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1、时尚纳纹 天天向上 销售技巧培训,课程提纲,顾客价值,2018/10/17,开心工作,4,每件货品的平均价值,顾客的寿命价值,口碑/声誉,每年惠顾次数,=,购买数量,课程讲义第6页,销售,售卖产品平均单价,顾客一次性购买件数,1年来店铺消费次数,是否是我们忠实顾客,顾客满意度、宣传度,举例,1位顾客到店铺消费2件400元产品，她每年光顾店铺2次，现已成为我们2年的老顾客，那么这个价值是多少？,口碑/声誉,每件货品的平均价值,购买数量,每年惠顾次数,顾客的寿命价值,课程提纲,服务八部曲有哪些？,你还记得吗？,服务八步曲,询问,询问的重要性： 1、收集顾客的需求，避免需求错误，导致反对问题 2、争
2、取销售主动权，掌握销售节奏 3、销售顾客需要的，而不是我们认为顾客需要的 4、询问是一个进可攻退可守的利器,没有做好信息收集之前，,不要急着做无谓的产品解说！,询问（4W原则）：Who -谁穿Where -什么地方穿When -什么时间穿Why -为什么穿以及特别喜欢的风格和款式,询问,1.您平时穿淑女多一些还是时尚装多一些? 2.您想看什么场合穿的衣服? 3.您喜欢花的还是净色的? 4.您通常的衣服什么色调的比较多? 5.蓝色是今年的流行色,而且也是经典的优雅色,您想尝试一下吗? 6.您希望面料挺括一点还是轻薄一点的? 7.您喜欢宽松舒适的款式还是修身一点的?,开放式发问,漏斗式发问,漏斗顺
3、序是以一个开放式问题开始，逐步缩小到特定范围的顺序，提问一些相对具体的问题，就如经过了从漏斗的大口流到小口的过程。,询问,提问简单问题的话术看您很眼熟，是不是经常在这边逛啊？还是以前来过我们品牌？ 您以前了解过我们品牌么？穿过么？您穿什么品牌比较多？ 您今天有特别想买的什么款式么？ 您是住在这个附近么？正确提问、抓住需求、顺藤摸瓜,复杂性问题,20,通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.,赞美语言范例,您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！您长得真漂亮！我的眼球一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说
4、，真想让您教教我们呢！您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品味的人！看您的举止，就知道您一定是一个很博学的人！,分析成交的时机和信号 1、询问是否打折（有关价位方面的） 2、放烟雾式异议讯号 3、屡次问到同一问题 4、在2个产品中比较选择 5、双手抱胸，陷入沉思 6、询问同伴的看法 7、翻看吊牌或询问洗涤保养方法 8、表情改变，由思考到开朗,不确定成交法,总结成交法,对比成交法,问题缔结法,宠物成交法,用如
5、同促成法,直接促成法,假设成交法,终端顾客成交技巧,不确定成交法很多客户在购买的时候犹豫不决，没办法下决定，你可以适时走过去跟她讲：小姐，这件款式是很不错的，但不确定还是不是有货，是否还有您的尺码，是否还有库存，我去仓库帮您查一查好吗？总结成交法 产品介绍完之后，把卖点从头至尾讲一遍，1分钟左右，把客户最感兴趣的放在最前面讲，逐项介绍货品的好处。,对比成交法 将产品性能以及顾客假设想购买的产品进行有效的对比，完 成成交问题缔结法 花一定时间设定一系列问题，让顾客不断赞同你，承诺你， 回答肯定的答案“是”，问题之间要有关联，每当顾客回答 你一个问题，就提高了她的好奇心与认可度，每当她回答一 个否
6、定答案或者摇头，就降低了购买意愿，问题前后要连贯 才有效,宠物成交法 适用于有形的产品，让顾客实际触摸或者试用，让她心中有 该产品属于她的感觉。用如同促成 对：这样算下来，每天只要3块钱，就跟您吃一碗面一样的容易。 对：这样算下来，一个月只要60元，如同你买“两包烟”那么容易。,直接促成法 问：这两件都挺不错，各有特色还真不好选？ 对：呵呵！是啊！让我选也真不知道怎么选，这都怪您天生就是衣架子，放弃哪一套都很可惜！这样吧！两套我都帮您包起来，顺便帮您办一张我们的积分卡，您是刷卡还是付现方便一些呢？ 假设成交法 不要问她买不买，而是问她决定购买这件商品以后所应该 问的问题。 如果顾客决定买了，你
7、会问哪些问题，这些都是假设成交 法所问的问题。,课程提纲,销售连连看,了解规则 每组组长上台抽签 每张签上都有一个情景模式 每组成员需在20分钟内将情景再现 时间结束后，上台进行情景演练 演练结束后，观众表达观点,情景一,地点：步行街时间：上午十点左右情景：一位穿着非常时尚的顾客进店 你正在打扫卫生，她拿起一件衣服，在试衣镜面前对照后看了下吊牌，挂在货架后转身就走,分析：,时段特点：顾客购买机率大需耐心服务 尽量做大单顾客特点：主观意识较强 需多加赞美后近近距离 服务为主 但需逐步强势引导和刺激消费服务意识：员工需做到以客为先,、,顾客特点,价格贵,单纯的消费能力不够:以各种话术刺激试穿为主.
