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1、客服经理业务培训,广汽本田,客户关系管理理念,客户关系管理理念 客户服务标准 客户诉怨处理,一、客户关系管理的重要性,客户关系管理对于企业意味着什么？ 使资源不断扩大的纽带 使资源转化成企业的资产促进剂 不易被竞争对手模仿的竞争力业绩客户的支持率 开发一个新客户的成本维系6个老客户的成本 新的客户从哪里来？,客户关系管理理念,广本一个客户进店的成本700元！,2008年广汽本田汽车销售调查数据： 社会认同率 78 转介绍率 60,客户关系管理理念,客户关系管理理念,以客户为尊的思想：,满足客户的基本需求快速、高质量、价格合理的修好他的车。 满足客户的更高的需求舒适的维修接待环境，受到礼遇、尊重
2、并得到关心。 满足客户的潜在需求帮助客户解决问题 一种评价服务质量的方法：专业度、信任度、有形度、同理度、响应度 王永庆卖米台湾经营之神,二、客户关系管理的定义和内容,客户管理的定义 在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好有针对性的为客户提供服务产品和关怀。 客户管理的内容 客户：客户是我们的衣食父母 关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化,客户关系管理理念,客户管理的实现,促进服务店与客户相互的信任 发现客户的潜在需求 有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本 了解自身的不足进而改正,客
3、户关系管理理念,三、客户服务的三重境界,客户关系管理理念,客户意料之中、情理之中的服务,客户意料之外、情理之中的服务,客户意料之外、情理之外的服务,客户意料之中、情理之中的服务,如何做到 发自内心尊重客户 不问责任先帮客户解决问题 始终以客户为中心把客户业余时间填满 迅速响应客户要求奔驰30S开发票，10S换胎，10M动平衡 提供持续的高质量的稳定的服务,客户关系管理理念,客户意料之外、情理之中的服务,如何做到： 提供增值服务 提供差异服务 提供有形化服务星巴克 无线上网上海邮局 顺丰快递儿童区,客户关系管理理念,客户意料之外、情理之外的服务客户没有意识到的,如何做到： 不断挖掘用户的需求 建
4、立相应的品牌文化 个性化服务专门针对某人定制 定制化服务如新车使用指南，会员增值等,客户关系管理理念,服务,定义：具有无形的特征，并能给客户带来利益和好处 的一系列活动。 特征：无形性差异性不可存储性,客户关系管理理念,花小钱、不花钱,二、客户服务标准,客户分类,客户服务标准,按车龄划分,客户服务标准,按客户价值分,60,20,10,10,客户忠诚度评测方法：,重复购买产品的次数 对企业服务能力的信任程度 对价格变化的敏感度 挑选产品的时间长短,客户的四种忠诚类型,根据不同类型的客户制定不同的服务标准，采取不同的服务方式,1、高度忠诚,3、惯性忠诚,4、零度忠诚,2、隐形忠诚,依赖程度,交易频
5、度,强化新客户忠诚度的四个环节,CS调查,三种形式： 独立调查 托调查公司 特约店开展调查木桶原理：,水桶装水量的多少取决于 最短的板块！,客户诉怨处理,案例美国通用汽车庞蒂亚克,现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心 中浮现出，答案应该是“蒸气锁”（高温泄压阀）。 因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动 时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 读后感想： 即使有些问题看起来真的是疯狂，
6、而且有时候它还是真的存在；但是如果我们每次看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。 所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的(IMPOSSIBLE)，而没有投入一些真 诚的努力。 记起一句话：“态度决定一切”,一、面对客户诉怨的心态,什么是顾客不满？ 顾客不满是顾客面对发生不符合自己愿望的事情和行为的一种态度。 什么是顾客诉怨？ 顾客诉怨是顾客将不满通过语言、肢体、书面等表现形式宣泄以求得解决的一种体现。 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家或特约店负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。,
7、顾客投诉的意义？,我们知道了客户对我们产品、维修品质的期望 我们知道了客户对我们服务作业的需求是什么 我们知道了客户的需求是什么，知道我们应该努力的方向！,顾客投诉可能导致什么影响或结果？,转机 投诉 危机 灾难,根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：,与一般顾客忠诚度53比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。 诉怨的客户是父母 诉怨的客户是老师 诉怨的客户是医生 诉怨的客户是朋友诉怨客户 满意客户 忠诚客户,客户诉怨的相关数据,定律一：顾客诉怨的杠杆比 24 定律二：顾客诉怨的扩散比 12 定律三：顾客诉怨的成本比 6顾客不满意也不投诉，还继续购买的 9 投诉过但没有得到解决，继续购买的
