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1、接打电话（教案）,瑞安市职业中专 张静云 课程：秘书基础 教材：国家教委规划教材秘书基础高等教育出版社 1996年5月第1版,教学目标,1、知识目标：了解电话的优点，掌握接打电话的基本原则及注意的事项。 2、能力目标：学会灵活运用接打电话的基本原则，培养实际运用技能。 3、思想目标：充分认识到秘书部门的“窗口”作用及秘书人员应具备的素养。,教学重难点,重点：掌握“态度和蔼”的原则 难点：把握“办事准确”的原则,教学设想,1、教学方法： 采用点拨法、提问法、案例法、讨论法，通过多种教学形式，以教师为主导，学生为主体，实现教学目标。 2、教学时间： 1教时 3、教具准备：投影仪,教学过程,一、导语
2、（约3分钟） 二、讲授新课（约40分钟） 三、总结（约1分钟） 四、布置作业（约1分钟）,导语（一）,提问：接打电话是用口头语言交流信息，是不见面的交谈，使用电话有哪些优点呢？（学生回答）,导语（二）,教师指出：电话是一种重要的现代通讯工具，如今的电话品种可谓五花八门，有长途直拨电话、程控电话、电视电话等等。无数功能令现代人的交际生活方便、快捷。随着电话普及率的提高，电话在人际交往中的作用也越来越大，更是机关、企事业单位秘书部门公务活动的主要手段。秘书部门每天都要和各部门、各单位接打各种内容的电话，正确接打电话应当成为秘书人员的一项基本功。,讲授新课（一）,一、思考：在当今电话已进入寻常百姓家
3、的时代，似乎人人会打电话，但又不尽然。秘书应如何正确接打电话呢？（学生回答） 教师归纳，板书：接打电话的基本原则。,讲授新课（二）,二|、要求学生阅读课文，了解接打电话原则内容。分别指名谈谈对“四条原则”的理解。 三、引导学生分析接打电话的四条原则,讲授新课（三）,学习“态度和蔼”的原则 （一） 思考回答下列实例问题： 1、如果你打电话找人，开口怎么说？ 2、接听电话时，为查明对方是谁，你如何发问？ 3、如果对方要找的人不在，你如何回答？ 4、遇到对方拨错了号码，你怎么说？ 5、接听电话结束时，如果对方还在礼貌地等候， 你如何做？,讲授新课（四）,（二）、提问：可见接打电话要坚持“态度和蔼”的
4、 原则，怎样才能做到“态度和蔼”呢？（学生回答）教师归纳，板书：热情、耐心、礼貌 （三）、教师指出：通话时“态度和蔼”的意义。,讲授新课（五）,电话既是传递信息的工具，又是传递情感友谊的桥梁，虽然电话只闻其声，不见其人，对方看不到你的脸，但你的声音却会表达出你的形象。对方从中能听出你的冷漠，你热情、耐心、有礼貌的言辞会使对方感到亲切，愿意同你交谈，从而达到通话的目的。如果态度不好，不仅达不到通话的目的，影响工作，而且会影响单位的声誉。可见“态度和蔼”是保证通好电话的首要条件。（板书“首要条件”）,讲授新课（六）,学习“头脑敏捷”的原则，思考回答下列实例问题： 1、你在同对方通话，突然旁边有人找
5、你说件重要的事，你必须打招呼，这时你怎么办？ 2、如果领导正在开会，有紧急电话打来，必须领导亲自接，你如何处理？ 归结：可见接打电话除了要遵循“态度和蔼”的原则，还要做到“头脑敏捷”。（板书：头脑敏捷）通话因受时间的限制，出现特殊情况，思维反映更应敏捷，随机应变，妥善处理。为此，秘书人员必须不断提高自己的思维能力、听知能力及政治、文化水平。,讲授新课（七）,学习“语言简练 ”的原则 提问：打电话要讲究效率，节省时间，除了必要的礼貌用语外，通话的语言还应注意什么呢？（学生回答。板书：语言简练）,讲授新课（八）,学习“办事准确”的原则 1、提问：通话是为了办事，办事就要办妥，办准确。（板书：办事准
6、确）办妥事情，达到目的，除了要遵循以上三条原则外，还应注意哪些事项呢？（学生结合课本回答） 2、投影显示“通话应注意的事项”： （1）熟悉通话知识，熟记常用电话号码。 （2）发话清楚达意，收话听清记准。 （3）通话必先问清对方所属部门和姓名。 （4）回答时不越权。 （5）遵守保密原则。,讲授新课（九）,3、思考下列实例，分别指明违反了接打电话的哪些要求？ （1）某单位因语言失误，把到“威海”参加定货会，误听记成到“珠海参加定货会”，结果因一字之误，失去定货机会，损失50万元。 （2）一位新上任的秘书通知某某公司经理到局里开会，请接电话者转告其经理，结果这位经理未到会。领导查问，对方说未通知。但
7、问他对方是谁接的电话，托谁转告的，一时语塞，很是被动。,讲授新课（十）,4、重要的内容能不能在电话里讲？为什么？（学生回答）教师指出：电话是方便的，但其使用也是有限的。通常只能做一般联系之用。电话不能保密，重要的内容不能在电话里讲，电话中不能确认对方，尤其是陌生的来电话者，更不可轻信，有些重要事情，必须发文处理或登门办理。 5、归结：接打电话时，态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、其目的都是为了办妥事情，可见办事准确应是接打电话基本原则的核心。（板书：核心）,课堂总结：,秘书部门是机关、企事业单位的“门面”、“窗口”。即使一个小小的电话，其一言一语无不代表着本单位的水平。正确使用电话不仅可提高工作效率，而且能给通话的对方展示本单位美好的形象。,布置作业：,书面完成P172 第3小题 出示小黑板上的安全内容，要求运用接打电话的基本原则，课后模拟练习。（附案例内容：有一次，市轮船运输公司的林经理给航管所的王所长打电话，联系洽谈有关业务的事，恰逢王所长外出开会，下午5：30分才回来。假如你是王所长的秘书，如何接打这次电话。,接打电话,热情态度和蔼（首要条件）耐心礼貌 基本原则 头脑敏捷语言简练办事准确（核心）,
