职业技能和职业素养S

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1、1,职业技能和职业素养,第二部分,2,培训目标,明晰工作职责 让工作井井有条 不断学习 塑造良好职业形象 提高职业使命感,3,培训目录,职责和技能 有计划地有条理地工作 积极地工作,4,1.1岗位职责和权限 1.2岗位素质和技能要求 1.3个人具备的潜质,1. 职责和技能,5,引导、受理用户预约工作； 负责预约准备工作的落实； 负责维修车辆用户的接待工作； 负责用户车辆的故障诊断； 负责签订任务委托书； 负责索赔技术鉴定； 负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务； 负责交车工作； 负责维修服务业务的推销 负责用户投诉的解决； 负责建立、完善用户档案。,1.1岗位职责和权限,6,具有大专以

2、上文化程度，汽车专业或汽车维修专业； 有较丰富的汽车维修经验； 熟知汽车保养维护和驾驶知识； 具有较强的故障诊断技能； 能准确估算维修价格及维修时间； 掌握质量担保条例； 熟悉售后服务核心流程； 具有管理经验； 掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪； 能熟练地操作计算机； 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。,1.2岗位素质和技能要求,7,1.2.1个人技能要求 1.2.2专业技能要求,1.2岗位素质和技能要求,8,以用户为本-自行采取行动来满足客户需求-将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体 -以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息 交际能力/换位思考能力-迅速理解

3、别人-善于进行沟通-能设身处地为对方着想-能敏感观察客户的意愿 说服力/贯彻能力-具有以理服人的能力 -能接受别人的观点-能使别人接受自己的观点 协作能力-具有团队合作的能力-和其它协作部门保持积极的工作关系,1.2.1个人技能要求,9,积极肯干/自我激励- 以满腔热忱和高度投入的精神完成任务- 在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见- 能吃苦耐劳- 将任务视为挑战- 具有较高的挫折容忍力- 乐于学习和交流 上进心 - 向所要求的成绩/目标看齐- 乐于接受新鲜事物 井井有条的工作方式- 能够井井有条地开展工作- 工作持之以恒- 有自持力,1.2.1个人技能要求,10,处理问题能力

4、- 具有较强分析能力-对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。-借助专业知识来解决问题。 组织能力- 能有效率地完成任务-能够进行统筹 形象举止和表达能力 -形象整洁，着装适当- 举止稳妥、自信 言语能力- 吐字清晰，表达明白易懂-进行有目的的提问- 善于交流 守信用- 遵守约定/诺言,1.2.1个人技能要求,11,1.2.2专业技能要求,产品知识- 有关于大众汽车产品的基础知识（产品范围、技术、产品优点、客户利益）- 对配件和服务产品有良好了解营销和咨询技巧- 具备扎实的销售和咨询技巧。管理- 能够用现代化的工具和手段进行专业化处理技巧- 对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴

5、定，制定维修方案。- 具备有关鉴定和测试仪器的相关知识法规- 了解有关汽车行的基本法律。,12,1.3.1个人特质定位 1.3.2正确服务意识 1.3.3对本职工作的认可程度 1.3.4与用户的潜在关系,1.3个人具备的潜质,13,用户期望的潜质,业务上的专业形象 了解行业维修知识和维修发展趋势 了解竞争对手的情况 预测可能出现的问题 认识自己的服务水平和实力 对客户全心全意的服务态度 诚实 帮助客户解决问题 从长远的角度和客户做生意 用客户所能明白的方式介绍服务项目 全面回应客户的顾虑,14,企业的代言人、准技术专家 用户眼中的向导、技术专家,1.3.1个人特质定位,15,自知自明 善解人意

6、 无微不至 不厌其烦 虚怀若谷 态度端正 态度积极 态度虚心 态度认真 态度诚恳,1.3.2正确服务意识,16,接待用户比技术性工作有趣 接待用户比技术性工作更容易 改善人际交往对改善自己的为人有帮助 优质服务是一种持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减 上级领导经常给予正确指导 好的用户接待会带来工作保证和提升机会 服务中技巧的运用态度比技巧运用更重要 当别人称赞贵站的服务时，您感到非常快乐 服务质量越高，自己感觉越好 对自己的服务工作充满热情 经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉 我知道微笑是具有感染力的,1.3.3对本职工作的认可程度,17,多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡

