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1、 武汉临空一辰物业发展有限公司武汉临空一辰物业发展有限公司目目 录录第第 1 1 章章 车辆综合服务部组织架构车辆综合服务部组织架构- -2第第 2 2 章章 车辆综合服务部工作内容和车辆综合服务部工作内容和各岗位职责各岗位职责-3一、车辆综合服务部工作内容-3二、车辆综合服务部员工岗位职责-4第三章第三章 车辆综合服务工作制度与规程车辆综合服务工作制度与规程-6-6一、驾驶员服务规范-6二、车容及服务设施规范-7三、驾驶员操作规程-8四、停车场管理制度-9五、车辆清洗管理规定-10六、车辆保养、修理的规定-10七、场站消防管理规定-11八、充电站安全使用规定-11九、文明乘车公约-11第四章
2、第四章 应急预案应急预案-13-13一、道路交通事故的应急处置措施-13二、车辆机械故障的应急处置措施-14三、消防灭火及应急疏散处置措施-14四、恶劣天气应急处置措施-17第五章第五章 车辆综合服务指标及考评车辆综合服务指标及考评- -20-20一、车辆综合服务指标-20二、车辆服务考评细则-20第第 1 1 章章 车辆综合服务部组织架构车辆综合服务部组织架构项目经理驾驶员车辆管理员第二章第二章 车辆综合服务部工作内容和各岗位职责车辆综合服务部工作内容和各岗位职责一、一、车辆综合服务部工作内容车辆综合服务部工作内容1. 熟悉掌握国家、行业管理部门对营运车辆技术管理的法规、国家标准及公司相关管
3、理制度，并认真贯彻执行。2. 根据委托方通勤服务协议要求，负责运营车辆的选型和采购工作，并做好车辆运营服务工作，确保车辆安全运行，满足客户的要求。3. 根据上级指示，满足对相关单位的临时用车需求。4. 负责车辆的维护及保养工作，按营运车辆维修标准和质量要求进行车辆维护、修理和保养。5. 定期开展营运车辆随车安全设施设备、车辆技术状况、日常维护执行情况抽查，做好检查记录、发现安全隐患即时落实整改。6. 负责开展安全行车、节能降耗、车辆维护等业务培训；定期开展车辆维护与使用的相关培训。7. 负责停车场的管理工作，保证充电设施的正常使用，防止停车场内秩序混乱和交通堵塞。8. 负责组织相关人员对车辆运
4、营突发事件进行处理。9. 完成上级交办的其他任务。2 2、车辆综合服务部员工岗位职责车辆综合服务部员工岗位职责 （一）车辆综合服务部经理的岗位职责直接上级：总经理直接下属：车辆管理员、驾驶员岗位职责：a. 认真贯彻执行党和国家法令法规和行业主管部门的有关规定，抓好项目部内部工作制度的落实。 b. 负责行车安全工作计划的制定与实施，狠抓安全生产工作，加强安全监督检查，牢固树立“安全第一、预防为主”的方针，确保各项安全措施落到实处，预防和减少各类事故的发生。 c. 搞好驾驶员资质审查工作，严格把好驾驶员技术素质关，提高驾驶员的安全意识、工作责任心等整体素质，确保车辆运营工作安全、优质。d. 参与事
5、故处理工作，对各类事故严格执行“四不放过”的原则，对事故责任人做出处理报告。e. 经常上路上线，对车辆运行情况进行检查监督，做好现场管理工作。f. 做好项目部员工的政治思想工作，开展驾驶员安全培训，推广安全行车的先进经验，及时掌握部门员工的思想动态。g. 定期主持召开部门安全例会，研究、制定和部署项目部的工作方针。h. 负责对项目部人员的日常管理与绩效考评工作。i. 完成上级布置的其他各项任务。（二）车辆管理员的岗位职责直接上级：项目部负责人直接下属：驾驶员岗位职责：a. 在上级领导的指导下开展工作；b. 随时掌握车队内部人员和驾驶员的思想动态，做好管理、协调工作，抓好优质文明服务；c. 掌握
6、车辆每天每班准时准点出车、下班收班情况，确保营运有序。根据客流量灵活调整车辆运行时间间距，积极协助项目部负责人处理内部各项事务；d. 对营运中发生的异常情况，应及时向上级报告，不得擅自处理或隐瞒；e. 提前安排好车辆的保养、维修、保洁等工作。随时督促驾驶员对车况进行安全检查，确保车辆营运安全，做好车队人员的工作安排；f. 制定员工培训计划，并具体加以落实；g. 为车队所有人员做好后勤保障工作，及时向项目部负责人反映驾驶员的意见和建议；h. 随时督促驾驶员作好车内外清洁卫生工作；i. 做好上级领导分派的其他工作。（三）驾驶员的岗位职责直接上级：车辆管理员直接下属：无岗位职责：a. 严格遵守交通规
7、则、操作规程及公司管理有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检” （ 出车、行驶、收车）制和例保制，确保行车安全和车辆技术状况良好,不开带“病”车和超速车。b. 举止文雅，服饰整洁，语言文明，动作规范，安全行车，礼貌行车。c. 遵守运营纪律，服从调度命令和现场指挥，正点运行，按时完成运营任务。d. 认真钻研业务，精心保管和爱护车辆，熟悉车辆的安全技术性能，掌握车辆的常规维护、修理技能，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，做到质优、低耗。e. 服从管理员调度指挥和管理,认真做好车辆清洁工作，每日向管理员汇报当班情况。f. 养成良好生活习惯，自觉安排好休息时间，确保旺盛精力投入驾驶
