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1、1,中国联通关于“我专业 我自信 我微笑” 各县分营业员 培训材料,2,培训主题：我专业 我自信 我微笑 培训目的：通过培训学习，了解并掌握公司业务销售政策卖点，树立渠道服务人员“我专业 我自信 我微笑”的形象,3,培训内容： 第一部分：学习 “信号越来越好 服务更加贴心 话费始终便宜 ”的营销脚本第二部分：垃圾短信治理的业务内容,4,营销培训材料,第一部分 “信号越来越好 服务更加贴心 话费始终便宜 ”的营销脚本,5,营销培训材料,(一)：用户进店致欢迎词（二）：G网号卡销售建议流程（1）：建议流程（2）：案例分析（三） G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议（1）：用户疑义一：联通信号不好
2、（信号越来越好）（2）：用户疑义二：联通服务质量不好（服务更加贴心）（3）：用户疑义三：联通资费不清（话费始终便宜）（四）：号卡销售中应避免的做法,6,（一）：用户进店致欢迎词,1、欢迎词内容：您好！ 有什么中意的吗？/有什么喜欢的吗？/有什么需要我帮忙的吗？ 2、致欢迎词的礼仪：营业员脸上应该面带笑容、起身迎接。配合相应的体态语言。 3、致欢迎词提醒：应该生活化、口语化些，让用户觉得舒心而不觉得陌生、程式化！,7,（二）、G网号卡销售建议流程,联通G网号卡销售建议流程 确认客户的购卡需求 了解客户的使用地 了解客户的消费水平 确定拟推的品牌产品 向客户讲解资费、入网优惠等方面的卖点,并逐一突
3、破客户的顾虑。,8,（二）、G网号卡销售建议流程,案例：我司吉祥卡普号月租为8元，4/7号为5元。要求营业员首推普号。以此为例，以下的对话或许对你有所帮助。客户：现在哪种卡最便宜？（提出需求）营业员：吉祥卡，前2分钟一共2毛钱，第3分钟起每分钟1毛，相当于每分钟就是1毛钱。 （当然，客户可能还会问到长途）客户：打长途多少钱？营业员：加拨96218，长途1毛8。客户：那这种卡月租多少钱？营业员：这种卡有两种，一种是5元月租送炫铃，相当于免月租；一种是8元月租送炫铃，相当于3块钱月租。你看要哪一种？（一般来说，客户会问怎么会有差异，那么这时可以补充说：3块钱月租的号码比较好，没4没7，客户一般都选
4、这种。号码一般人没事都不会老换吧，挑一个好点的号码长期使用，每个月也不差3块钱，是吧？）,9,（三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道,10,（三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道,绝大多数用户对联通信号的印象主要是自己没有使用过，只是听别人说或亲人、朋友使用过，只停留在几年前的认识上，我们可对照基站开通进程表、网络覆盖对比表有针对性地分两个阶段进行解释：第一个阶段：问清楚用户的使用区域（主要在哪里使用），每月话费大概是多少，通话结构如何（有无长途或漫游等），为下一步推销打好基础。第二个阶段分三种情况：第一种情况是：用户以前从没用过联通的业务，仅是听别人说联通信号差，可告知用
5、户目前联通G网的信号覆盖情况以及用户主要通话区域覆盖情况，让用户打消疑虑，（如果用户半信半疑，则可拿出基站开通进程表和网络覆盖对比表，进一步提高用户的可信度）告知他常活动的地方，都有信号覆盖。,客户疑义一：联通网络信号不好（信号越来越好）,11,（三）销售过程中，用户通常会提出的疑义及应对之道,第二种情况是：用户曾经用过联通G网号卡，但对联通信号的印象仅停留在前几年的发展水平，这时候可告知用户联通信号经过近几年的建设，已经今非昔比，不能用老眼光看问题，并明确告知当前用户主要使用区域联通G网覆盖情况，让用户相信。还可以告知他联通准备近期在该区域再加上几个基站，信号覆盖会在短期内更加完善，用户使用
6、一定会更加满意。（同样也可拿出基站开通进程表和网络覆盖对比表，进一步提高用户的可信度）联通现在的信号可大不一样了！99年我们才12个基站，现在已有了四五百个基站了，绝对能够满足您的通话需求。况且现在我们联通正在投入1.1亿巨资兴建基站，每天全市都将新增5个基站，到现在已经新建了73个基站，预计到今年年底全市行政村95%以上的覆盖率。第三种情况：也有一些用户提出在一些地方联通G网目前确实还没有信号。如果这的确是事实，首先可以先问用户这些地方是否每天都要去，每周都要去。如果仅仅是偶尔去甚至于从来都不去，那些地方有没有信号其实关系不大。对于低端用户来说，有的一天都没有几个电话，如果为了几个可能从来都