7、的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字 微笑是自然流露的 注意打份保持清洁 随时记录用户的问题,很难控制自己的情绪 别人对我不好，我当然不高兴 我很难与人相处 每个人要自力更生 我没犯错误就不该道歉 宁愿用书面形式沟通 为什么要记住他们的名字和脸呢？ 我就是严肃的人 清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里，不用记录,正确认识 不正确认识,1.3.4与用户的潜在关系,18,2.有计划地有条理地工作,服务顾问,19,2.1使用计划表,2.1.1使用日程计划表安排自己的工作任务 日程计划表 （见下页） 电子版日程计划表 （见

8、下页） 2.1.2使用预约任务分配表安排用户来站时间（见另页）,20,日程计划表,21,电子版日程计划表,22,艾森豪威尔法则,2.2运用艾森豪威尔法则,紧急性,重要性,23,3.1服务顾问具有积极态度的八个前提条件 3.2积极态度表现,3. 积极地工作,24,热情 （健康的精神面貌） 着眼于积极的一面 （乐观地看待生活，多从正面思考问题 ） 职业自豪感 （以职业为骄傲） 在你的职业上投入 （工作方法、工作效率） 在自己身上投入 （个人素养） 不懈的努力 （追求新目标） 给自己打气 （自我鼓励） 从失败中学习 （成功之母）,3.1服务顾问具有积极态度的八个前提条件,25,3.2.1形象语言显示

9、积极态度 3.2.1.1总体要求 3.2.1.2具体表现 3.2.2形体语言显示积极态度 3.2.3行为语言显示积极态度 3.2.3.1首轮效应 3.2.3.2末轮效应 3.2.4语气语调表达显示积极态度 3.2.5言词表达显示积极态度,3.2积极态度表现,26,庄重 简洁 大方,3.2.1.1总体要求,27,面部 眼睛：无眼屎，有精神 鼻：无分泌物、无长鼻毛 耳：无耳屎、无耳垢 胡须：天天剃 口腔：无异味、无残渣 化装得体，不给人压抑的感觉 表情明快、友善、微笑自然 没有创伤,3.2.1.2具体表现,28,头发 无异味 无头屑 不染发 发型端庄、梳理整齐 长度合适（短不能为零，长不能超过7c

10、m，前发不覆额，后发不及领，侧发不掩耳，女性不长于肩部，不披散头发，要挽起扎成马尾巴或发髻）,3.2.1.2具体表现,29,手部 清洁 不涂指甲油 不留长指甲 无疮疤 无异物（油笔迹等） 戒指最多只能配戴一枚,3.2.1.2具体表现,30,着装 着标准工作服，衣着整洁，得体大方，给人洁净清爽的感觉，总体修饰职业化 内衣干净，领带整洁 身体气味清新 肩膀没有残发、皮屑 鞋袜干净，袜腰平整 不能乱穿（颜色合理搭配、休闲与正装不同时穿、大小合适） 注意整洁（脏、渍留油泥、皱摺） 不能残破（破洞、补丁、缺扣） 不能随便（领带不收紧、扣子不扣）,3.2.1.2具体表现,31,统一着装目的,树立企业形象

11、易于辨别 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明职业差异,32,眼神诚实自信 背部挺直，双肩放松 走路稳重大方，步伐频率适度 动作迅速、干净利索 手臂摆动及手势自然不造作 面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制 移动身体时既不别扭又不太随意 与人对话进行对视时大方自在 送名片时，身体稍微前倾，用双手或右手递送，名片正向朝向接收者 接名片时，先用右手接，然后左手也一起接过来，接过名片后要过目 与用户谈话时身体前倾 说话时双臂自然放在胸前，双手可轻轻地握在一起,3.2.2形体语言显示积极态度,33,用户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意 主动地为每个用户服务，不管他的衣着、年龄、相

