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1、2,3,理由是： 本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。 多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止2003年，财富500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。 而且 这套最新版的销售培训（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。,4,同时 相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从这些研究而来的。研究的内容
2、包括： 最优秀销售代表研究调查（Sales Leadership Research）。这是一项全球领先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所采用的原则和方法。 成功销售拜访研究调查（Successful Sales Calls Research）。这项研究详细探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。 销售代表角色研究调查（Roles of the Salesperson Research）。这项研究探讨销售的行为和做法，从而确定成功和不成功的销售代表的不同之处。 客户忠诚度研究调查（Customers Loyalty Research）。这项研究探讨一些
3、大企业的客户在与供应商的关系上，最重视哪些方面，这些企业名列财富1300公司榜上和加拿大商业500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求的程度。 销售著作研究调查（Sales Literature Research）。这是一项针对专业著作的全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。,5,6,“优秀的销售代表懂得和利用有效的方法来说明拜访的目的，让我可以知道自己的时间有没有白费，是不是用得明智。”某客户,开场白,导 言 每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有要会面的理由的。 你和客户会面的理由，可能是想介绍自己和自己的公司、要增加你对客户需要的了解、提出并讨论建议，或者达成销售协议
4、，又或者以上几种原因都有。 客户和你会面的理由，可能是想知道更多你公司的实力、讨论他的需要、对建议书提意见，或者只是在达成购买决定之前，和几位不同的供应商会谈，以履行公司的要求。 如果你的议程和客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，就不会有很大收益。 你拜访时开场白的目的，就是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。,何时做开场白 如果你和客户已预备好谈生意，你就应该做开场白。 你应该在销售拜访之前，营造舒适的气氛，为开放的信息交流作好准备。问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题。 你应该注意客户的感受，在拜访开始的时候，要建立或重建良好而融洽的关糸，还有，你也应该很快把话
5、题转回销售和会面的目的上，正式开始这一次的拜访面谈。 如何做开场白 做开场白时，你应该： 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,8,提出议程 提出议程，就是说明你想在拜访中完成或达成的事项。提出议程可以使你们的谈话有清晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上。你可以这样说： “我今天想来了解您目前所使用的电脑设备，以及关于您对设备升级的要求。,提出议程,9,10,陈述议程对客户的价值 提出议程之后，你要向客户解释议程对他的价值。这可让客户明白会面对他的好处，同时你也可借此把重点放在客户的身上。你可以这样说： “这样我才能针对您的特别需要，提出最佳的建议供您作选择。”,11,询问是否接
6、受 你向客户提出了议程，也说明了议程对他的价值，便应该弄清楚客户是否接受你的议程。你可以这样问： “你觉得怎么样?” “你还想讨论其他什么同题?” 客户接受了你的议程后，他也可能会说： “好的，我想了解一下关于服务费的情况。” “好的，不过今天定不下来，因为自从上次跟跟你谈过以后，我们公司进行了大调整。” 询问是否接受，可让你获得所需的资料，能更有效地利用自己和客户的时间，并确保你和客户可以继续谈下去。,12,练 习 在下面开场白的陈述中： 把销售代表提出议程的部分，划上横线。 把销售代表陈述议程对客户价值的部分，加上括号( )。 把销售代表询问是否接受的部份圈出。 1“我想用点时间去了解你是
7、怎样寻找潜在客户的，这样我们才能知道，是否我公司有方法可以帮助你们改善这种程序，不知你意下如何?” 2“我想了解你们现在使用的电脑系统，和你考虑更换它的原因。这样，我才能够提出一个能解决你们公司独特需要的建议，不知道还有什么其他事项是你想今天讨论的?”,13,练 习,你应该怎样做专业的开场白? _ _ _,“不要让客户觉得销售代表来拜访，只是想推销产品而已。”某销售代表,引出开场白选读 做开场自之前，你应该先谈一些可以引出开场白的话题，这就是把你将要提出的议程，和一些客户所熟悉的事物或其他事件相提并论。 你若已和客户见过面，那么，可以重提上一次的会面内容以引出开场白。例如： “上次见面时，您要