8、工作。g. 以人为本，乘客至上，文明服务，热情待客，遇到突发事件时，应将车辆停放在安全区域后，及时向上级汇报。h. 发生交通事故时，保护现场，及时报告，设置警告标志，主动配合有关部门做好事故的调查和处理。i. 做好上级领导分派的其他工作。第第 3 3 章章 车辆综合服务部工作制度与规程车辆综合服务部工作制度与规程一、驾驶员服务规范一、驾驶员服务规范（1）驾驶员仪容仪表规范驾驶员仪容仪表符合公司员工行为规范相关制度的要求。（2）驾驶员行为规范1. 微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌；2. 使用普通话和文明用语为乘客服务，态度和蔼，耐心解释，不知代问；3. 不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；4.
9、 顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上向乘客抱怨，自觉维护驾驶员的良好形象；5. 禁止在出乘服务中携带管制刀具；（3）驾驶员文明用语规范1.在服务过程中正确使用文明敬语和各种文明服务用语，服务态度和蔼、亲切。 2.文明敬语包括：“请” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见”等；3.处理问题用语（1）发生机械故障或交通事故时，应说：“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故） ，无法继续运行。我们将安排其他车辆转乘” ；（2）发生客伤事故时，应说： “各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况” ；（3）遇重大活动或交通
10、管制，造成车辆受阻时，应说：“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作” ；（4）当车已满载时，应说：“乘客朋友，这趟车已经坐满，为保障您的乘车安全，请您乘坐下一趟客车，谢谢您的合作” 。（4）驾驶员车厢服务规范1. 乘客上车时，驾驶员应查看上车人员是否持有乘车证；2. 合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶；3. 对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴管理员或公司客服。二、车容及服务设施规范二、车容及服务设施规范（1）车容车貌规范1. 车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备） 、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（
11、无积尘、流迹、水印） ；2. 车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、扶手、空调风口、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；座凳坐垫、靠背无污渍；3. 电子设施净：多媒体视频机、显示器及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；4. 车厢标识净：头、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；5. 驾驶环境净：座椅下、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、仪表板等处干净清洁无积尘、杂物、污渍，清洁工具摆放合理、整齐；6. 保持良好的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺，车容破损应及时安排修补；7. 车内外
12、活动门、盖板开启完好，关闭紧固；8. 轮胎完好、气压正常、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无泥垢；（2）服务设施规范1. 车门完好、开启灵活、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好；2. 车窗玻璃推拉灵活、卡口完好有效，密封胶条完好；3. 垃圾箱（桶）标识清楚，外观无污垢，桶内杂物及时清除，不散发异味；4. 灭火器齐全有效，摆放规范，使用方便（驾驶室摆放 1 个） ；5. 安全锤不遗失、不松落，每台车配装 2 把；6. 切忌在车厢任意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报上级审批后，方可实施。（3）服务标识规范车厢内除公司统一安装、设置的服务标识、公益
13、宣传外，不得擅自张贴纸张、广告画，或任意拉挂布帘等；三、驾驶员操作规程三、驾驶员操作规程（1）出车前1.检查驾驶证、行车证等上岗证件及随车工具（含灭火器）是否齐全，对行车路线、时间做到心中有数；2.进行车辆技术状况的检查，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求；3.检查车容、三角牌标志、车内服务警示语、保洁桶等车厢设施是否齐全整洁；4.按规定时间准时发车。（2）行车中1.严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。2.按调度指令行车，做到准点运营，不私自改变营运线路。3.注意观察车、非机动车、行人的动态，提前预防，安全行驶。4.会车时礼让三先（先慢、先让、先停） ，正确使用灯光。5.操作准确，
