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1、,医院管理与经营 科室主任提高人员管理与团队业绩的能力,史晓群 医院战略专家法国里昂医药管理学院 教授北京大学医学院 特聘教授,教室公约 .准时出席 .全程参与，中途不离席； .清关手机，呼叫器静音； .教室内请勿吸烟； .请勿录音或录像。,增强学习效果的方法1、100%参与； 2、勇于分享与表达； 3、注重伙伴关系； 4、写笔记与行动承诺； 5、做活动时全神贯注。,分组,互相认识 给小组命名 确定小组精神 为小组设计标志 讨论小组成员间的合作关系,课程结构,基本概念,合格科室主任的标准与能力 科主任最重要20%的工作,管理、经营领导艺术与实战,.管理与领导艺术 .经营与领导艺术,谁停止变得更
2、优秀，谁就不再优秀。,课程思考：,阿波罗的骏马与金车J-T,医院高层领导的任务,建立愿景与共识（保持观念一致） 制定战略与组织 分配资源及激励机制 形成企业文化,经营,理念,营业额,利润,管理,目标,资源,结构,中层领导科室主任的任务,带领科室和部门完成院方下达的各项任务指标 建设与领导团队：带人、组织人的能力，完成任务的能力, 建立程序与标准的能力 实施管理与考核 培育与激励部署,领导人的选拔原则：德才兼备，以德为主,德,才,充 分,充分,不充分,不 充 分,尽早让他们意识到他们应该做别的选择,.任人唯贤 .责任心、上进心、事业心 .医院利益放在第一位 .在团队中有凝聚力 .勇于承担责任,.
3、肯定他人的成绩 .不谋私利 .能够培养人 .认同医院的价值观 .虚心好学,考核科室的金标准,管理与领导艺术,管理与领导艺术,经营与管理的区别,医院管理,管理：就是对一个组织所拥有的资源人力资源、金融资源、物质资源和信息资源、以有效的方式，进行计划、组织、领导、协调和控制，去实现组织目标的过程。,经营与管理的区别,*管理：管人多？理事多？ *管人的总原则：修路原则,管理的总思想：,系统思考怎样到系统思考蝴蝶效应医院预警系统,管理的总诊断：,问题当任何一件事情不能做好的原因,缺乏 问题分析鉴定 缺乏,建立各种政策、标准,必须通过培训解决,突破企业管理瓶颈观念,1、找出企业难以通过的部位，人和事情
4、2、找出影响企业发展的重要因素产销人发财（也是企业管理的5要素） QCDMS:质量成本交货士气服务 决策失误 执行力度不够,4 5 6 3 7 2 9,？,日常管理方法,PDCA,目录一、管理与领导艺术10医院管理管理的总思想管理的总诊断突破企业管理瓶颈观念 二、 日常管理方法(PDCA)16日常管理与执行方法:PDCA日常管理循环PDCAOEC管理80：20原则1-10-100法则管理的黄金法则之一 CS+ES提高员工满意度主要包括以下4个方面管理和服务的加法法则用人的P.P.P用人法则标竿管理（Benchmarking),案例：江苏省昆山市中医院无缝隙服务模式什么是绩效管理体系？人力资源绩
5、效管理体系国际趋势-绩效目标从单纯财务性转向平衡性评估下属是各级主管的必备能力支持是达成绩效的因素“结果”管理确定人力资源 管理的整体框架人力资源管理“砖石”模式绩效考核的指导思想 三、经营与领导术39问题：医院经营什么？医院经营经营战术与竞争层次医院的市场份额占有 四、企业核心竞力44 判定核心竞争能力的标准,构建系统优势竞争力诊断图营造独享优势市场经营的方法和步骤销售买什么？-产品卖点经典的知名度与使用了的关系 五、营销4P4C4V组合划52 4P营销组织4C营销组合4V营销组合课程研讨和答疑,日常管理与执行方法:PDCA,问题解决,P,D,C,A,PDCA循环的八个骤,PDCA循环 P:
