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1、门店营运流程,门店管理部,日常作业每日营业流程,提前15分钟到岗 （两人以上开启店门）,营业前准备 1.人员仪容仪表互检 2.清洁整理 3.收银员启动POS机 4.准备零钞、发票等 5.卖场气氛布置 （POP、音乐） 6.营业状况确认,营业中 上午9：30-11：30传输数据 （暂定） 1.服务顾客 2.办理会员卡 3.整理、熟悉商品 4.记录缺货商品 5.记录价格抱怨 6.处理突发事件 7.防盗,交接班,营业结束 1.清点商品 2.清点营业款及备用金 3.日结 4整理票据 5.传输销售数据和会员信息 6.关闭POS机 7.填写交接班记录 8.地面清洁 9.确认钥匙交接,日常作业现金管理,开店
2、或接班时 确认零钞备用金,营业中营业款与POS机 营业额保持收支平衡,营业结束，先清点现金， 再打出日结单进行核对，多存少补 交接班时兑换零钞备用金,早班营业结束确认当日早班和 前一日晚班营业款，并在当日 下午5点前（节假日下午3点前） 存入公司指定银行账号 （由值班经理和当班收银员同时存款）,1.收取现金，确认真实性 2.信用卡必须确认本人使用 3.收银箱上层放置大额现钞不超过五张,晚班营业结束将营业款和 备用金存入保险柜,日常作业交接班流程,交接内容 商品交接 收银交接 顾客需求 会员卡交接 发票交接 公司通知 未完成工作 清洁卫生,接班人清点贵重商品,登记贵重商品交接表,交班收银员清点完
3、现金 交班值班经理打出日结单,接班收银员核对 零钞备用金、 会员卡、发票,确认营业款，并按时 存入公司指定的银行账号,交班经理填写交接班 记录确认营业额 存款回执 接班经理确认 所有交接内容,日常作业中药调剂流程,收到顾客处方,中药师审核处方 确认药品是否有货,中药调剂员计价,医生修改处方 或加签,否,是,顾客交款,调 配,复 核,发药、（代煎）,交待注意事项,日常作业突发事件处理,被盗、抢劫、台风、水浸、火灾等,1.保护现场 2.保证顾客和员工安全 3.报告上级,1.报警 2.报保险公司,确认商品和其他财产损失,配合调查,清理现场，做好营业准备,日常作业营业用品管理,门店各部门每月15日根据
4、 下月营业预测 填写营业用品申请单,门店行政部寻价、预算 每月19日前,门店经理审核、批准 每月21日前,门店行政部采购 保管发放,门店财务部验收、建帐,NO,日常作业营业设备维护、保养,POS设备、空调 货柜、照明设备 血压计、体重计、 计量器具等 设备,养护员或计量员负责 建立设备维护帐卡,养护员或计量员负责 定期检查、检验、维修 并作相应记录,遇到设备故障无法自行 解决，联系维修公司 进行费用预算,上报经理审批,修理、维修登记,日常作业清洁整理,地面、柜台、商品、 办公设施、营业设备、玻璃 每日清洁,天花板每周清洁一次,商品管理补货作业,系统自动生成补货数据,销售数据,向供应商递交补货单
5、,供应商发货,业务组长修正补货数据,业务经理审批,商品管理收货,门店收到随货发票与商品,根据发货票验收商品 验收项目：商品名称、规格、 数量、厂家、批准文号、生产 批号、有效期、包装外观,填写商品验收记录,上架陈列,收货卡、调拨单签字,错误更正单,在POS上审核调拨单 审核错误更正单,OK,.验收有异议，可以拒收或立 即联系供应商，并作验收差错 记录并有双方签字,配送中心确认,NO,商品管理调价作业,门店接到调价单,促销特价,永久性调价,用POP表现特价 价格、时间限定,展示特价商品,更换货架标签,将调价商品的库存量 记录在调价单上,在POS上审核调价单,将调价单反馈到 财务部 （时间？）,商
