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1、中国“金钥匙”服务哲学开启“富有人生”之门的金钥匙,认识“金钥匙”,大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的时候总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象说明了饭店与客人的关系。,认识“金钥匙”,金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。,金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为
2、客人排忧解难，规范化的服务是基础，个性化的服务是特色，有了个性化服务才能体现一个企业的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体体现。,国际部分,1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。,国际部分,3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭
3、店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。,国内部分,1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。,国内部分,3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。,文档之家 http:/ 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。,分 享,我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂
4、里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙 东,孙 东,孙东是国际金钥匙组织中国区主席。在创建和发展中国金钥匙的漫长而艰苦的征程
5、上，他做出的努力是巨大的，他被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，应该是当之无愧的。国家旅游局中国旅游报称他“每年要跑四、五十家酒店，过着“传教士”的生活，但不觉得有丝毫的枯燥，他常有一种使命感。”真的不容易呀。什么叫“男子汉”？有理想，有抱负，爱学习，能干事，并且有一种百折不挠、勇敢坚毅、义无反顾的精神，大概这就叫男子汉了吧。泰戈尔说“人生的道路就像一条大河，是急流本身的冲击力，在从前没有水流的地方，冲刷出崭新的意想不到的河道。”在我看来，孙东的努力就是那股“激流”，冲刷出了一条“崭新的意想不到的河道。”,我之所以会分享孙东那段话是因为它直逼人心、震撼了我的心灵，逼真地阐释了一种类型的人生
6、观、价值观，阐释了与别不同的一种“为人处世”的哲学中国金钥匙服务哲学。这种服务哲学给我现在的工作带来很大的影响和启发。,金钥匙的服务理念,先利人，后利已 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生,金钥匙的素质要求,素质一：礼多人不怪 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求； 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。,金钥匙的素质要求,素质二：热爱工作 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。,素质三、最万能的语言是服务,为大家讲述一个服务案例：2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁
7、华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。,服务案例,用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。客人有一定的汉语基础在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途夜间山
8、路行车,服务案例,不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。,服务案例,再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩
9、膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了入住手续，01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。,服务案例,01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间
10、。早晨06：50，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！”,金钥匙的素质要求,素质四、有一颗追求卓越的心： 素质五、自知之明 素质六、常识 素质七、越俎代庖,金钥匙的素质要求,素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心,金钥匙服务项目,4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务,金钥
11、匙服务项目,7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息,金钥匙服务项目,10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务,二金钥匙“服务哲学”的三种表达,1.中国金钥匙的个性没有个性就没有个性化服务。孙东中国金钥匙的使命为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，顷尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。,金钥匙的终极目标国际金钥匙组织中国区将发展成为中国大服务业个性化服务最有效的专业服务网，
12、不断为世界旅行者提供最好的服务，使每一名金钥匙成员在服务客人的同时实现自身的价值，找到富有的人生。行为准则友谊与合作是中国金钥匙处理各种关系的基础。个人的尊严 中国金钥匙要求每一分子都有高度的主动性、自尊和自律，他们相信，尊重每一个人的个性和尊严，肯定每一个人的贡献与价值才能创造一个有信心与活力的团体，世界上只有不良的组织，没有不好的员工。诚 实 诚实是金钥匙的特质，忠实、正直、可靠是金钥匙组织信誉的源泉，也是我们一切服务行为的基石。,责 任对自己负责、对家庭负责、对宾客负责、对组织负责，提供协作，实现承诺，为宾客提供高效优质的服务是金钥匙成员不可推卸的责任。要将一切难题消灭在金钥匙柜台，每个
13、金钥匙的脑海中都应该牢记这句话, 如果不努力, 便做不到这一步, 而这必须成为金钥匙柜台的不容偏差的工作原则。从事服务工作的人的通病就是推卸责任, 而金钥匙决不能“卸祸”。金钥匙的柜台就应该是客人的最后一站, 是解决问题的终点线。当然, 从客人的角度来讲, 这里应该是他们的第一站, 即: 遇到困难, 首先想到的是找金钥匙解决。创 新创新是中国金钥匙实现领先的法宝。创新是维持企业生命力和成长的原动力,而创新需要勇气和积极的行动。要在竞争中取胜，必须不断向现状挑战，追求新的机会。金钥匙文化鼓励成员学习如何改变，接受重大变革，不断为宾客带来新的惊喜。,2“服务哲学”的另一种表达“金钥匙”服务哲学首次
14、公开郑重发表，是在1997年8月，在广东省府大礼堂，在广东省青年道德先进事迹报告会上，孙东代表白天鹅宾馆“金钥匙”发言，他结束时的一段震撼灵魂、直逼人心的演讲词一时成为佳话.那段词是：,3中国金钥匙“服务哲学”的凝炼表达用心极致，满意加惊喜。先利人，后利已，利人利已，在利人中利已，我们不是无所不能，但是我们一定竭尽所能，在客人的惊喜中找到“富有的人生”对“富有的人生”，学者、教授、前国家旅游局财务与规划司司长魏小安先生有这样的评说：任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入化境。庖丁解牛，如土委地，不过是一屠夫之举，但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近乎艺，欲极达于境，艺术和境界的结
15、合就超越了日常的琐碎和平庸，产生了一种新的人生境界，这就是中国金钥匙的全新理念-在客人惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有。在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。,魏教授对金钥匙的服务哲学还作了如下的发挥：中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为此，并未有根本的改观。目前，我们在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于在科技工业等方面的差距。因为大家对一般化的服务已经习惯，又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强烈。但随着知识经济逐步大行其道，人力资源的价值越来越高，对服务的要求会发生本质的变化。在服务意识普遍不强，服务水平普遍一般，服务经济普遍落后，服务产业素质普遍不高的现状中，旅游饭店成为先导，率先向国际标准看齐，逐步向国际水平靠近。在这一过程中，金钥匙经过艰难的起步，开始发展，代表了最高的水平，体现了整体的方向。饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙服务则是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。可以说是服务业皇冠上最耀眼的一颗钻石。,