6、Plan(计划） D:Do（实行） C:Check(控制） A:Action（行动）,提 出 新 问 题,8,找 问 题 1,找 原 因,3,2,找要因,4,定计划,5 执行,6 检查,总结经验 7,日常管理循环PDCA,部门目的,修正措施 任务/权限 标准作业方法,防 止 再 发,紧 急 处 理,专 案 研 讨,项 目 管 理,NO 检查/记录 依标准实施,A PC D,管理项目方法,培训,OK,OEC管理,OEC管理法是英文Overall Every Control and Clear.意思是每天全方位的对每一个人每一件事，每一个物都进行充分的动态管理的一种制度和原则。.管理的两个任务：1
7、、理得清2、有好效果.OEC:日事日毕，日清日高.定出：谁负责干，谁负责检查，谁负责这件事。.结果：人人都管事，事事有人管。.把企业的这种目标变成职工每个人的具体目标，使职工对这 个企业的经营理念，这个目标有认同感，我愿意去把这个目标完成,OEC管理法的主要目的是：“日事日毕，日清日高；人人都管事、事事都创新”每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%。 .“OEC”管理法由三个体系构成：目标体系日清体系激励机制首先确立目标：日清是完成目标的基础工作；（指标的量化）日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。,科室小组划分和活动: 定职责任务、定人员、定活动 时间、定时提出报告和意见,医疗、护理质量
8、控制小组（QC小组） 技术创新引进小组 感染管理控制小组 危重症病人抢救小组 医德、医风和服务态度考核组 成本核算和奖金发放小组 进修、实习人员带教组 劳动纪律考核组 卫生监督小组 宣教通讯文艺活动小组 等等（门诊病房建立耐心服务协调员或专员）,80：20原则,80：20原则,干部 员工,责任,职责越高，责任越大 20%的干部负80%的责任 80%的员工负20%的责任 员工出错，干部受罚 表扬是引导他往前走拉力（正面激励） 批评是推动他往后走推力(负面激励）,1-10-100法则,差错应扼杀在源头 质量问题越早解决越好 问题出现后当天解决只需1美元，拖到 第二天解决则要10美元，再拖几天则可能
9、要100美元。,管理的黄金法则之一 CS+ES,客户满意度员工满意度,提高员工满意度主要包括以下4个方面,.招聘：方式、渠道、程序与内容.考评：方式、指标与结果处理.报酬：水平、结构、公平性、竞争性、激励性及公司福利.用人机制,.公司吸引力 .公司发展前景 .营销理念 .营销目标 .营销模式 .营销制度 .工作环境,.工作氛围 .沟通渠道 .领导方式 .良好合作 .竞争机制 .协同机制,.工作安排 .培训 .职业发展道设计 .能力发挥 .职位晋升 .个人目标和企业目标关系处理,企业基础管理 团队建设 激励机制 员工发展,管理和服务的加法法则,1、在管理中要尽量量化指标，而完成指标情况与奖励挂钩
10、。达到某项标准就加分，加薪。2、人们都有获得，得到的欲望，去拥有更多的利益，在提供一种服务时，把基点放低，不断的增加项目和数量，不断的增加附加值，不断的捆绑内容，就会感到获得了很大的利益。,用人的P.P.P用人法则,人，效率，利润 医院最大的成本是什么？ 医院最大的利润和债务又是什么？ 在医院将如何设置人力资源成本会计满负荷工作加减法,标竿管理（Benchmarking),标竿管理认为大多数的企业流程都有相同之处，因此，可以藉著寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上，有最佳表现（best practice）或足为楷模（exemplary practices），或出类拔萃（business e
