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1、引引 见见中国邮政集团公司编制中国邮政集团公司编制二二 O 一三年一三年课程名称课程名称：引见课程目标课程目标：通过学习，使大家初步了解引见的概念，熟悉引见的步骤，掌握引见的话术。课程内容课程内容：一、引见的种类二、如何获得引见（一）引见的步骤（二）引见的话术三、如何管理引见课程时间课程时间：50 分钟课程讲义课程讲义：各位领导、各位同事：大家好。我叫*，来自*，是集团级转型内训师，很高兴在这里与大家分享这门课程。【P114】我们示范网点销售管理模型的核心理念部分学习过：示范网点团队这一门课程，课程中讲到， “作为个体，只能满足客户单一需求，无法满足客户全部需求。 ”所以“团队要紧密合作、提供
2、卓越的客户服务、满足客户的长期需求” 。在销售行为部分主要体现在引见和约见两个环节。今天我们的课程内容是引见。主要内容分三部分：一是引见的种类；二是如何获得引见；三是如何管理引见。【P115】引见，引见，引人相见，目的是让对方彼此相识。引见有几种呢？我们先一起来了解一下引见的种类。根据发起引见行为的群体的不同，引见可以分为四类：柜员引见、销售团队引见、客户引见、以及圈内中心人物引见，其中柜员引见和销售团队引见可统称为内部引见，因为是我们网点内部成员的互相引见，所以叫内部引见，而客户引见和圈内中心人物引见为外部引见，因为是我们网点成员去寻求或者要求客户来帮助我们去拓展我们的客户资源，所以称为外部
3、引见。下面我们就来分别介绍，首先看一下柜员引见。1 1、柜员引见。柜员引见。柜员引见是指柜员在为客户服务的过程中将客户引见给网点内其他客户经理的一种交叉销售行为。柜员引见时，要目标明确：一是邀约客户与客户经理见面；二是介绍双方或获得客户信息。客户在高柜办理业务，或者说我们的柜员为客户服务的过程是客户在高柜办理业务，或者说我们的柜员为客户服务的过程是什么样的？什么样的？（互动）通常是这样的，客户来到前台柜员礼貌接待估计业务时间（递上业务宣传折页）解决客户第一需求（同时判断客户价值）A、判断为普通客户是否对业务宣传折页有兴趣：有兴趣，则引见到理财客户经理；没兴趣，正常处理。B、判断为潜在贵宾客户巧
4、推荐（介绍 VIP 活动或相应服务）客户如果有时间（引见给客户经理，进行客户开发）如果客户没有时间（递送贵宾服务体验卡或赠送贵宾服务体验）客户经理下次约见。在整个引见过程中，柜员从未介绍过产品，柜员只是在快速帮助客户办理业务的时候，识别出该客户为高价值客户，通过说了几句简单的话术和递送折页的方式，最终是快速的将客户引见给专业的理财经理，从而达到获取客户信息，了解客户需求，以客户为中心的一种营销行为。【P116】好，下面呢我们来看一下引见的具体步骤：第一步第一步是问候客户做好服务的准备。“您好！请坐！请问您要办理什么业务？”客户到营业厅里来，是来办理业务是来解决问题的。所以在这个阶段我们服务的目
5、的，是帮助解决客户当前的问题，满足客户的需求，拉近与客户的距离，从而取得客户的信任。所以在话术上要言简意赅。第二步第二步是处理交易解决客户的第一需求。“好的，马上为您办理。 ”客户来到柜台最关心的就是客户当前的业务，所以柜员一定要说这一句话来让客户放心，作为我们，只要你关心客户所关心的，客户才会关心你所关心的，一定是这种互动的一种情形。只是简单的一句话，又拉近了我们与客户之间的关心。第三步第三步是发掘机会实施引见。“这是我们银行最新的理财资料（或者是客户服务活动） ，您随便看一下。 ” （同时递出订有客户经理或大堂经理名片的宣传折页） 。让客户在等待的时间里有事做，一是有利于消除客户等待的焦虑
