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1、1ITIL 定制化培训课程目标 IT服务管理的概念 ITIL V3的新词汇 ITIL V3的最佳实践文档及应用 了解服务生命周期 定义角色、流程和组件2学员介绍 时间：2分钟/人 内容： 姓名 从事的工作 1-3个明确的课程期望目标听众 需要了解ITIL基础框架的个人 IT专家，业务专家，业务流程负责人 工作角色 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 服务改进3回顾：ITIL V2 ITIL V2 1个职能 5个支持流程 5个提供流程ITIL V2 vs. ITIL V3 ITIL V2=IT与业务对齐 核心书籍 服务支持（Service Support） 服务提供（Service Deli
2、very） 支持书籍 ICT Infrastructure Management Applications Management Security Management Business Perspective Planning to Implement Service Management ITIL V3=生命周期方法（激活） Service Strategy Service Design Service transition Service Operation Continual Service Improvement4ITIL V3 核心持续服务改进服务战略服务设计服务转换服务运营业务关
3、系管理需求管理IT服务财务管理服务组合管理供应商管理信息安全管理IT服务连续性管理容量管理可用性管理服务级别管理服务目录管理知识管理变更评估服务验证与测试发布与部署管理服务资产与配置管理变更管理转换规划与支持服务台访问管理请求履行事件管理事态管理应用管理IT运营管理技术管理From ITIL v2New in ITIL v3 Functions问题管理持续服务改进原则7 步改进流程持续服务改进方法和技术IT服务战略管理设计协调ITIL V3认证体系ITIL Foundation比较困难，需要课外学习40选择题，60分钟，26分通过课程结束后进行通过后，收到认证证书及胸针5ITIL 简介ITIL
4、概述服务管理流程管理生命周期ITIL的目的 为IT服务管理提供“good Practice” guidance 将业务服务与IT相结合 创建一个管理的框架（4P） 人员（People） 流程（ Process ） 技术/产品（Technology/Product) 合作伙伴/供应商关系（Partner/Supplier Relationships） 提高效率及成本效益、降低风险 简化IT服务的质量管理PeopleProcessProductPartner6ITIL的定义 ITIL是一个公开的领域（Domain） ITIL=IT Infrastructure Library 一个IT服务管理的框
5、架 建立“良好的习惯做法”（Good Practices） 定义一个IT服务质量的标准，用于客户提出服务要求，及提供者来满足 要求ITIL的历史 英国商务部（Office of Government Commerce, OGC）拥有和负责维护ITIL Version 1 由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发 发布于80年代，约40本书 Version 2 发布于90年代，将40本书浓缩为两本：Service Delivery/Service Support Version 3 发布于2007.7，包括5本书 OGC关于ITIL V3的说明：当前ITIL V2仍在应用，V2是V3的
6、一部分 ITIL标准被广泛认可 最初的标准BS15000-1和BS15000-2 ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-27关于习惯做法与最佳实践 最佳实践（Best Practice）是一个创新 良好的习惯做法 最佳实践经历了测试时间，成为普遍接受的原则 从最佳实践到良好的习惯做法 Good Practice 来自于 公开的框架 标准 个人或者组织的知识ITIL V3的相关团体 OGC 认证考试协会 授权培训组织 ITSMF用户组授权的培训机构授权的培训机构ITIL版权拥有者ITIL认证审批机构ITIL认证培训机构ITIL推广者8IT服务管理相关人员 战略 决策管理者
7、外部顾问 内部IT顾问 战术 项目经理，服务经理，IT程序经理 安全官员，会计，审计，采购人 运营 内部和外部服务提供者 软件开发人员，软件提供商定义：服务 服务 为客户提供价值的手段 帮助客户达成期望的成果 不需要客户承担特定的成本和风险9定义：服务管理 服务管理（Service management）是以服务的形式为客户提供 价值的一组专门的、组织的能力 将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心 关键词 能力：职能（Function）、流程（Process） 价值服务属主（Service Owner） Service Owner 一个组织内部，对一个特定服务负责的人。但不关心基础技术组
8、件、流程或者具备的 专业能力 负责客户对服务的开始、转换、持续维护等工作 职责 为服务提供输入属性，如性能、可用性 描述跨组织的服务 理解服务，如：组件 在变更顾问委员会（CAB）会议上描述服务 帮助确定服务改进 服务属主与流程属主协同工作来支持服务 流程由流程属主及流程经理通过流程管理来控制10流程定义 流程 特定的目标 确定的输入、处理后和输出 角色、职责、工具及管理控制 政策、标准、指导方针、活动及工作 说明书Activity 1Data, information and knowledgeDesired OutcomeService control and qualityCustome
