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1、 福建省 186 移动通信客户服务中心 业务规范 福建省移动通信局 福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 1 页 共 70 页 目 录 第一章 总则 第二章 组织结构 一、 业务组织结构 二、 网络组织结构 三、 系统体系结构 第三章 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 一、 概述 二、 业务功能 数据处理 统计分析 资料查询 服务监督 国内漫游服务 国际漫游服务 用户调查 数据传输 排队机集中监视 远程质检 第四章 地市客服中心业务功能 一、概述 二、业务功能 业务咨询 业务受理 资料查询 福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 2 页 共 70 页 投诉
2、申告 需求建议 话费查询 短信服务 大户服务 自动回复 综合处理 报表统计和信息分析 第五章 地市客服中心业务处理流程 一、系统处理总流程 二、系统受理总流程 三、业务咨询流程 四、业务受理流程 五、资料查询流程 六、投诉申告流程 七、需求建议流程 八、话费查询流程 九、短信服务流程 十、自动回复流程 第六章 业务管理规则 一、服务时限要求 二、服务时间及方式要求 三、服务规范要求 四、台席管理要求 五、密码及权限管理 六、服务环境和人员要求 七、客服中心人员最低配置要求 八、客户服务中心服务指标 九、检查考核要求 福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 3 页 共 70 页
3、第一章 总 则 随着社会经济和电信业务的不断发展，电信运营部门对电信服务的观念发生了深刻的变化，从最初的服务宗旨主要是“提供方便、解决问题、让用户会用电话、能用电话” ，到现在的“主动服务、争取客户、展示实力” 。这反映了智能化通信系统迅速发展的今天，用户对电信部门服务质量的要求越来越高，特别是在移动通信这一发展迅猛的新领域，这种现象更为突出。为此，邮电部电信总局下发了电移业 1998 698 号全国移动通信客户服务中心业务技术规范和客户服务中心业务管理细则的通知及电移业 1998 741 号关于加快全国各省（区、市）移动电话客户服务中心建设的通知等文件。 特服业务顾名思义就是特殊的服务业务，
4、 它在电信行业中起着非常重要的作用，如 110、 112、 180、 189、 9000112 等。但是正是由于现在的特服越开越多，而各个特服提供的服务范围交叉重复， 且同一特服的服务范围和内容在各地都不尽相同，使用户对各个特服号的含义混淆不清，不但无法提高服务质量，而且使我们的形象受到损害。所以建立一个品牌化的客户服务中心成了当务之急。它的作用是将目前分散在交换机房、营业厅等地的服务功能有效地集中起来，真正为用户解决咨询、查询、投诉、申告、建议等在生活中遇到的涉及移动通信方面的问题，并将客户服务系统与营业、业务、计费、维护等系统有机地结合成一个整体，相互配合、促进，通过优质的服务、管理、维护
5、、建设等各方面的共同努力，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求， 保证邮电通信在市场竞争的优势。为了能更好地实现这一目标，特制定福建省 186 移动通信客户服务中心业务规范 。 186 客户服务中心力求集各种移动服务为一体，采用电话人工受理、电话自动受理、触摸屏受理、用现代计算机高速处理技术、网络技术、多媒体技术和数据库管理技术，实时响应用户的要求，随时提供用户所需的各种服务。186客户服务中心作为一个服务系统，它的运作与其他相关系统的支撑是分不开的。 没有其他系统和部门的后台支撑， 186将无法正常的运作。福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 4 页 共 70 页 因
6、此， 186 客服中心在实现上不同于一般的计算机系统，它的实现存在一定的复杂性和挑战性。本业务规范是在部移动局下发的移动通信客户服务中心业务规范和移动通信客户服务中心业务细则精神指导下，结合福建省移动业务的实际情况及用户需求而制定，对移动通信客户服务的结构组织、服务功能要求、业务处理流程等方面提出了统一要求和标准。 福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 5 页 共 70 页 第二章 组 织 结 构 一、 业务组织结构 1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 省服务质量监督检查及国际漫游服 务中心简称省中心，它设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其 主要职能是对下
7、属的各地市客户服务中心的监督和管理工作，同时接受 漫游服务业务。省中心在业务、技术上受全国服务质量监督检查中心指 导、支持，并参与部分对用户的服务工作。省中心的建设采用独立中心 模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局，集中负责省内移 动客户服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。 省中心内设漫游业务咨询台、漫游 投诉申告台、英文受理台、监督检查台、 管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。其中： 漫游业务咨询台：受理漫游用户拨打省服务热线的咨询业务。 漫游投诉申告台：受理漫游用户拨 打省服务热线的投诉申告业务，同时受理部中心和各地