12、貌 即使正做其它工作时也要点头、招手或问候 在用户近旁时也要问候致意 正在接待其它用户时，请他先稍等或请由其他服务顾问接待 当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好用户 如果用户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气 心态平和，做事耐心，热情诚恳 即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度 谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼 做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情 不要草率处理问题，不推卸责任 空闲时也不闲聊,3.2.3行为语言显示积极态度,34,发表意见：,难忘的第一印象 定义：初次见面时一瞬间给对方的“感觉” 研究目的：获得用户的信赖与安心感,35,首轮

13、效应第一印象 末轮效应离开时的感受,36,第一印象,“第一印象”是用户与经销商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话、传真或是面对面，都是用户认识经销商的重要机会 用户凭着对经销商的第一印象决定是不是第二次还来 与用户初次见面时，通常在15-30秒内你就会给用户留下第一印象， 与用户接触时你的个人素养，工作状态，会给用户留下很深的印象。,3.2.3.1首轮效应,37,特征,瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒） 非理性 经验性 不可逆性,3.2.3.1首轮效应,38,离开时的感受,必须始终如一，用户自始至终都能得到同样的标准服务 不能一锤子买卖，不能只顾暂时的利益，让用

14、户一次性多花钱 分别时向用户传递更多的信息，激发用户第二次来站的热情,3.2.3.2末轮效应,39,打电话小常识,立即接听电话铃响三声内接听,繁忙时同伴代替自我介绍姓名如果用户很生气,你的真诚会让用户感到轻松,并表示你愿意帮助他们称呼用户的姓名一般人都喜欢别人称呼自已的名字,同时可以建立信任感。例如：“李先生,您周三下午到我站来维修好吗?”交谈时全神贯注,不要关注其他事情尽管用户看不到你,但你做其他事情他也能感觉到(吃东西,摆弄文件等),所以要尽量避免,如果你必须被打断,你可以对用户解释原因后放下电话,并承诺在最短时间内回电话设身处地的为用户着想站在用户的立场,你就会理解用户所关心和反感的事情

15、, 特别是对抱怨用户,这有助于你依据事实解决问题,而不是情绪化地解决问题,40,打电话小常识,清楚地表达自已尽量避免使用过于晦涩的专业术语，这样会让不懂维修的用户更加糊涂，尽可能使用简洁的语言表达自己的观点认真倾听用户谈话通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣，你会给用户一种严谨认真、积极提供帮助的印象将用户的批评当作提高的机会接听电话得到否定的评论时不要把它当作个人的攻击，要把它视为提高的机会，要找出批评的真正原因并给出合适的答复 礼貌是基本要求，尤其对待抱怨用户要更加细心,41,打电话小常识,不要推卸责任不要总考虑是谁引起的问题，不要推卸责任，要努力帮助用户解决问题不要草率地将电话转给别人如

16、果你不能回答用户的问题， 你可以将电话转给有关人员，不要什么也不问就将电话随便地转接给别人，不问问题你就不能准确的将电话转给合适的人随时回复用户电话如果用户要找的人不在,不要让用户久等,问清用户的姓名电话,并告诉他你的同事为什么不在,并承诺尽快回电话,42,打电话小常识,全面记录谈话内容用户姓名、 用户电话、打电话时间、用户需求、车辆问题、谁接的电话、做特殊的标识“紧急”“用户生气”等说出用户名字进行告别如果用户对你有积极印象,在以后的交往中会很合作 “李先生,欢迎您下次光临,再见!”说再见后要让用户先挂断电话,43,打电话小常识,微笑用户在电话中能感觉到你的微笑，微笑对声音有显著积极的影响耐心向用户详细解释原因或介绍情况预约时间时要注意用户总是喜欢按自己的时间计划来预约，但这些愿望有时不能被满足，你使用开放式的方法，先入为主，先告诉他你什么时间可以为他服务，不要同时给用户两种以上的选择，这会让他很难决定重复或总结双方已同意的事情以便最后确认，避免双方理解上的偏差，这对用 户也是一种提醒,