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1、CTI技术基础,议 程,概述CTI技术原理CTI协议介绍CTI技术在呼叫中心系统中的应用Q & A,概述-CTI的定义（一）,什么是CTI ？是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。, CTI,概述-CTI的定义（二）,概述-CTI技术的演进(一),第一个阶段：定制系统阶段任何想将电话系统和计算机系统集成在一起的用户，都必须直接和电话系统生产商交涉，以获得只有那个生产商才拥有的计算机电话接口使用权限。 这些接口可能是计算机和特定电话系统之间的规范，也可能是特殊操作系统的特定API。,计算机系统,接
2、口实现,电话系统,定制应用软件,概述-CTI技术的演进(二),应用软件,计算机系统,接口实现,电话系统,第二个阶段：适用不同用户的API每个开发出来的平台都会为应用软件开发者及电话系统生产商提供API接口。 每个开发小组都可以开发必要的软件以构建一个完整的方案而不需要依靠他人的工作。满足软件开发者的需求。,CTI API,电话专用CTI软件,应用软件,计算机系统,CTI接口实现,电话系统,第三个阶段：CTI协议标准化电话系统厂商只需要在自己的产品上适用这些软件。与应用软件之间唯一的相互作用只要通过标准的CT协议就可以全部实现。满足电话系统生产商和用户的需求。,CTI API,标准CTI协议软件
3、,概述-CTI技术的演进(三),概述-CTI技术的功能,电话控制(Telephone Control)监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备。 呼叫控制(Call Control)监测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。 媒体访问(Media Access)为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。,不得不说的另一个概念CT,CTComputer Telephony CT是CTI的广义定义； CTI是CT的核心技术；,原理CTI抽象,CTI抽象,通用抽象模型的建立允许以相同的术语描绘不同的实现，而
4、不用管它们的内部细节。,原理CTI抽象,手动处理与CTI处理比较,CTI系统可以象人一样，可以自由使用电话，并独立控制它。监视和控制,CTI系统的控制并不是独占的。,原理CTI抽象,监视和控制的范围,CTI系统能够访问的电话功能和电话系统的实现之间存在差异。,安全性,安全性的要求对系统的管理和操作增加了很大开销。安全性功能是实现CTI接口各个厂商间主要的不同之处。,厂商特定扩展,不同的厂商根据各自对电话应用的理解的不同，使得特定的电话系统拥有各自的特定扩展。,原理-CTI接口,CTI消息 CTI接口通过产生、发送和解释消息来操作，这些消息包括要执行服务的状态信息和请求。,参数化 仅仅通过简单的
5、结构（设备、组件、呼叫、连接等）和合理的少量关于类型、状态和属性的词汇，即可为绝大多数的电话功能建模。,原理-CTI接口,模块化CTI系统 导入CTI系统的目的在于允许将各种硬件和软件组件的恰当组合装配到特定应用的系统中去。,最简单的CTI系统,原理-CTI接口,组件交互边界每个CTI组件通过组件交互边界与另一个CTI组件进行通信,逻辑客户端和逻辑服务器为了区分通过交互边界的CTI消息，将提供CTI接口的组件称为逻辑服务器，另一个通过交互边界使用CTI接口的组件称为逻辑客户端。,将组件组成系统多个组件通过各种组合构成CTI系统。多组件链输出组件,原理-CTI接口,服务边界和范围 交换域组件交互
6、边界的逻辑服务器一边的所有组件集合 交换机 电话设备 计算域 组件交互边界的逻辑客户端一边的所有组件集合服务边界两个域之间的组件交互边界,原理-CTI消息：事件(Event),CTI事件 是从交换域发给计算域，用来表明交换域中状态迁移，以及状态或属性设置改变的消息。是计算域使用的用于监视交换域行为的主要机制，,原理-CTI消息：事件(Event),原理-CTI消息：事件(Event),CTI消息：事件流(EventFlow),事件举例挂起和摘机的事件流图,CTI消息：服务请求(ServiceRequest),CTI服务请求 请求执行特定服务的消息。交换域服务请求计算机域服务请求,当服务请求消息
7、由一个域发出时， 另一个域以“肯定”或“否定”来做确认。 如果服务结果在任何影响一个或多个连接的状态活动时，或者某些资源或属性的状态或设置，交换于将产生所有适当的事件消息，这与应答相互独立,CTI消息：服务请求(ServiceRequest),CTI服务请求种类,与物理设备状态相关的服务请求按键获取和设置按键信息获取指示灯信息获取和设置显示内容获取和设置等待指示器消息获取音频设备信息获取和设置插簧开关状态获取和设置麦克风音量的大小获取和设置扬声器音量的大小和静音获取和设置振令状态,与电话功能和服务相关的服务请求呼叫控制服务呼叫相关服务逻辑设备服务 指定到CTI接口的服务请求系统状态服务监视快照
8、服务路由 媒体访问厂商的其他特定扩展,CTI消息：服务请求(ServiceRequest),CTI服务请求举例,CTI消息：确认(Acknowledgements),确认 标志被请求的服务是否能提供的消息。,如果由于某种原因，被请求的服务没有不能完成，要执行服务的域通过发送“否定确认”消息表明服务请求失败,否定确认,表明被请求的服务已经或正在执行,肯定确认,CTI软件组织,CTI协议是在明确定义的通信路径上，在CTI系统之间传递消息的结构、内容、操作、控制和状态的规范。 CTI协议是高层协议，不假设任何特殊的底层协议栈。,CTI协议,CTI软件组织,“读/写”接口 (R/W Interface
9、) 简单程序接口允许软件组件访问协议堆栈实现 “例程”接口 (Procedural Interface)应用程序接口或API允许两个软件组件通过一系列定义好的函数调用进行通信 “对象”接口 (Object Interface) 面向对象允许软件组件通过操作对象来调用电话功能。,读/写接口,例程接口,对象接口,程序接口 是允许同一个硬件组件上的两个软件组件相互连接并且相互交换消息的机制，典型的是由函数调用完成。,CTI软件组织,CTI软件框架： CTI软件框架构成了在特定的硬件设备上集成CTI软件组件的基础。,CTI软件组织,CTI服务器实现 作用： 充当输出端组件 充当逻辑客户端和不安全的CT