7、不去的地方而用其他卡，每月多花几十块钱，是不是合算？ 疏通用户的思考角度后，接着可以对用户提出的区域进行记录，告之将进一步完善基站的建设，提高信号覆盖率。,12,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议,因此，我们要尽最大的努力让用户接受“信号够用就行，话费越低越好”的消费观念，而且还要表达联通“信号越来越好，话费始终便宜”的现状，保不准他这次没买，下次还可能回来找你再买。还有，就是营业员一定要熟悉联通G网在当地的覆盖情况。,13,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议,许多用户在提到联通的服务质量不高时，通常情况下， 比较多提的是联通的服务网点少、缴费很不方便、垃圾短信 过多。
8、情况一：当客户问及联通的服务网点少、缴费不方便时，通常分为两个阶段：第一阶段 ：当用户问起联通服务网点很不太少时，营业员应该清楚明了的 告诉用户“我们公司的网点在很多地方都有分布，这是我们的地址,您可以看一 下,有这么多的地方,如果您在*,可以直接在*或*都可以”,然后推荐银行代扣,如意钱包,如意充值卡等缴费方式,解决用户缴费难问题,客户疑义二：联通服务质量不高（服务更加贴心）,14,（三）：G网号卡通常会遇到的用户 疑义及解决建议,第二阶段：用户所指出的地方确实不方便用户缴费时，应该告之用户，我 们公司现有多种的缴费方式，除了现金缴费外，还有充值卡缴费、银行托收和 代扣，还有我们新推出的如意
9、钱包业务，只要发一条短信即可缴费。另 外，应对用户提及的区域进行记录，联通将进一步完善服务网点的建设，为用 户提供更加贴心的服务情况二：垃圾短信太多第一阶段：通常情况下，用户提到垃圾短信过多时，会表现出对联通的不 满。对此，我们应表示抱歉，然后进一步询问用户收到的垃圾短信的发送号码 通常是？从侧面对联通的职能范围向用户做个解释。指出哪些是联通力所能及 的，更多的需要用户和我们共同努力，营造绿色的通讯环境。,15,（三）：G网号卡通常会遇到的用户 疑义及解决建议,第二阶段：解决垃圾短信的问题，将告诉用户一个好消息，联通新推出的“短信防火墙”，用户可以主动出击屏蔽垃圾短信，随心所欲的拒收不想接收的
10、短信。（垃圾短信业务介绍 见第三部分内容）因此，此阶段重要的是，在说明联通的服务网点已经在很多地方都有铺开，确实有存在盲点的说明情况，告之用户联通将进一步完善服务网点的建设，为用户提供更加贴心的服务。要求营业员应该非常清楚、熟练银行托收和代扣电话费的流程，以及鼓励用户使用我们新推出的如意钱包业务，同时说明清楚使用的安全性，保障性。在垃圾短信质量方面，联通加大力度治理。,16,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议,针对资费这一问题，我们首先要做的是坚决地告诉客户：联通的话费始 终便宜。正因为联通的资费确实便宜，很多时候用户反而会产生质疑。 常表现为：联通乱扣费、联通话费优惠政策不明朗。
11、情况一：说现在手机话费都差不多贵，通过其他的方式收取费用，总不至于吃亏？言下之意也就是说联通相比移动也不算便宜。这样的客户是在怀疑、甚至是否定我们一贯彻坚持的传统卖点。对于这种情况，营业员要极坚决地告诉客户：联通的话费始终便宜！在熟悉联通和移动资费对比的基础上，进行对比，如“如意通团圆卡” VS“神州行轻松卡”；“世界风”VS“全球通”。通过对比，可以肯定的告诉用户，尽管资费整体拉低了，但是联通的产品费用始终是更加便宜的。同样的资费，联通月租低；同样的月租，联通通话资费低。,客户疑义三：联通资费不清（话费始终便宜）,17,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议,案例：营业员：请问你一般