6、品管理调价作业,策略性价格变更,店经理向门店部经理 提交价格变更申请,门店部审批,自动生成调价信息,执行特价,商品部审批,商品管理盘点作业,财务部通知,盘点前准备,1.人员培训与分区 2.核对单据 3.停止商品借出、借入 4.抄写盘点表(一式两份) 5.在pos上录入盘点表,实施盘点,1.人员交叉盘点 2.商品归位 3.按照顺序逐一清点商品库存量 4.人员交叉复盘 5.核对两次盘点结果并修正,将核实的商品 库存量录入POS,传输盘点结果,金销存账各项的 总单据数目、 总金额数目录入POS,核对账面库存 与实际库存,盘点差异分析,商品管理理货,按照货位商品整理,畅销商品展示和补充,标注缺货商品,
7、主题促销、季节商品 的陈列与展示,整理退库、清场商品,检查商品，确认质量,1.商品有效期在6个月内 须填写效期预警表 效期在1个月内要下架 2.外包装完整,商品管理商品退库,YES,门店调整库存,采购部清场商品,商品退库申请单,门店部审批,商品部、储运部审批,出库单,整理退库商品,储运部 验收退库商品,储运部打印退库单,不符合商品 退回门店,YES,NO,商品管理商品报损,填写商品报损审批表,非正常报损,报损商品,储运部,由营运总部、财务部、 质量技术部审核，查验商品,储运部打印正式的 门店商品退库报损审批单,总经理审批,正常报损,门店商品合理报损额为0.2%,销售POS销售,收银员接到顾客
8、选购商品,登录会员卡号 （或刷卡）,将商品逐项录入 POS系统 并确认录入数据 与商品相符,支付货款,将商品包装好 交给顾客,1.现金（人民币、外币） 2.支票？ 3.银行借记卡 4.信用卡 5.抵用券,录入商品后再输入会员卡？ 收银能否挂单？,销售主题促销执行,营销部门 策划方案,培训店经理,验收宣传资料 及赠品,培训员工（包括促销员） 分工安排（商品落实到人）,派发DM单 活动前晚布置门店、 陈列促销商品,实施促销 按照促销活动说明 记录相关数据,评估促销效果 提出改善措施,销售季节促销,门店部/门店 根据季节特点 拟定促销方案,方案审批,实施准备,1.促销商品准备 2.促销商品陈列 3.
9、POP宣传配合 4.目标顾客通知,促销执行,评估促销效果 （评估表）,销售社区推广,门店根据商圈特点 拟定推广方案,方案审批 （区域经理）,实施准备,1.合作供应商确认 2.社区场地确认 3.人员分工安排 4.促销工具、设备 5.顾客邀请（DM单派发）,推广实施,效果评估、报告 （评估表）,1.方案可行性分析 2.效果预估 3.费用预算,销售管理报表分析与业绩改善,营业分析 每日、每周营业额、 交易次数、客单价 与计划对照,商品销售分析 畅销商品与滞销商品 促销商品表现 季节商品表现,顾客开发分析 每日、每月计划达成 商圈潜力分析 团体顾客开发 关注贡献派名前1%的顾客,员工业绩分析 员工工资
10、占销售比例 人均营业贡献 个人业绩评估,费用分析 费用率 各项费用占比 如何有效控制费用,营业额分析 交易次数顾客开发服务质量促销吸引顾客 客单价商品力员工导购力 顾客的信赖程度,顾客关系管理导购服务,招呼顾客,了解顾客需求,提供合适的商品 并提醒顾客注意事项,交易达成，顾客满意,1.商品知识 2.专业知识 3.导购技巧,顾客关系管理顾客退换货,顾客拿来退换商品,确认商品是门店售出,值班经理在POS上退商品 收银员签字确认并退出货款 或登录换货商品,1.退款 2.换同种商品 3.换其他商品,1.上架销售（质量保证） 2.办理退库（质量问题） 3.报损（门店养护不当破损）,1.电脑小票 2. 商
