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1、电话销售技巧培训,中级,电话销售技巧培训,主要内容概述 6 大技巧要点和销售谈判流程如何处理反对意见 技巧 1: 表达方式/声音 技巧 2: 拉近关系技巧 3: 发问/提问 技巧 4: 倾听 技巧 5: 定位/产品推荐技巧 6: 确认检查/成交,跟进 总结回顾,你的目标是什么?,你的目标是什么?,电话销售技巧,培训的目标认识6大电话销售技巧的构成及要素,了解销售谈判流程,并学会在电话交流中灵活运用尽量扩大与潜在客户交流的时间了解向客户发问的程序,更好的控制销售谈判进程,最终促成签约练习并演示有效发问与倾听的技巧了解并有效运用顾问式电话销售技巧演示如何定位, 并使之区别于其他竞争对手,概述,“区
2、域”的概念描述你的客户电话销售 挑战与解决方法不同类型的销售人员6 大电话销售技巧要点和销售谈判流 程,概述,“区域”的概念,状态的“区域”,超越你的舒适区,状态“区域”的练习,状态“区域”的练习 你如何描述处在图示不同区域的销售代表? 他们的工作效率如何? 他们如何看待并应对变化? 处在不同区域的优势与缺陷? 讨论 应用在客户身上,描述你的客户,描述你的客户,销售人员的类别,不同类型的销售人员魅力型杀手型技术型顾问型,六大技巧,六大电话销售技巧,表达/声音拉近关系发问/提问倾听定位/产品推荐确认/检查,电话销售的框架结构,表达/声音,倾听,定位/产品推荐,确认/检查,拉近关系,发问/提问,销
3、售谈判流程与六大技巧,鉴别需求,开场白,探测需求,定位/产品推荐,争取签单,鉴别,检查/确认,处理反对意见,成交/跟进,自我评估,电话销售框架的六大技巧,排列这些技巧 (1 to 6), 找出你最强的方面,表达/声音,拉近关系,发问.,倾听,定位,确认,电话表达,技巧 1 - 表达/声音,电话表达,声音 活力与热情 倾听 专业度 准备 措辞 经验 正直/诚恳 微笑 体态,开场白练习,我对和zhaopin合作很感兴趣.我想看看报价.我有几个问题.与你们合作, 我需要一些帮助.我看了你们的网站, 对其中的一个button很 感兴趣.你们可以为我做个演示吗?,电话表达,措辞,你必须/应该 - ? 我
4、希望你能 - ? 我告诉你 - ? 这就是为什么我说 - ? 我不能除非. - ? 我尽量吧 - ? 这将花费您 - ? 我不能/这不可能 ? 这是谁 ? 我试试吧 ? 我会尽快回复您 ? 抱歉让您久等 - ?,电话表达,你必须/应该 - 我向你推荐; 我建议您; 您所需作的仅仅是; 请您. 我希望你能 - 如果您能, 我将十分感激. 我告诉你 - 请允许我向您解释/建议/推荐 这就是为什么我说 - 象我刚才提到的 我不能除非. - 我会如果你能 我尽量吧 - 我会尽我所能 这将花费您 - 这仅需. 我不能/这不可能 我所能做的是 这是谁 我能知道是谁吗? 我试试吧 我会 我会尽快回复您 我会
5、在十点回复您. 抱歉让您久等 - 感谢你能这么耐心.,电话表达,措辞,便宜 - ? 昂贵 - ? 卖 - ? 我们将向您收取 - ? 花费 - ? 我想/我猜 - ? 处理 - ? 当然 - ? 我知道! - ? 如果你坚持 - ? 产品 - ? 缺货 - ? 规定 - ?,电话表达,便宜 - 有竞争力的, 促销的价格, 容易承受的, 较为经济的方案 昂贵 - 物有所值, 保护投资 卖 - 提供 我们将向您收取 - 额外费用 花费 - 投资 我想/我猜 - 我建议/推荐 处理 - 解决 当然 - 是的, 的确, 没问题 我知道! - 我理解 如果你坚持 - 如果你倾向于 产品 - 解决方案 缺