6、情绪，帮助客户打发无聊时间；二是主动创造机会，让客户深入了解我们的理财信息或一些客户服务活动。俗话说的好：“百闻不如一见” ，我们向客户说半小时，不如客户自己主动了解十分钟。这时候，客户如果感兴趣，主动提问，我们可以招呼客户经理过来，完成引见，这是业务办理过程中的引见。如果客户没有主动表达，那么，在业务办理结束后，我们可以再次实施引见，多说一句话“刚才给您的折页，您看得怎么样？”的方式继续引见，最后由客户经理做后续的跟进和约见。在引见实施过程中，有几点需要我们大家注意的：一是要侧重介绍专业的人员而非介绍产品。我们在前面讲过,引见，引见，引人相见，所以在这个销售环节，我们的目的就是引导客户与专业
7、客户经理见面。所以，此环节不要侧生介绍产品。二是要建立团队成员的专业性。主要体现在我们柜员和客户经理之间的默契，同时也表现在我们的行为规范、话术等等。【P117】下面，我们就来介绍一下，柜员向客户经理引见时，常用的话术。这张幻灯片讲了在什么情况下，我们去引见，我们去怎么引见？我们的柜员在筛选和判断客户时，有如下情况时要及时实施引见：一是老客户大量或反复的发生业务或结算业务时。一是老客户大量或反复的发生业务或结算业务时。我们想想，这时候客户可能会出现什么问题和困难？（可互动）一是总是排队，办理业务的时间长，耽误正常工作时间；二是帐款总是以活期方式沉淀，收益较低。所以这一类客户是需要客户经理为其提
8、供解决办法的。因此，在话术上可以如此表达：“您见过我们的客户经理*吗？他是我们理财方面的专家。像您这么优质的客户，我很想把您介绍给他。您稍等，我这就请他过来。 ”在说话的同时，招呼客户经理，话声落，经理也到了，无论客户什么态度和意愿，理财经理与客户见面的平台已经搭好。二是存取款超过二是存取款超过 50005000 元的客户。元的客户。客户存款超过 5000 元，表明客户有闲钱，可能没有短期的使用计划；取款超过 5000 元的客户，表明客户的资金往来流量大，是否需要节流规划？所以这类客户可能需要我们的客户经理对资产进行有效规划，这时我们的话术是这样的：“您见过我们的客户经理*吗？她可以帮助您对资
9、金进行更好的规划，为您升值（省钱） 、省时间。您稍等，我这就请她过来。 ”三是办理与定期有关业务的客户。三是办理与定期有关业务的客户。如果客户是来办理定期存款、到期续存、新开定期存款等业务的，请问，这个客户有可能是一个潜在贵宾客户吗？有可能。而且这个客户有一个特点，他很重视保值和增值。所以这时候如果提及利率，客户可能会有更大的兴趣。所以可以使用这样的话术：“您了解现在的利率吗？不同存期的利率相差可不少呢！请我们的专属客户经理*给您介绍一下吧。您稍等，我这就请她过来。”四是没有帐户的客户，四是没有帐户的客户，办理代收付业务、汇款、西联以及其他代理产品时，我们就可以用这样的话术来留住客户：“您在我
10、们银行有帐户吗？我请我们的客户经理给您介绍一下吧。这样您下次来办业务时就更方便了。您稍等，我这就请她过来。”（稍有停顿）综上所述柜员引见的操作步骤分三步：问候处理交易择机引见。（插入角色演练）请大家打开教材的 128 页，看情景 1：（互动 2-3 分钟）【P118】2、销售团队内部引见我们前面介绍过，引见是团队内部的合作。所以引见行为不仅仅发生在柜员团队和营销团队之间，在营销团队内部也要实施引见行为，我们称之为销售团队内部引见。为什么销售团队成员间要相互做引见？因为作为个人是无法提供邮储所有的产品和服务的，只有理财经理、大堂经理和外拓经理互相引见，发挥团队的力量，我们才能在满足客户需求的同时
11、还能拓展网点业务关系，所以说销售人员应当发掘潜在客户需求，互相引见。投之以桃，报之以李，来而不往非礼也。这是我们作为礼仪之邦的风范，在网点也是一样，要想得到别人引见，我们自己也得做出引见，你们说是吧？下面呢，我们看一下销售团队内部如何互相引见？在客户经理与客户沟通的时候，一般情况下，用问的方式来做引见。比如“您一般使用什么银行产品？”客户只要做出肯定或具体的回答，我们就能做出引见，比如客户回答：“我原来购买过你们银行的理财产品，收益还不错” ，这样的话，我们可以直接回应“先生，您原来那么有理财意识，您见过我们的理财经理了吗？他可是我们理财方面的专家，已经成功帮助很多客户节省了时间和金钱。您稍等
