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1、如何提升客户满意度,目录,客户满意度概述,1,2,3,提升客户满意度的目的,提升客户满意度的措施,总 结,1,客户满意度，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出。 用公式表示：顾客满意度 = 顾客购买的总价值 / 顾客购买的总成本,客户满意度概述,企业经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业精神,企业机制、行为规则、行为模式,企业标志、标准字、标准色,质量、设计、包装、品位,绩效、保证体系、服务的完整性和方便性、情绪和环境,理念满意,行为满意,视觉满意,产品满意,服务满意,根据美国汽车行业的调查，一个满意的客户会印发8笔潜在生意，其中一笔成
2、交，一个不满意的客户会影响25位客户的购买意愿，争取一位新客户的成本是保住一位老客户所花的钱的6倍。随着汽车市场竞争激烈，同等价位可选择的车型越来越多，影响顾客购买情绪的核心因素很大程度取决于客户的满意度； 亏损的4S店多半原因是“留不住回头客”，即客户的忠诚度很低； 只有不断提高服务水平、提高用户满意度，才能在当今竞争如此激烈的汽车市场上站稳脚跟；,提升客户满意度的目的,提升客户满意度的措施,1、展厅接待区 2、客户休息区 3、售后维修区,完善的服务硬件设施,1、展厅接待流程标准 “一好、两问、三介绍” “迎、问、送、追”2、售后服务流程标准化整理客户资料、建立客户档案根据客户资料，研究客户
3、需求电话信函联系，开展跟踪服务,严格按照服务流程为客户提高服务,建立标准的服务流程,提高人员服务意识,针对老板：用成效引导、灌输客户服务的重要性;针对销售顾问：服务意识的培训，开展销售服务技能竞赛实战;针对售后维修人员：服务意识的培训，开展售后维修服务技能竞赛实战;针对制度的制定：制定相应的制度和定期检查督促使每个项目都得到落实，纳入绩效考核。,专业路线？ 温情路线？ 尊贵路线？比亚迪低碳与你同行（建议）以“低碳与你同行”为主题，推出服务品牌,如今服务品牌化的现象趋于常态，在很多企业服务都比较同质化的情况下，应该思考如何打造更专业、更精准，同时又是个性化的服务。,一汽大众严谨就是关爱 海马轿车
4、捍卫汽车价值 上海通用别克关怀 东风日产感心服务 北京现代真心伴全程 广汽丰田心悦服务 奥迪专业、尊贵、愉悦 上海汽车尊荣体验,建立4S店服务体系,对硬件设备的满意度调查；对销售顾问的满意度调查；对售后维修人员的满意度调查；针对调查结果对客户服务进行改进，传承优化。,定期进行客户满意度的调查并改进,总 结,关键在于有效执行,提高客户满意度是一个系统工程,服务的个性化和细节化,站在客户的角度分析服务需求,客户满意度的调查跟进,我们是比亚迪人！,我们的目标：2015年中国第一、2025年世界第一； 我们的核心价值观：平等、务实、激情、创新； 我们是五有团队：有信念、有能力、有情感、有协作、有进步； 我们要做到“五个满意”：让行业满意、让客户满意、让商家满意、 让制造公司满意、让团队满意； 我们要： -改变全球汽车格局； -改变人类生活方式； -改变世人对中国人的看法！,我是何莉；我来自比亚迪汽车销售公司营销五部培训二科， 我们是比亚迪人！,谢谢观看！,