6、货 - 供不应求 规定 - 规范, 对于所有客户, 这是通常的做法,拉近关系,技巧 2 - 拉近关系,拉近关系,同情心/认知心 引言/信息交换(有细节的提问) 和谐 维持对话 客户服务 积极的态度 - “我能做到” 倾听 讨人喜欢 - 称赞,恭维 尊重 - 检查确认,发问,技巧 3 - 发 问,发问,为什么要发问? 问题的范围 探求需要的问题 发问技巧 销售谈判流程 竞争, 鉴别的结果, 结束,问题的范围,问题的范围 获取信息 取得数字,资料需求 发现客户的需求, 问题和现状时间 判断客户需求的时间性做出决定 探知决策的基本流程预算 了解客户的预算状况竞争 了解目前的主要竞争对手,这是什么?,
7、这是什么?,探求需要的问题,探求需要的问题 使用 想法 感受 倾向性 衡量标准/喜欢的/不喜欢的 经验/经历 问题/顾虑/阻碍 计划/目标,提问技巧,提问技巧开放式的问题 封闭式的问题 引言 信息交换 一次一个问题 确认检查 深入问题/“为什么” 沉默,Cross-selling/Upselling,Cross-selling 了解你的客户的需求和你的产品 问 “我今天还能为您做点什么?”Upselling 认识客户要求什么 获得提问的允许(以利益好处作为引言),竞争对手,收集竞争对手的信息能否告诉我您在考虑的其他公司吗?您对他们的印象如何, 对他们那些地方比较满意?您的决策主要基于那些考虑因
8、素?我们和他们相比如何?您对我们有哪些顾虑?是什么促使您主动打电话给我们? (对zhaopin的认知)为促成合作, 我们能为您做些什么?,倾听,技巧 4 - 倾听,精确倾听,精确倾听:纪录要点 开放式问题: 深究 以客户的语气,精确倾听,您这里是指. 您的意思是. 您刚才提到. 我明白您. 如果我没理解错的话, 您的意思是 我想确认我是否理解正确,“倾听是一种无声的恭维 - Listening Is A Silent Flattery”,粗鲁/情绪化的客户,应对粗鲁/情绪化的客户积极的心态技巧耐心Let it go,定位,技巧 5 - 定位,有效定位的3要素,有效定位的3要素 产品知识 - 特
9、性 (什么?) 客户需求 - 利益/好处 (为什么?) 沟通交流 - 说服性的语气,特性 & 利益,FEATURES BENEFITS “WHAT?” “SO WHAT?”,Zhaopin的成功故事,Zhaopin的成功故事 概述(zhaopin本身的成功)Zhaopin的某一特定客户的成功,Zhaopin的总体优势,Zhaopin的总体优势 强大的销售力量 业界领先的技术 优质的服务 合理的价格 公司的成长,确认检查,技巧 6 - 确认,为什么要确认?,为什么要确认?使客户参与进来客户所想的比你所说的更重要便于你及时的调整定位促成签约,为什么销售人员不愿再确认检查?,为什么销售人员不愿确认检
10、查?有悖常规, 多此一举觉得危险 担心起到消极作用似乎有点“强行推销”,什么时候/如何确认检查?,什么时候/如何确认? 当回答完一个问题或处理完一个反对意见 当陈述完一种观点(定位) 当交谈持续几分钟后 在你结束前 对方陷入沉默,什么时候/如何确认检查?,确认检查的常用语句 我是否已经解决了你的顾虑? 这样可以吗? 你觉得怎么样? 我的解释清楚吗? 这样对你有帮助吗? 这样是否能满足您的需求? 你对这个的看法是什么?,结束的步骤,结束的步骤 提结束前的问题 鉴别购买信号 总结确认 重点强调利益好处 结束时提出下一步计划 致谢,自我训练,自我训练 想一想 我哪些方面做的好? 我哪些方面还可以改进? 我怎么做能学到更多?,GOOD LUCK & HAPPY SELLING!,结束,