12、，我这就请他过来” 。比如“您使用我行产品的渠道有哪些？”如果客户听不懂，我们可以转换着说“您天天来网点办理转账或理财业务，挺费时间的，我们有更好的方法，可以为您节省宝贵的时间！您知道我们是怎么做的吗？” ，一般客户会回答：“不知道，你们到底怎么做的？” ，此时我们就可以回应“您好，您可以使用我们的电子银行和自助设备，我请我们的大堂经理带您体验一下吧。您稍等，我这就请她过来” 。（插入角色演练）请大家打开教材的 128 页，看情景 2、3：（互动 3-5 分钟）说到这，我们已经将内部客户引见的的产生及应用讲完了，但是网点其他伙伴引见过来的客户，我们如何跟进呢？其中主要的跟进方式就是电话约见客户
13、。常用话术按照如下流程：首先是自我介绍，让客户知道你是谁；其次是让客户了解你是怎样得到他的联系方式的，以便客户知道你获取其联系电话的方式，让客户对你放心，确认你不是骗子；再次是询问客户是否有问题，来关心客户所想要知道的；最后是约见客户，当面与客户讨论问题，通过面对面的沟通，能够获得更多的客户信息，最终帮助客户解决问题。好，下面我就请一位同学来给大家演示一遍电话跟进的话术，来由请这位同学。 （学员读的话术）“您好，我是邮储银行*支行上的客户经理。 ”“我从*处得到您的联系方式，他告诉我您对于*产品有一些问题要咨询。我打电话是想与您沟通一下，看能不能解决您的问题。 ”“我希望向您当面做进一步解释。
14、我们这周约个时间见面吧。您是*时间还是*时间有空？太好了，到时见。 ”【P121】除了网点团队的内部引见，我们还可以通过客户实施外部引见。外部引见是网点销售人员通过积极拓展外部资源，获利更多销售机会的有效手段，外部引见包括客户引见及圈内中心人物的引见。首先我们来看一下如何产生客户引见？大家应该都知道，开发一个新客户的成本是维护一个老客户所付出成本的 510 倍。可想而知，开发一个新客户的成本很大，但我们可以通过提升自己的专业服务来维护好我们的现有的老客户，然后通过老客户来引见新客户，这样我们就能在一定程度上节约不少开发成本，大家说是不是？所以说老客户的引见显得尤为重要，不仅低成本的获取了新客户
15、，而且能够提高老客户的忠诚度。请问，在我们的日常工作中，有过客户会主动帮助我们引见的情况吗？有，但是少。那么如何产生客户引见呢？1 1、引见基础、引见基础。对于客户经理来说，满意的客户是最为丰富的外部引见资源，是值得依赖的外部引见帮手。通过客户引见自己的亲朋好友、经销商或者供应等关系人物，成功率相对较高。圈内中心人物是开展外部引见的重要组成部分，虽然有一定难度，但会有意想不到的效果。2 2、寻求引见、寻求引见。在实施外部引见行为过程中，有几个关键因素：一是要主动争取、二要把握时机、三要严格管理引见。A、主动争取，是指外部引见需要我们自己去争取，因为只有满意的客户才愿意做引见，另外引见需要主要，
16、如果我们自己不主动问，引见是不会主动发生的。如果我们不自己主动要求，客户一般情况下是不会主动引见的。【P121】B、把握时机，是指要抓住完成销售或为客户提供服务后的时机，趁热打铁。我们要切记：满意的客户是我们获利引见机会的最佳途径！步骤，就是两个动作：一是完成销售或提供卓越的客户服务后，马上要求引见；二是递给客户名片，请客户把我们引见给其他的客户。话术如下：“非常感谢您成为我们的客户。希望您对我今天提供的服务满意。如果您的亲戚（朋友或业务伙伴）有需求，您可以引见给我，我会竭诚为他们服务。这是我的名片，有机会请为我引见一下。谢谢。 ”（插入角色演练）请大家打开教材的 128 页，看情景 4：（互动 3-5 分钟）【P123】下面，我们来看圈内中心人物引见。在我们的客户群体中有一类人相当特殊，他们是某个群体或团体的中心人物或成员，通常我们称呼他们为圈内中心人物。如果这些中心人物能成为我们外部引见的重要来源，我们的销售人员不仅可以接触到更多的潜在客户，而且借助其影响力，还可以增加引见