9、rSuppliersActivity 2Activity 3ProcessTrigger流程的特点 流程应该 由特定的活动（Event）触发 可以重复 可管理 可衡量：交付特定的结果 有效果的（Effective) 有效率的（Efficient）：用最小的努力和成本11流程模型步骤 子流程流程输入信息输出信息流程 责任人流程 目标质量要求 与 关键指标流程控制资源支持角色流程支持流程控制 流程控制是 计划和调节流程中的步骤的过程，以有效和高效执行流程为目标 流程控制获益于 流程所有者及流程管理人员 流程模型 形成文件的工作流，对执行流程提供指导 有助于理解及清晰地描述流程与众不同的特性 戴明环
10、12流程所有者及管理者角色 流程管理者（Process Manager） 负责流程的操作类管理 规划实施和监控流程需要的活动 一个流程可能有多个管理者 通常是流程的所有者 流程所有者（Process Owner） 确保一个流程符合目标 发起和设计流程 确保适当的流程文档可用并且最新 定义适当的政策和标准 定期审核流程流程、职能及角色 流程（process） 为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合 流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管理控 制 职能（Function） 一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动 角色（Role） 一个职责、活动和给一个人和团
11、队的授权的集合 角色在流程中定义13ITIL V3 服务生命周期 服务战略（Service Strategy） 指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产 服务设计（Service Design） 指导设计服务及服务管理流程 服务转换（Service Transition） 指导将新的或变更的服务引入生产环境 服务操作（Service Operation） 保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供者价值并重 持续服务改进（Continual Service Improvement） 通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值补充思想CMMITOGAFeTOMSix Sigm
12、aPMBOKPRINCE2SOACOBITM_o_RISO/IEC20000ISO/IES27001SOXISO/IEC17799ISO/IES1977014服务战略 Service Strategy服务战略概述服务战略原则服务战略支持流程SS概述 服务战略（Service Strategy） 如何设计、开发和实施服务管理的指导，不仅仅是从组织能力角度，同 时也考虑战略资产 服务战略活动：定义市场、设计交付物、开发战略资产、准备实施 概述 目的 目标 范围 业务价值15目的 帮助组织具备战略思考方式 使用战略资产 帮助组织将服务管理转换为战略资产收益 成本效率 以客户价值为出发点 流程的标准化
13、 创造价值16服务战略原则 创造价值 效用与保障 服务资产 资源与能力，业务单元与服务单元 服务提供者类型 内部、共享、外部 服务结构 从价值链到价值网络，服务系统 战略基础 4P，战略计划、战略定位、战略模式创造价值（Value Creation）ITIL定义效用（Utility）：一个产品或者服务提供的功能，满足一个特定需求，通常被总结为“What it does” 保障（Warranty）：产品或者服务满足约定的需求的一个承诺或者保证Utility客户想要得到 的客户想要得到 的Warranty如何交付如何交付+Value17效用与保障ANDANDOR保障（保障（Warranty）效用（
14、）效用（Utility）满足性能？去掉约束？满足性能？去掉约束？可用性？足够安全？可用性？足够安全？足够大？连续性？足够大？连续性？T/FT/F满足目标？适合使用？满足目标？适合使用？T/F创造价值创造价值服务资产（Service Assets）A1管理管理A2组织组织A3流程流程A4知识知识A9财务能力财务能力A8基础架构基础架构A7应用应用A6信息信息能力资源能力资源A5人员人员人员人员能力与资源都属于资产，组织使用这些资产来创造价值价值的形式可以表现为产品(goods)或者服务(Services)。18业务单位与服务单位 业务单位（Business Unit） 以产品形式或服务形式为客户
15、创 造价值的资产包 客户为使用的服务来付费，保证 业务单元可以收回成本 服务单位（Service Unit） 一组服务资产，以服务的形式为 客户创造价值 定义了业务单元与服务单元的关 系Business unitAsset typesCreate valueConsume assetsGenerate returns (or recover costs)Prospects Competitors Regulators SuppliersInfluenceDemandSupplyManagementOrganizationProcessesKnowledgePeopleInformationApplicationsInfrastructureFinancial capitalCoordinate, control, and deployCustomersGoods/ ServicesCapabilitiesResources服务提供者的三种类型业务系统外部系统外部服务提 供者类 型3类 型2类 型1内部服 务
