 信任是一种美德。 一旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。,六、学会感恩,“感恩”是一个人与生俱来的本性，是一个人不可磨灭的良知，感恩是学会做人的支点，也是现代社会成功人士健康性格的表现，一个连感恩都不知晓的人必定是拥有一颗冷酷绝情的心。“感恩”是一种美德，“报恩”是一种责任。,第二章 语言礼节,第一节

4、、称呼的礼仪 第二节、招呼的礼仪 第三节、敬语、谦语、雅语和征询语 第四节、礼貌服务用语 第五节、使用礼貌用语的正确方法,职业称呼。 职务（职衔）称呼 。 亲属称呼（俗称）。 姓氏称呼。 通称。,称谓语的分类 职务性称呼 职称性称呼 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼,不能用的称呼 不能无称呼 不能称兄道弟 不能使用不适当的地方称呼,第一节、称呼礼节,使用称呼时的注意事项,准确记住别人的姓名。 体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。 不可对人用贬义的称呼。 注意复姓 。 慎称“老” 。 准确判别对方的身份。,第二节、招呼礼节,忌语：“吃了吗？”“你忙什么呢？” “你好！”、“早上好！”“欢迎光临！”

5、“请慢走！” 忌语：“你有什么事？”“你干什么？”“您好！您有何吩咐？”“您好！您需要帮助吗？”,第三节、敬语、雅语和征询语,敬语：彬彬有礼，热情而庄重。 雅语：用好听、含蓄的语言代 替忌讳语言 。 征询语：语言温和，采用商量式、征求意见式、建议式、可选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。,征询语效果比较,句 式 语 气 效 果 运用适度祈使句 指 示 一 般 少 用 反问句 责 备 不 好 不 用 征询句 请 示 好 多 用,第四节、礼貌接待用语,“效率包涵在礼貌语言中 。” “效益包涵在礼貌语言中 。”日常工作中要有“五声”：迎客声，称呼声 ，致谢声，道歉声，送客声。 要杜

6、绝“四语”： 蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,礼貌接待用语例句,1、对走上前来的领导或客人： 2、接受领导或客人的吩咐时： 3、不能立即为领导或客人服务时： 4、对已经等候的领导或客人说： 5、打搅、麻烦领导或客人时说： 6、未听清、不明白领导或客人的话时： 7、需要打断领导或客人谈话时说： 8、为领导或客人服务后离开时说： 9、接受领导或客人致谢时： 10、接受领导或客人因误解道歉时：,第五节、礼貌用语的正确方法,注意说话的仪态。 注意说话的声音。 要善于聆听。 注意交往的空间距离。,一、注意说话时的仪态,要通过关注的目光注视对方。 注视方位：鼻眼三角区 。会谈时注视上三角区；服务于他人时

7、注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。忌：闭目，凝视、斜视，扫视等。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,用眼的礼仪,眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”. 对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半以上 与人谈话时，目光要平视,三种凝视人的方式,30,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,双眼与胸部之间,社交,脸上一个较高的三角部位,脸上的三角部位,公事,亲密,用眼的礼仪,31,1-2.5m,可以相互仔细端详,把目光旁移,以尊重别人的独处空间,二、注意语音，语调和语速,情感的交流是通过不同的语调和语速表

8、现出来的。 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。,语音训练,语音的三大要素：呼吸、共鸣和发音。其中呼吸是最基础也是最关键的。 练习呼吸的方法。 练习发音的方法。 阅读练习的方法。女士应避免尖声调，男士应避免重鼻音。,三、要善于聆听,“聆听是人生的主导” 。 行业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙” “沉默是金” 。,四、注意交往的空间距离,第六节、学会赞美,赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善于发现对方的“闪光点”、“兴趣点”。“投其所好”，但不曲意逢迎。要求感受性，不要评比性。,第七节、避免“祸从口出”,庄子说：人在处世中最难在言语。一、实事求是，言辞谨慎。二、摆正位置，语言得体。“你压抑在唇边的

9、话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。”阿拉伯箴言,第八节、培养幽默感,幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。 有时它有化腐朽为神奇，化尴尬为风度的力量。 幽默是健康的良药，长寿的仙丹.,第三章、行为礼节,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根 优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。,第一节、体态语礼节,体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。 在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来

10、表达的。 体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。,一、面部表情,人的感情表达= 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。 “眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。,眼神,工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、专注有神的，它是优雅风度的重要组成。 禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右 盼；呆思。 培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：1、眼睛扩大训练。2、眼睛光亮训练。3、眼睛灵活训练。,微 笑,微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交际

11、手段。,亲和力的三笑,44,眼睛笑嘴也笑眼神也笑,练习,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,45,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,对着镜子练微笑,咬筷子练习,第二节、举止礼节,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根,一、典雅的站姿,“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。,一、并步站姿 ：用于听取批评意见或领导指示时。 二、跨步站姿：属男站姿，女子通常不站此站姿。 三、开位站姿： 分女

12、式站姿和男式站姿。 四、丁字步站姿：分左丁字步和 右丁字步站姿，,优雅的站姿,弯腰驼背,常见的站姿,腹部外凸,单肩挎包时斜肩,正确的站姿,53,练习,头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。或者在头部上放一本书，以训练站姿的标准。 靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间。 挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。,自信而挺拔的站姿是要通过刻苦的训 练哟！,行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度,二、端庄的坐姿,“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意

13、坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。,正确的坐姿,手指并拢，自然的放在大腿上。,双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,鞋后跟一定要紧贴地面。,背要挺直，双肩放松平正。,坐在椅子的2/3处。,弓着身子，膝盖不并拢，双脚分开，跷脚等姿势都是不雅的。,正确的入座,女士坐姿：,1、垂直式2、前伸式 3、交叉式 4、曲直式 5、侧点式6、重迭式 7、侧倾重迭式,垂直式 侧点式,曲直式 前交叉式,重叠式,禁忌坐姿,男子坐姿,膝部放开一些，不超过肩宽。1、 垂直式2、 前伸式 3、 交叉式 4、 曲直式 5、 侧身式 6、

14、重迭式,曲直式 垂直式,交叉式,三、优美的走姿,“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。,走姿要点,1、大关节带小关节 。2、手臂 前后摆动30度（前20度后10度）。3、注意步位 ：女行一条线；男行两条相近平行线。4、注意步幅 ：男40公分，女30公分。 5、注意步速 ：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步 。,正确走姿,1、前行步 ：保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 ,及时礼让，不可争挤。,2、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。 3、侧行步：引导来宾时，要尽量走

15、在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。,四、优雅的蹲姿,人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。侧蹲式有两种：1、高低式蹲姿。2、交叉式蹲姿。,蹲姿,72,1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,第四章、仪容仪表,仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。良好的仪容仪表是我们自

16、身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。,一、服 装,服饰是一种文化，一种文明。 着装的原则 ：1、整体性原则 “美不在部分而在整体。” 培根,2、 个性化 原则个性化的服装与个性和谐 ，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。3、和谐性原则和谐是着装的最高原则。与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐,大拇指上一般不戴戒指； 食指上表示想结婚，表示未婚； 中指上表示已有对象,已在恋爱中； 无名指上表示已订婚或已结婚； 小指上表示独身主义或已离婚。 有人用更简单的“追、求、订、婚、离”五个字说明将戒指分别戴在5个手指上的含义和暗示,二、化妆,选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 不要在公共场所化妆。 不要在男士面前化妆。 不要非议他人的化妆。 不要借用他人的化妆品。 男士不要过分化妆。,