客服中心中间件解决方案

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1、The E-Commerce Transactions Company ,潘国正 高级工程顾问 BEA系统有限公司,客服中心 中间件解决方案,客服中心是什么？ 为什么说成功的客服中心离不开中间件？ BEA中间件在客服中心系统的定位 BEA中间件在客服系统中的作用,内容提要,电信业：综合客户服务需求,单点服务（一个代理，无需转接）服务套餐（ 一单-多种综合服务）动作神速（提供服务简单、迅速）高可靠性（服务级协议保证（SLA）自服务（Web/IVR方式访问服务和帐户信息,客服中心：企业应用的门户,企业应用集成 个性化用户服务,User Ds View,User Cs View,User Bs Vi

2、ew,User As View,User A,User B,User C,User D,App 1,App 9,App 3,App 2,App 8,App 7,App 4,App 6,App 5,Enterprise Applications,客服中心,BEA统一电信业务系统平台,BEA四层体系结构,Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企业与客户双向沟通的能力。 Call

3、 center 在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。,客服中心应用：呼叫中心,CallCenter系统架构,CallCenter的Internet服务示意,CallCenter 的体系结构分析 安全性体系结构,Firewall,Web Server,Secure,Insecure,Application Server,Web page Generator,Firewa

4、ll,DMZ,Phone,Browser,HTTP,1,2,3,4,5,CTI,客服 数据库,营业、 帐务 系统,中心,二级单位,三级单位,外部 应用系统,建立数据中心 建立核心客服服务 提供灵活的客服项目 连接外部应用系统,提供区域客服终端 和呼叫中心接入服务,提供与计费、营业、账务系统的互联，提供全企业服务,客服中心概念,提供区域客服终端 和呼叫中心接入服务,良好的体系结构，能够快速推出新的服务 大量并发客户并发访问快速响应 7X24小时不间断服务 安全性 可扩展性(规模、服务、客服方式) 可管理性（管理监控、SNMP管理集成） 互联性：与计费、营业、账务系统互联 系统可维护性（版本管理、

5、零管理客户端）,建立客服中心的关键,三（多）层结构应用的开发平台 客户层，应用层的开发API和环境 三（多）层结构应用的部署、运行平台 应用层的配置、启动、监控、调整 运行中提供系统的名字、事务控制、路由选择、负载平衡等服务 与企业营业、帐务应用系统的互连平台 与已有应用系统的互操作 数据一致性协调控制 应用系统互操作的安全控制：认证、授权、加密 系统内各层之间的互连体系结构,中间件是构造三层结构的基础,良好的伸缩性（Scalability) 性能上的伸缩性 功能上的扩展性 配置上的灵活性 高可靠性（Reliability) 自动修复某些故障 Failover/Failback 支持 7 X

6、24 小时连续运行 易管理性（Managibility) 对应用服务的有效监控 方便的维护升级,中间件能够具备的良好特性,安全性 （security) 用户认证 授权管理 信息加密 易开发（RAD Rapid Application Development) 模块化、构件化的软件结构 能够有效利用已有构件 和各种开发工具有良好集成,中间件能够具备的良好特性,BEA中间件产品定位,Firewall,Web Server,Secure,Insecure,Tuxedo Server,Weblogic Server,Firewall,DMZ,Phone,Browser,HTTP,1,2,3,4,5,C

7、TI Tuxedo client,WebLogic,Tuxedo,客服 数据库,营业、 帐务 系统,BEA中间件在客服中心中的作用,Database,进程1 进程2 进程3 。 Tuxedo Server,Jolt Server,Web,Web,WSL(WSH, WSH, ),营业、综合查询、销账等联机事务处理,高性能 高可用性 可扩展性 大用户量并发 适应业务增长的需要 异地交易支持 互联网服务,TUXEDO/ WebLogic Enterprise,防火墙,Internet Client,Tuxedo,JSL,JSH,Internet Client,WebLogic 应用服务器,WL 控制

8、台,Servlet 多线程,Jolt 缓冲池管理,会话池,JSH,JSH,JSH,计费帐务 系统服务,网上自助服务解决方案,个性化服务器,BEA中间件解决方案整体视图,全国客服系统中间件解决方案整体视图,后台核心应用,分中心,总中心,Tuxedo/WLE,Tuxedo Service,Tuxedo Service,Tuxedo Service,Tuxedo Service,RDBMS,中心数据库,WLS,JSP,EJB,Servlet,Tuxedo/WLE,Tuxedo Service,Tuxedo Service,Tuxedo Service,Tuxedo Service,Tuxedo Se