8、 19 投诉过并得到解决，能继续购买的 46 投诉得到迅速解决，能留下的顾客 82,面对顾客投诉，我们应该掌握什么机会？,争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象,顾客投诉的基本认知,投诉是顾客的基本权利，我们应该尊重顾客的基本权利 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让顾客觉得有所收获 面对顾客投诉时，我们的角色是什么？ 受气筒 清道夫 心理医生,二、客户诉怨产生的原因,产品质量例：刚交的新车出现问题，好象买的旧车一样 屡修不好例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好 服务态度例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极不被尊重例：每次
9、进厂修车都等待很久 不平等待遇：因为有过去的经验作比较，大多是由于价格、精神方面例:我的朋友都可以赔到6000，为什么我的车子只赔4500？,二、客户诉怨产生的原因,被骗的感觉：由于经销店有意的欺满而导致顾客的不满例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？ 心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这车，一直建议我购买其它品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。 历史经验的积累：从新车购入到售后服务的阶段中，累计多次不满而产生抱怨,诉怨顾客的心理,期望圆满地解决问题 期望得到赔偿和赢得同情 期望通过发泄怒气警告对方 期望看到改进 想帮助公司提高服务质量 希望获
10、得更高的对待 希望获得应得的服务或商品 希望得到解释 希望被理解 希望表达对特约店的看法,诉怨用户分类,三、客户诉怨的处理方法,先处理心情、再处理事情 优先了解客户背景资料 了解抱怨的原因（人、事、时、地、车） 了解客户的诉求重点，运用同理心表达关切 告知处理方式，并达成一致的共识 满足客户心理层面的需求 授权范围内立即处理 重大抱怨会同相关部门协调处理 上级最后裁定结果 VIP室隔离场所 口、耳、眼、心、手,处理八步骤,地点转移 安抚情绪 高层出面 协商评估 超越期望 热情欢送 跟踪回访 总结改善,四、客户诉怨的处理技巧,鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示同情 重复投诉内容 表示歉意 认同顾
11、客的感情 需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人、地方、场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认,处理顾客抱怨时之十项必须注意事项：,克制自己的情绪 要有自己是代表公司的自觉 以顾客的心为出发点 以第三者的角度保持冷静 倾听 顾客抱怨处理原则是迅速第一 （诚意）是对待顾客抱怨的最佳方案 就算是顾客的错，也以（顾客满意）为最好的解决目标 必须要恢复顾客的信赖感 绝对不要于顾客为敌,十禁言：,这种问题连小孩子都会！ 你要知道，一份钱，一份货。 绝对不可能有这种事发生。 你要去文厂商，这不是我们的事 嗯我不大清楚。 我绝
12、对没说过这种话。 我不懂怎么处理。 公司的规定就是这样。 你看不懂中文吗？ 改天再通知你。,寒暄的话题,四同：同乡、同姓、同好、同窗 四话题：工作、兴趣、家庭、使用类信息（手机、衣服、化妆品等）倾听五阶段： 听而不闻假装听由选择的听积极的听同情心倾听,正确认识广本800客户服务中心,1、为什么和我们特约店联系？当用户对广汽本田的产品或服务等方面有抱怨时，800需要特约店协助处理用户抱怨和投诉。 2、我们应该怎样来面对800的电话？积极联系投诉的用户，避免用户抱怨或投诉升级！ 3、接听800电话的话术,回访能收集所有顾客潜在心声，是CS改善（VOC活动）源头。 （这里仅指售后服务）,2-1 什么
13、是回访？,所谓回访是指在100实施感谢顾客来店保养/维修、询问车辆情况的基础上，确认顾客满意度和“挖掘顾客潜在意见”的手法。,确认修理后车辆的情况是否良好，若有问题立即应对 征求顾客有关售后服务的意见，若有不满立即进行应对,对接受了售后服务的顾客提出的意见进行分析，针对有问题的领域制定改善对策，以防止再发。好案例要进行共享，并奖励（VOC活动）,让客户了解特约店将顾客视为上帝的姿态，以此来维系并提升与顾客的关系,1.维系并提升与顾客的关系,2.对投诉防止于未然,3. 特约店售后服务业务的改善,2-2 回访的目的和效果,目的,效果,提高忠诚度,减少投诉,CS提高,谢 谢！,王永庆15岁小学毕业后
14、，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。 返回,