12、比较多在哪里使用呢？电话多不多？（问清 哪里使用，才知道推哪一种品牌。记得不要把如意通推给常漫游的客 户，否则他肯定还会回来找你！问电话多不多，是看推世界风还是如 意通）用户：基本上就是在本县城里，还有附近用一用。电话还算比较 常用。（很好！信号没有问题。也没有漫游需求，不用推世界风，漫 游费不能优惠掉）营业员：哦，是这样，目前我们公司的如意通吉祥卡，接电话全 部免费，拨打全市各种电话每分钟才1毛钱！相当便宜！特别适合象您 这样在本地使用的客户。用户：每分钟1毛吗？（这么便宜，客户还有点不放心）,18,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑义及解决建议,（如果客户认可你的说法，客户还可能会说移动的
13、免月租。营业员 应该立即反驳，移动的这种卡每分钟打2毛5，多打几分钟就打掉3块钱 了。这说明客户认可每分钟单价低，但还是希望月租再优惠一些，所 以要在月租与通话资费中对比转换）（如果客户坚持要低月租的，营业员可以转推4/7号的吉祥卡。这样我们月租低，通话低，客户没话说了吧！）如果客户没有提出异议，往往可能是成交的，最后，给他产品的 时候，记得提醒他，回去后请他阅读一下使用说明书，不了解的地方 可以打10010咨询，这是免费电话。注意：推广过程中只要把客户关注的问题简洁地回答清楚就可以了，不要扯上诸如忙时收费等其他问题，因为你说的名词越多，客户提问的就可能越多，容易节外生枝，牵出其他问题，最后导
14、致流产。,19,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑 义及解决建议,情况二：说联通乱扣费 话费不明晰遇到此类用户的质疑时，通常会有两种情形，一种是道听途说 的，另一种是因系统出错或者用户自己因回复一些不正当的短信造成 了多扣费。面对这样的情形销售人员可以理直气壮地告诉他：所有电信公司 的计费系统都是电脑进行的，而且是经过国家有关部门检测和鉴定， 完全是可靠的，不可能对某一个或某一类用户乱收费。所以收费一定 是准确的，可以一百个放心，不可会错收的。何况，如果真有收费误 差问题，经查明属实的，可以获得联通的双倍返还。,20,（三）：G网号卡通常会遇到的用户 疑义及解决建议,对于一个准备入网的客户，可
15、能还有些疑虑，他可能会列举他认识的某某某话费一存进去就扣了多少钱等等。这时，营业员应该向他解释联通出帐规则 （1）每个月的前几天是扣帐期，扣取各种功能费用，还有一种号码卡（IN）是来显、炫铃是一次性扣的；上月的漫游费也是第二个月月初才扣，因此，一存进去就扣得比较多是正常的，不能算是乱收费。 （2）此外，还有就是客户可能已经欠了些费用，存进去后先扣取欠费，这些都不能算是乱收费。 如果客户反映回复短信就被联通收费的问题，则要明确告诉客户，不是联通乱收费，是一些服务合作商（SP）收取的信息服务费，记住不要回就没事了。,21,（三）：G网号卡通常会遇到的用户疑 义及解决建议,因此，解决这个问题，营业员
16、一定要坚决地反应，联 通不可能乱收费，客户反映的问题都是扣帐规则决定的， 只是客户的个人不理解所致的。营业员要熟悉客户反映的 种种情况，熟悉各种费用扣取的规则，只要能轻松作答， 客户的问题都会迎刃而解，这样才会真正让客户放心。,22,（四）号卡销售中应避免的做法,23,（四）：号卡销售中应避免的做法,尽管目前的通信资费已相当透明，但是，绝大多数的客户都不是 专家，不可能对通信资费的构成细节了如指掌。因此，在销售中要以 一个普通客户、行外客户的角度和思想来推介产品。比如，资费调价 时，可能上调了通话单价，但是下降了月租，这时就应突出月租下 降，淡化通话的新旧单价对比；卡价上调时，应强调是全行业水
17、涨 船高。以下是几点常见的误区，供大家参考：（1）介绍资费时，把忙时收费规则一起介绍（这也是行规，何必 强调呢？让客户以为是我们的独有的规则）（2）用不当的方式介绍保底消费，使客户产生严重的顾虑,24,（四）：号卡销售中应避免的做法,在推荐此类产品时，可以先咨询一下其使用话费的情况，如果差距不多，可以用提醒的方式，让他适当关注，或者可以有算帐的方式，让他放心；如果差距太大，则建议另外选择产品。（特别是有的客户偏好优质号码，但是消费在二、三十元，对于这类客户可以强调保底消费，引导其让步）（3）强调优惠包的功能费用。有的客户一听到要收功能费，就不觉得优惠了，因为你强调的功能费让他产生了强烈的印象。对于这类客户，你确认他在某一使用方式上的需求后，可以用算帐的方式，直接告诉他迭加了优惠包后正常可以省下的金额，强调“打得越多，得到的实惠”越多。,