10、I接口之间的防火墙 在不同的协议之间转化 增加逻辑服务器的功能CTI客户端实现 R/W接口 软件映射器CTI底层应用程序接口 媒体服务软件框架 媒体服务应用程序接口,CTI协议介绍,ECMA CSTA Lucent/Novel TSAPI Microsoft TAPI ITU TASC ,CTI协议介绍ECMA CSTA（一）,ECMA CSTA ECMA(European Computer Manufactures Association) 欧洲计算机制造商协会主要建立信息及通信系统方面的标准，已经有30多年的历史CSTA（Computer Supported Telecommunicati
11、ons Application）计算机支持的电信应用服务AT&T、NorthernTelecom、Alcatel、Siemens、IBM、HP等公司CSTA为集成计算机和电话网络平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不关心交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。,CTI协议介绍ECMA CSTA（二）,CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）计算机支持的电信应用服务Phase （1992年） 呼叫控制服务：呼叫应答、清楚连接、摘机、呼叫
12、转移等； 设备服务：话机性能，如 免打扰、转移和静音等待； 状态报告服务 系统状态和退出服务Phase （1994年） 呼叫控制服务：单步会议、单步转移、锁定呼叫等； 设备服务：麦克风音量控制； 语音设备服务：消息发送和消息记录； Phase （1998年） 增加了新的服务和事件类别，如交换、计算、与其他媒体集合等； 增加了呼叫和设备控制的附加服务； 加强了现有服务和时间的功能； 基于群组的服务和事件管理（呼叫控制、设备控制等）； 用连续“模板”描述服务和事件，包括初始/最终连接状态、连接状态迁移、事件监视序列等；,CTI协议介绍TSAPI,Lucent/Novell TSAPI（Teleph
13、ony Serices API） TSAPI是基于CSTA的，采用C语言功能定义，且是数据型的（参数和结构）。 TSAPI的应用： 呼叫管理 呼叫显示 呼叫登记 按目录呼叫 外拨呼叫 来电的屏幕信息显示,CTI协议介绍TAPI,Microsoft TAPI（Windows电话API） 为Windows平台提供“个人电话”功能， Win95（1.0） WinNT（2.X） Win2000（3.X） 组成： Windows电话DLL 服务提供者接口SPI（Service Provider Interface） 应用编程接口API（Application Program Interface）,CTI
14、协议介绍ITU TASC,ITU TASC ITU（国际电联） TASC（Telephony Application of Telephoney&Computer） “交换及与计算机电话应用” 将ECMA和ANSI的标准合成一个统一的标准体系，包括： 基本描述：Q.1300； 系统结构：Q.1301； 服务功能：Q.1302； 管理结构、方法和需求：Q.1303；,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,第一代呼叫中心 （60s早期）人工手动处理用户呼叫。,呼叫中心系统发展回顾（一）,第二代呼叫中心 （60s晚期）通过PBX对呼叫进行简单处理（呼叫接入、排队、分配）70s引入IVR,CTI技术在呼叫
15、中心系统中的应用,呼叫中心系统发展回顾（二）,第三代呼叫中心 （80s晚期）引入CTI，通过计算机的智能控制对用户呼叫进行管理。ScreenPOP呼叫路由呼叫统计,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,呼叫中心系统发展回顾（三）,第四代呼叫中心 （90s晚期）以“互联网”为代表的IP技术应用于呼叫中心，通过CTI系统的管理，与传统的语音应用融合为一体。统一消息统一排队统一路由统一监控,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,呼叫中心系统发展回顾（四）,典型呼叫中心网络拓扑图：,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,呼叫中心系统模块组件图,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,呼叫中心系统功能逻辑抽象：, ,信
16、息 咨 询,业 务 查 询,投 诉 处 理,消 息 通 知,用 户 回 访,社 会 调 查,外 包 业 务, ,外 包 业 务,呼叫中心业务作业系统平台,呼叫中心CTI处理平台,来电处理,智能呼出,Email,Web表单,短信收发,自动传真,管理维护 报表监控,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,CTI技术在呼叫中心系统中的应用,呼叫控制 支持屏幕弹出功能。在振铃的同时，将客户的信息显示在座席屏幕上。 支持基本的软电话控制功能，包括：签入、签出、就绪、忙碌、来电应答、呼叫挂断、发起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨询、转接呼叫、会议等。 支持反映软电话控制表现的即时报表功能。 支持设置和读取多个随路数据的功能。 支持Email的呼叫，并提供自动邮件识别、自动回复、座席回复功能，自动回复模板定制功能。Email呼叫可与语音等其它多媒体呼叫统一路由，座席桌面系统可统一受理。 支持WEB呼叫、Chat、网页协同、及基于H.323的语音和视频互动功能。 提供丰富的Active X和Java的 API接口及开发工具包，可以方便地实现座席桌面应用系统的定制，支持B/S架构。,
