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1、导购员手册,OPPLE,二、 正视导购员的工作,1、 不要瞧不起导购员的工作2、 不要认为导购很容易,三、 作为现代导购员应具备的基本素质,1、 做事的干劲 2、 明郎的个性 3、责任感 4、 敏捷性 5、上进心 6、 洞察力 7、积极性 8、充沛的体力 9、勤勉性 10、 创造性 11、忍耐性 12、诚实 13、良好的记忆 14、具有爱心 15、参与的热忱 16、谦虚 17、易于亲近 18、自信心 19、冷静 20、不屈的精神,作为现代导购员应具备的基本素质,必备基本素质： 1、应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入； 2、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力
2、； 3、要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。,四、 导购服务的5S原则,5S的具体做法是： 1、 微笑(smile) 指适度的笑容。 2、 迅速(speed) 指动作快速。 3、诚恳(sincerity) 导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚 意，客户一定能体会得到。 4、 灵巧(smart) 指“精明、整洁、利落”。 5、 研究(study) 只要平日多努力研究客户的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。,五、 待 客 环 境,一、环境 1、卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货
3、架、产品擦洗一新，做到营业场地洁净明亮、通道、货架、橱窗无杂物，无灰尘。 2、环境设施（针对专卖店） 1）如果店内有一芳香气味，会使顾客在购买过程 中神清气爽，心情舒畅。 2）有条件的地方应安装空调器、冷气机等到通风设备，使通风状况康好。 3）购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售的商品的信息。,一、环境 3、展牌产品展示 合理的展台布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。 1）是要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快； 2）是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；,五
4、、 待 客 环 境,二、商品陈列丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出行意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。 1、醒目产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。 1）有亲切感商品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。 2）具有产品丰富感产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品的也能刺激顾客的购买的欲望。,五、 待 客 环 境,二、商品陈列 3）讲究艺术性按产品的不同外型、色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。 4）明码标价价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、
5、价格、产品性能、特点和使用说明，价格应书写清楚，让客人更了解产品,五、 待 客 环 境,如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。,六、导购待客,一、职业仪表,1、服饰美 1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。 不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。 不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。 丝袜应无破损且颜色与服装相宜。 不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋要与服装的颜色和款式相配。必须穿着商场或公司统一的导购工装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不
6、能过于老式陈旧。 2）卫生 不要蓬头垢面、衣冠不整 衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。,导购待客,2、修饰美 1）修饰要美观、大方淡雅 2）注重自身仪容 A 发型应保持明快、舒展、不留怪发； B 女导购员可适当化些淡妆，给人以清新、悦目的视觉； C 嘴部保持清洁； D 注意身体异味；,一、职业仪表,导购待客,3、举止得当 1）站立姿势要自然端正 正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松， 不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来来反效果。 A、 接受顾客咨询时优质站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头挺胸。 B、在无顾客光顾时，男士双手
7、掾后，女士双手并叠放置。右手放在左手上。 C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。,一、 职业仪表,导购待客,3、举止得当 2）站立的位置 A、对走近产品的每位顾客都有应主动点头示意，并 刘在展台的左边或右边。 B、为顾客介绍产品时，站中距产品约30cm 处，同顾客之间的距离约80cm左右。 3）手挚 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。 B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。,一、职业仪表,导购
8、待客,4、精神面貌 1）要热情饱满、精力充沛； 2）化不利情绪为有利情绪；当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪。 A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态； B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。 C、进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了；,一、职业仪表,导购待客,二、导购语言,原则： 使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言） 用明确精炼、通谷易懂的语言与顾客交谈。 尊重对方，注意倾听；
9、 学会使用敬语和谦语； 采取委婉的表达方式； 声音大小要适当；,导购待客,1、基本规范用语 （1）、“欢迎光临，欢迎再次光临” （2）、“好的” （3）、“请您稍等” （4）、“让你久等了” （5）、“对不起” （6）、“谢谢您”,二、导购语言,导购待客,2、礼貌用语 （1）、对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”，“谢谢”，“再见”等。 （2）、称呼 A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。 B、老人应尊称“老大爷”，“大娘”，“老师傅”，“老伯伯”等。 C、对任何人都不可用“喂”，“哎”等不礼貌的代称。顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，做到“接一顾二招呼三”，碰上个别不太
10、讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时，营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒，要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。,二、导购语言,导购待客,三、巧妙待客,巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点： 1）顾客建立和谐的关系在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你、信任你，务必使自己的态度和谐、举止得当，讲究礼貌。记住“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品” 2）具有丰富的产品知识导购员不仅要对经营产品企业、品种、价格、用途、性能、作用方法及使用效果相当熟悉
11、，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解，有了丰富的产品的知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服，刺激他们对产品产生兴趣。,导购待客,3）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言 1、为顾客着想的话语 2、态度积极的销售语言 3、多用选择性问句,三、巧妙待客,导购待客,四、 态 度,1、热情导购员回答顾客提问时，应面带微笑、声音柔和、回答明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 2、耐心有的顾客对同样的问题一间再问，此时，导购员应始终保持礼貌、耐心并给予周到的服务，不仅要由口头语言来达，还要与其动作、神态互相配合地表现
12、出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。,导购待客,五、讲究语言艺术,学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上、行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场，帮助他选择产品。 1、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。 2、语言要委婉、中听、避免用忌讳的话，引起顾客反感。 3、说话要讲究技巧。,导购待客,六、当好顾客的参谋，帮助顾客作出购买决定,购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，帮
13、助顾客作好决断，而不能在一旁催促或对顾客表示不耐烦，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客感到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。所以，使用语言时应力求体现真诚态度。,导购待客,七、客户投诉与反对意见,1、客户抱怨时想得到什么 1）希望得到认真的对待； 2）希望有人聆听； 3）希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对问题处理的紧迫感）； 4）希望得到补尝； 5）希望得到受感激的态度；,2、抱怨未得到正确处理的方案 1）客户心中产生不良印象； 2）一次性生产，今后不再和公司来往； 3）不再向他人推荐； 4）公司的信誉下降； 5）十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨
14、；因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。,七、客户投诉与反对意见,3、处理客户不满的方法 1）、倾听客户的不满 2）、分析客户不满的原因 3）、寻求解决方法 4）、处理电话抱怨时：首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，向他道歉，其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好客户投诉表，送交有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。,七、客户投诉与反对意见,4、抱怨处理过程中的“禁句” 1）恨购员在处理抱怨时，昼避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时，导购员极可能脱口出而，很容易引起客
15、户的反感。 2）、“一分钱，一分货”，客户会感到导购员说这我话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。 3）“不要能，绝不可能发生这种事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户担出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示你对他不相信。,七、客户投诉与反对意见,4）、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”这句话是不负责任，敷衍客户，代表公司不讲信誉。 5）、“嗯，这个问题我不太清楚“，则表明是没有责任感。 6）、“我绝对没有说过寻种话” 7）、“我不会、”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与
16、需求，因此，导购员应尽量避免使用。,七、客户投诉与反对意见,8）、“总是会有办法的”，这句话态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。 9）、“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是“三天后，一定帮您解决好”，或“*月前，我一定和您联系”，这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。,