9、rvice,RDBMS,WLS,JSP,EJB,Servlet,本地数据库,jSL jSH,jSL jSH,Tuxedo Service,域网关,域网关,Tuxedo message/IIOP,应用域,应用域,网关配置控制跨域服务访问,优势: 强大的解决方案 支持大规模 本地（电话或互连网）接入 高性能后台核心系统 适用于全国、全省规模,服务请求,互操作 事务控制 安全控制,大规模客服系统体系结构,WAP无线客服,Gateway Server,BEA WebLogic Server,WML,WAP,HTTP/S,计费营帐系统,交易是核心 个性化是关键 安全性是保证,客服系统：工作流模式应用,工

10、作流体系结构,BEA中间件在CallCenter中的作用,BEA TUXEDO Server 是高性能的交易交换平台 连接管理，多路复用技术处理数以百记的并发客户请求 平衡 动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性 BEA Weblogic 提供高性能、高可靠、易扩展、安全的Web业务处理 线程池 Jolt 连接池 Cluster 平衡、状态复制、备份 (Servlet, JSP, RMI, EJB) SSL, ACL 安全机制 动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性 BEA Jolt 是TUXEDO的Java 高速网关 Tuxedo 的Server端 java 网关,BEA Tux

11、edo用于CallCenter的成功案例,NOVA 公司提供交易处理服务和软件应用产品 NOVA 的核心业务部门呼叫中心 用信用卡和借记卡为支付方式提供交易授权、受理和网络服务 原有的两层体系结构的问题： 新客户越来越多，数据库的连接负担过重 系统老化，响应速度变慢 新客户越来越多，可靠性越来越差，经常停机 解决办法，使用BEA TUXEDO升级两层到三层结构 性能稳定，可用性大大提高，并且易于维护， 在同样硬件的环境下容量提高300%，并且还可扩展,BEA TUXEDO 相对同类产品的优势,历史最长、市场占有率最大 可靠性较高 性能较好,见TPC-C测试报告 最多的平台支持 Internet

12、 的Java 网关是Server 端而不是Client 端 在所有平台支持异地的浏览器界面的管理 简单的编程接口函数 丰富的通讯方式（7种） 数据依赖的路由 动态增加、扩展系统各个层次的模块,BEA Weblogic 相对同类产品的优势,保护已有软件投资 最多地实行 Enterprise Java 标准 EJB 及 JDBC 的市场领导者; 第一个支持 JMS 的应用服务器 独特的可扩展性结构 Web 服务器的集群 (按 Web app. Server 方式) 组件 / 对象的集群 (按 TP Monitor 方式) 有效率的会话状态复制 多平台支持 NT, Unix, AS/400, Lin

13、ux RDBMS, Object/relational 映射, OODBMS 支持广泛的工具套件的可用性 完全 Java 实现 (可移植性portability) 成熟的应用服务器 (产品化于 96) WAP, XML, SNMP协议支持,BEA客服中心解决方案要点,为客服系统提供了可扩展、高性能、可管理的应用体系结构 支持多种客户服务方式 支持与计费、帐务、营业系统可扩展、安全连接 异地客服请求自动路由 Weblogic提供个性化服务支持 整个系统具有分层、完善的安全机制 支持服务内部实现的透明访问 提供面向组件化的应用体系结构 遵循标准：XA,TX,XATMI,J2EE 提供集中的管理工具

14、,趋势：建立统一电信业务平台,显示层: Netscape 浏览器 互联网管理器 Java小程序 COM客户,有效性及业务逻辑层: BEA WebLogic 服务器 BEA Jolt (Java API) BEA 电子商务组件 合作伙伴 EJB组件 客户 EJB组件 消息处理、可伸展性、负载平衡、 故障排除、 群集,应用集成层: BEA eLink BEA Jolt (Internet Adapter) BEA eLink 适配器 BEA eLink 业务过程流程选择方案 BEA eLink数据选择方案 消息处理、可伸展性、负载平衡、 故障排除、管理,客户 OSS 层: 客户照管 订购管理 计费 供应 故障单 产品目录 网络电路 数据中心 等,The E-Commerce Transactions Company ,