11、品标签 3.核对批号,顾客关系管理投诉处理,值班经理接待顾客， 指引到僻静处， 道歉、安抚顾客,倾听顾客投诉,记录投诉内容，再次道歉,调查、提出解决方案,1.协调公司利益与顾客满意 2.超出权限须报门店部审批 3.商品疗效、不良反应可寻求 质量部或供应商支持 4.价格抱怨赠送小礼品或抵用券,顾客满意,纠正措施,服务得到改善,顾客关系管理新顾客开发,根据商圈，制定年度、 月度会员（包括团体） 开发计划,开发资料准备,执行开发计划,检查执行、评估改进,1.会员宣传资料 2.会员卡及申请表 3.系统支持,顾客关系管理会员卡办理,询问顾客是否 已办理会员卡,介绍近期会员活动,参照标准话术 介绍会员卡,
12、确认有效证件,填写申请表,把会员卡、密码封交给 顾客，交待使用方法和 注意事项,1.申请表必须清楚填写姓名、卡号、身份证 2.最好填写手机号码、详细地址。,在POS机上录入会员资料,申请表第一联交门店部 第二联建立顾客档案,顾客关系管理顾客档案,会员申请表按照时间编号 一月或季度装订一次,按照姓氏拼音 填写顾客档案索引,使用顾客档案 维护顾客关系,维护顾客档案 （完善、清除）,顾客关系管理会员销售分析,每月分析 新增顾客数 当月会员消费金额 当月会员消费次数 会员单价 每季分析 有效会员比例 性别、年龄结构与消费分析 会员贡献度 会员流失率 会员回馈效果评估 半年分析 会员分级分析 会员购买特
13、点,顾客关系管理老顾客维护,依据顾客资料提供个性化服务重点关注VIP顾客 情感关怀 称呼顾客 节日问候 生日问候 关注儿童成长 便利实惠工程 新商品、特价商品推荐 送货服务 电话定购 代客邮寄 健康照顾 用药疗效追踪 健康提醒 健康讲座 健康检测 提供相关的健康资讯 顾客期望，不违背规定的健康服务 购买提醒 定期检查家庭药箱,顾客关系管理顾客恳谈会,门店申请/门店部安排,落实时间、地点,邀请顾客（20-30位）,组织实施,总结报告,顾客意见评审、改进,依据恳谈会实施程序,顾客关系管理服务热线流程,接听顾客来电,查询、咨询,投诉、建议,订购商品,答复顾客、记录,1.服务内容 2.商品信息库 3.
14、会员信息库 4.门店通讯录 5.医师、药师名录 6.促销活动说明,安抚顾客、记录投诉内容,调查、处理投诉,顾客满意,查询是否库存商品 记录订购信息,联系采购部 确认货源、价格,通知门店,联系顾客 购买或送货,是,否,与顾客确认采购信息 订货、送货,人员管理招聘,制订招聘计划,发布招聘信息,收集招聘信息,面试,确定录用人选,人员管理培训,收集培训需求,制订培训计划,组织培训,1.培训时间、地点 2.确定讲师 3.确定参加人员 4.发布培训通知,评估培训效果,现场演练,实操考核,人员管理薪资福利,提交考勤表,提交工资单,业绩考核： 营业额达成率 存销比 弱势商品销售增长率 促销商品达成率,审核工资
15、,发放工资,汇总转正人员名单,录入社保网,准备办理社保资料,办理社保卡,人员管理业绩评估,门店考核指标： 销售额、利润达成、库存周转,员工考核指标： 门店效益、业务知识考核,店经理考核指标 同门店考核指标,人员管理档案管理,人事档案,员工健康档案,离职人员档案,考勤工资档案,人员管理劳动关系管理,年初汇总聘用人员名单 每月转正员工,深户名单,非深户名单,签订劳动合同,公司留存一份 员工留存一份,执行劳动合同,新店作业人员配备,店铺装修,选拨店经理 招聘药师、营业员,培训、岗位确定,开店准备,1.社区关系开发 2.团体顾客拜访 3.开店宣传 4.营业用品准备 5.商品配置与陈列,新店试业,正式开业,新店开业商品配置,根据店铺面积 商圈类型 公司基本商品线 产生新店铺货表,店经理修正,