8、我准备一份建议书，以便交给管理小组讨论。不如我们现在一起来研究这份建议书好吗?。 你与客户如果是第一次会面，你可以解释自己到访的原因，以此引起客户和你谈话的兴趣。例如： “贵公司经理建议我跟您谈一谈关于更换一批电脑的计划。我想了解您目前所使用的电脑系统” “许多类似贵公司规模的经理人，常希望能多了解竞争对手的动态。我想了解一下” 利用像上面这一类的陈述句子，除了可以引出议程外，更可帮助你顺畅地把话题由闲谈转到公事上。,14,15,准备做开场白选读,准备做开场白时，你应该问自己： 客户和我会面，他想达成什么目的? 我和客户会面，想达成什么目的? 考虑客户和你会面的理由，可帮助你在构思议程时，能顾
9、及客户的需要，也可让你在开场白中，向客户解释议程对他的价值。 考虑你自己和客户会面的理由，可帮助你为拜访订立目标。有了清晰的目标，你就能够预先计划将要商谈的内容，以便能够完成目标，构思一个重点集中的议程。,16,概要：开场白 目 的 对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议 当 你和客户都准备好谈生意时 方 法 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,17,实践练习：开场白 选定一位你将会在本周内会见的客户(可以考虑你在课程简介中选定的客户)。请写下一句你会在拜访中使用的开场白。记着要： 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 可以的话，请先写下一些引出开场白的句子。 - - -,18
10、,19,寻问,当务之急是对问题有个准确的了解,寻问,“优秀的销售代表善于聆听。他们专注于客户的感受。如果他们不留心听,又怎能知道客户的需要呢?”某客户,20,目的: 你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。,寻问,导 言 若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需要有相同的认知寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认知。 寻问是销售代表应该掌握的最重要的技巧。 销售代表若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解
11、。,21,你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道： 客户的具体需求 这需求为什么对客户重要 完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道： 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一样的。 对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。,22,23,你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。,清楚、完整和有共识的了解,24,练 习 (填 充) 要对客户的需要有清楚的
12、了解，你应该知道： _ _ 要对客户某一个购买决定的相关需要有完整的了解，你应该知道： _ _ 要对客户的需要建立一个有共识的了解，你和客户双方都应该： _,25,何时寻问 你想从客户方面获得资料时，就要寻问。 是否要寻问是由你决定。你若觉得需要更多资料，以便对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，就应该寻问。 拜访时用多少时间寻问，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视乎客户当时能否清楚说明自己的需要。一般来说，客户的需要越复杂，或者客户在解释自己需要方面越感困难，你就要寻问得越多。,26,如何寻问要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，你应该： 用开放式和有限制式寻问探究客户的： 情形和环
13、境 需要,27,客户的情形、环境与需要 客户的需要并不是无中生有的，客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的。客户的情形和环境包括以下种种因素：事实、情况、客户周围的事件，以及客户本人对这些因素的看法和感受。一般来说，你对客户的情形和环境知道得越多，你对他需要的了解也越深。通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要例如市场上可能出现了新的竞争对手、收入减少、公司正要推出新产品等。, 用开放式和有限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,28,“一切事情要以客产为出发点。你应该了解客户的需求，设身处地站在他的立场去想，因为客户有时候不一定知道自己的需要。” 某营业副总裁,大
14、多数客户在业务上的情形和环境，可分为以下几个层面： 他们的工作 他们所属的部门 他们所服务的公司 他们公司所从事的行业以及公司所服务的客户 你可以根据销售的产品，和你产品或公司所针对的客户需要，决定是否应多了解以上各个层面的情况。 作为专业的销售代表，在与客户正式会面之前，你应该尽量多了解他的情形和环境。但是当你的理解有不足之处，或是你想知道客户本人怎样看自己的情形和环境，或者想了解客户情形和环境的改变时，你都可以用寻问去获得更多的资料。,29, 用开放式和有限制式寻问探究客户的： 情形和环境 需要,客户的需要 面对客户时，你应该聆听客户对需要的表达(反映需要的言辞)。 客户初次表达自己的需要时，清楚与否因人而异。某一位客户可能会说： “我们要进行电脑升级。” 另一位客户可能会告诉你： “我们正在采购一批手提式电脑，共五十台。它和我们现在的系统必须兼容，并且能够使用我们公司新的专用软件，还要能彩色打印。” 无论客户说些什么，你都应该寻问，直到对客户的需求有一个清晰的概念。要想对上述第一位客户所寻求的(“我们要进行电脑升级。”)有个清晰的概念，你可以这样问他： “刚才您说升级，请问指的是什么？” “您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所达不到的？”,