11、xcellence）的顶尖公司，仔细地研究其所以有如此绩效的原因，并将自己公司的绩效表现，与这些公司的表现相比较，并进而拟定要提升到那家公司绩效水准的计划，执行该计划并检测其执行结果，以使组织能够更客观的评价其绩效，更能浮现缺失，更能了解其他组织的表现，改进缺点，迎头赶上。,案例：,江苏省昆山市中医院 无缝隙服务模式,服务理念： “中医送温馨，健康进万家”，通过推进“温馨服务工程”建立“病人服务中心”，实现院前、院中、院后无缝隙服务。,什么是绩效管理体系？,绩效管理体系的定义绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。它既能增强医院的决策能力，又能通过一系列综
12、合平衡的测量指标来帮助医院实现则略目标和经营计划,高效的绩效管理体系是医院实现运营目标的重要工具,人力资源绩效管理体系,投资于人,我们要达成什么目标？ （绩效指标制定）,下一步？ （不断激励和提升才有发展）,我们做的怎么样？ （绩效评估）,我们需要什么样的技能？ （技能审计） 我们如何去提高技能？ （个人与集体的发展计划）,国际趋势-绩效目标从单纯财务性转向平衡性,财务面过程性指标客户面内容营运面学习与成长面,传统的 绩效指标,新增的 绩效指标,评估下属是各级主管的必备能力 评估下属是主管经理提高自身能力和下属能力的过程,口头交流能力（包括倾听能力） 有效管理时间和压力 个人决策能力 发现，分
13、析定义和解决问题的能力 激励和影响他人的能力 授权，下放工作，衡量结果和控制能力 制定目标和表达远景展望 实现和完成目标的能力 自知之明 培养团队能力 处理矛盾和冲突,支持是达成绩效的因素,74%通过工作学习 32%新的岗位/项目 25%在同一个工作岗位 17%关系 19%工作之外 7%培训课程,绩效支持方式 技能提高的有效来源,实践中指教 实践机会 能力，知识的培训 提供有效工具 工作环境 团队气氛 授权和下方工作 制定目标和计划 信息分享 协调矛盾和冲突,“结果”管理,绩效结果将用于员工绩效工资（年总收入的一部分） 员工加薪的决定因素之一 员工升职转岗职业发展方向 员工的聘用 员工的培训
14、职位继承计划,确定人力资源 管理的整体框架：,公司文化及战略目标设定组织结构及部门目标岗位设定与职位分析职务说明书,员工的招聘（根据职务说明书的要求进行员工的招聘）,岗位评估（评价出每个岗位的价值、确定岗位等级）制定薪资方案（由岗位等级建立工资等级制度、以及相应的工资、福利）,设定年度工作实现目标（进行评估、目标管理）绩效考核（进行目标考核、根据结果决定奖金、晋升、培训等）,员工的培训（根据职务说明书中对技能的要求、升远方向制定培训计划）,人力资源管理“砖石”模式,人力资源管理“砖石”模式的 核心是什么？,职业发展计划,升职/调换岗位,薪资,绩效评估,招聘,绩效考核的指导思想,1、绩效改进考核
15、立足于员工现实工作的考核，强调的是人与标准比，而非人与人比。2、绩效改进考核必须自然的融入部门日常管理工作之中，才有其存在价值。而这种自然融入有赖于部门内双向沟通的制度化和规范化。3、帮助下属提升能力。,经营与领导艺术,医院经营什么？,医院经营,理念,占领市场人才 品牌,经营战术与竞争层次,1、先谋后战：不打无准备之战，看准市场客源。知己知彼，有的放矢，主动出击。（例：酒业销售公司、南翔的皮肤科、成都军区机关医院。） 2、信誉第一：信誉无价，有形资产（海尔砸冰箱）（南翔-研究生工作站。） 3、先发治人：展览会上的茅台酒。 4、攻守连环：攻：乘胜追击，扩大经营内容（上海控江医院-超声乳化白内障手术，心电监护。） 5、名牌效应：争抢名牌，是竞争的通行证。（南翔高济大学妇产科、外科诊疗中心。）名牌并不一定是利润第一，如帖牌生产与经营。 6、信息致富：信息=金钱（南翔的信息系统,