8、市客服中心传送来的漫游投诉申告。 英文受理台： 受理境外用户拨打省服务热线或各地市客服中心转接的境外用户的要求用外语服务的业务， 受理范围包括咨询和投诉申告。有必要还可设置粤语等其他受理台席。 监督检查台： 受理用户对各地市客服中心服务质量及服务态度的投诉，同时检查、监督各地市客服中心的服务情况。 管理维护台：负责客服中心的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限管理）保证系统的正常运行。 运维部处理台：负责本省范围内漫游障碍协调处理和技术支持；负责组织省内移动网的排障工作； 协助移动网国际出入口局与本省汇接局的排障工作；负责增加、管理、检查本省国际漫游局数福建省 186 移动客户服务中心
9、业务规范 宏智科技 第 6 页 共 70 页 据；负责国际漫游的日常运行拨打测试工作。 计费中心处理台：协助本省漫游计费方面的投诉；负责本省漫游计费测试及相应管理、 协调工作； 负责本省漫游计费数据的管理、修改工作。 省中心业务组织结构图如下： 图 省中心业务组织结构图 2、 地市客户服务中心 地市客服中心以移动通信本地网为 基本单元，在本地网内设立统一的客服中心，地市客服中心设置在移动通信本 地网中心局。客服中心在行政和业务上由本地市移动通信主管部门领导 ，是直接为用户提供服务的独立机构，同时向省中心提供相关数据并接受省中心的监督。 186 客服中心是移动通信业务综合服务台， 其业务覆盖范围
10、是所有现已开办的移动通信业务。包括业务咨询、业务 受理、投诉申告、需求建议、话费查询、资料查询、短消息服务、大户服务等。 186 客服中心内设全能受理台、专业受理台、班长台、质检台、综合监督支持中心（综合处理台、反馈台、采编台、监督台） 、管理维护台等。省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫游业务咨询台漫游障碍投诉台英文受理台监督检查中心管理维护台运维部处理台计费中心处理台福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 7 页 共 70 页 另外，在各职能业务部门也设有专业处理台。其中： 全能受理台：受理范围涉及所有 186 客户服务中心的服务业务。 专业受理台：专门受理某一项
11、或某几项业务，用以提高受理效率和质量。如投诉申告台，专职受理用户的投诉申告；短消息服务台，专职受理短消息服务等。 班长台：管理话务员（增删改 话务员及业务受理范围） 、接受话务员转接的受理业务、解锁被系统锁定的话务员、打印各类统计报表等。 综合处理台：隶属综合监督支持中心，受理非呼叫类业务（如信函、电子邮件、上门投诉等） 、自动受理系统初步受理的业务、解决话务员未能解答和解决的问题、 向职能业务部门提交客服中心不能解决的问题。 质检台：监督检查话务员的受理服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。 反馈台：隶属综合监督支持中心，负责回复未能当场答复用户问题的处理结果，以及按
12、用户要求回复其所需资料，并接受用户对处理结果的满意度。 采编台：隶属综合监督支持中心，负责收集整理客服中心所需资料，包括移动通信业务咨询资料的收集整理、障碍处理经验收集整理、用户对移动客户服务的建议和意见的收集整理。 监督台：隶属综合监督支持中心，负责客服中心业务处理结果、业务处理过程的监督检查， 包括对职能业务部门的处理情况和进度控制。 管理维护台：负责客服中心的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限管理）保证系统的正常运行。 职能业务部门处理台： 处理客服中心不能处理的业务范围内的问题， 并接受前台话务员转接的相关业务问题， 以给用户特别服务。同时向客服中心公布本业务范围的 最新消息
13、和业务处理的经验总结。其人员不属客服中心，但其接受的客服中心工作受客服中福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 8 页 共 70 页 心监督检查。 地市客服中心业务组织结构图如下： 图 地市客服中心业务组织结构图 二、 网络组织结构 省移动客户服务中心网络采用两级模式：省服 务质量监督检查及国际漫游服务中心（简称省中心）及地市客户服 务中心（简称地市客服中心） 。其结构图如下： 图 网络组织结构图 地市移动主管部门186移动通信客户服务中心反馈台全能受理台专业受理台监督台采编台综合处理台质检台班长台职能部门处理台管理维护台大户服务组综合监督支持中心全国质量监督检查及国际漫游服务
14、中心省移动通信局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心福州客服中心南平客服中心三明客服中心龙岩客服中心漳州客服中心泉州客服中心莆田客服中心宁德客服中心厦门客服中心福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 9 页 共 70 页 三、 系统体系结构 186 客服中心系统由四部分组成：一是具有接入和交换功能的排队系统；二是客户服务中心业务系统；三是移动业务支撑系统， 186 客户服务中心作为服务系统，需要相关系统的紧密配合，如移动营业系统、联机计费系统、联机帐务系统、移动交换机系统、移动网管系统、短消息中心等，移动业务支撑系统为客服中心系统提供数据依据；四是起监督、检查、协调作用的省中心。 186 系统体系结构如下图所示： 福建省 186 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 10 页 共 70 页 图 体系结构图 86 移动客户服务中心业务规范 宏智科技 第 11 页 共 70 页 第三章 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 一、概述 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心简称省中心，是全省客服中心的管理机构，省中心在业务上、技术上受部中心指导、支持，并参与对用户的漫游服务工作的处理。它的主要职责： 1、组织全省贯彻执行部、省关于移动电话客户服务的方针、政策； 2、监督、检查、指导、考核本省 内各地市客户服务中心的工作，建