8、感觉衣服性价比较低,但有消费能力:从品牌介绍 面料 搭配 流行趋势 售后服务进行劝试.,情景二,时间：20点情景：天气突然下起大雨，你正服务一名付款的顾客，一辆 越野车停在门口走进一男一女两位顾客，走向一件正挂呢料长款外套，顾客试穿后感觉尺码偏大，但是仓库已经没有这款尺码，男顾客有些着急。,分析,事件特点：顾客消费能力强、需求性大，需单品推荐高货值加强连带 同伴特点：以沟通安抚为主 需同伴协助加强服务 寻找共同点促进销售 断码处理：顾客需求紧急、推荐其它款 确定近距离店铺库存 让同伴认同其它款,情景三,时间：星期天情景：一位VIP顾客到店铺逛街，看中了一套正挂的外套，但颜色不太喜欢，想找个店员
9、帮忙引荐，店里面的顾客比较多，员工都比较忙，顾客有点不高兴。,分析,事件特点：顾客消费能力强，加强连带服务技巧：安抚为主，一杯水服务，引进顾客需求销售处理：根据顾客需求，成套搭配，多赞美，以及小礼品赠送,情景四,时间：周六下午三点左右情景：交接班时间，大家在打扫卫生准备交接，一位穿着比较得体，上班族的女士进到店铺，选中了一款衣服到 了试衣间试穿。出来觉得有疑问，拿不定主意。,分析,时段特点：顾客购买几率小，人员比较疲惫需热情服务 提高顾客购买欲望穿着特点：主观意识薄弱 服务为主 但需逐步强势引导和刺激消费。员工服务意识：员工要以客为先，加强主动性配上热情服务增加顾客购买欲。,顾客特点,1.款式
10、颜色还合适，对产品的挺适度和质量有疑问:从服装面料的特性，性价比入手打消顾虑。2.拿不定主意，需要朋友来或其他人员参考:从产品的流行趋势和搭配技巧入手，用专业的语言来激发顾客的主观意识，缩短销售时间。,情景五,时间：周日下午3:00情景：一位顾客正要结账，一个老顾客气冲冲的走进来说：“这件毛衫起球这么严重，还会褪色。”正要结账的顾客流露出犹豫表情.,分析,时段特点：客流较大，有其他顾客要结账情景特点：1.需要核心员工带领老顾客远离收银台，先安抚老顾客情绪。帮顾客处理掉毛衫结球的问题。 从羊毛的特性和洗涤方法解释2.打消正结账顾客的疑虑，迅速结账。,情景六,时间：新店开业情景：一个穿着时尚的女顾客和男朋友进店，你热情的接待女顾客说试试这件衣服，从试衣间出来之后.男朋友说：“我觉得款式还可以，就是价位太贵了”女顾客说：“这个款式和欧时力的差不多，价位也差不多，这个品牌我没听说过，还不如买欧时力的呢！,分析,时段特点：新店开业.企业文化和品牌知名度简单介绍情景特点：1.价格贵，从衣服的面料，搭配，流行趋势，售后服务2.品牌认知度 介绍品牌的市场占有率，提升品牌知名度,2018/10/17,44,
