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1、现场管理提升,Page1,品质管理及生产效率,2018/10/16,2,課 程 大 綱,一面對21世紀，我們的挑戰是什麼？！,二現場管理vs.品質,三品質的真諦,四品質管理的重點滿足顧客的需求,六品質的把握方法(抽象具體),七顧客導向 CSNO.1,八提高生產效率的有效途徑,九KAIZEN持續不斷的改善,十轉動PDCA提升競爭實力,十一依據事實管理，根據數字說話,十二創造工作價值增進顧客滿意度,十三建立預防管理體制向零不良挑戰,五管理的五大任務QCDSM,十四結語 Q&A,2018/10/16,3,一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!,微軟公司總裁比爾蓋茨:, 80年代 QC, 速度 創新
2、價值,TQM, 90年代 BPR, 21世紀,企業的基礎建設,2018/10/16,4,一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!,Why to do?企業願景 vision 策略規劃,How to do?方針展開管理部門別管理 機能別管理,What to do?全員改善 全員參與,Customer，Changing ，Competition,顧客滿意CSNO.1,全面品質經營TQM,標竿管理Benchmarking,企業再造B.P.R,提案改善,團結圈QCC,企業 永續經營,Strategy,Management,Operation,Management,2018/10/16,5,二現場管理vs
3、.品質,作業,作程,品質,製造,工程,工作,業務,服務,製造作程 工程作程 工作作程 業務作程 服務作程,製品品質,工程品質,工作品質,業務品質,服務品質,維實與改善,2018/10/16,6,三 品質的真諦,1. 品3口眾口(鑠金)大家都說好,質斤斤(計較) 考慮成本,2. 品質管理活動，即以生產“物美價廉”， 而為“顧客所滿意”的產品所做的一切 活動謂之。,2018/10/16,7,三品質的真諦,3. “物美價廉”的概念,Q1,Q2,Q3,Q4,金額成本,設計品質,價,值,本,成,2018/10/16,8,三品質的真諦,4. 品質 1980年 “質”的概念,質,產品的質,工作的質,業務的質
4、,服務的質,例；,咖啡,酒,+,coffee shop,酒廊,氣氛,2018/10/16,9,四品質管理的重點,滿足顧客的需求,2018/10/16,10,4-1 顧客是誰?,1. 傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。,2. 1980年後,TQM強調品質質觀念的 轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。,除消費者外，包括次工程、公司員工等。,其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。,2018/10/16,11,4-1 顧客是誰 ?,3. 進入21世紀，TQM對顧客定義更形擴充。, 消費者顧客利害關係者(Stakeholders), 生產導向市場導向顧客導向, 市場佔有率顧客佔有率,201
5、8/10/16,12,1.馬斯洛MASLOW 需求層次論,自 我 實 現 需 求,自我尊重需求,社會性需求,安 全 需 求,生 理 需 求,4-2 顧客的需求是什麼,發展、成就,自尊、名譽、地位,友情、愛情、歸屬,醫療、保健、衛生,飲食、睡覺、休息,2018/10/16,13,2.顧客的需求,大略可分為二:, 屬於當然品質,(1) 基本需求, 提供基本的機能、服務, 不可替代性,(2) 感動需求, 屬於魅力品質, 提供額外的機能、服務, 可替代性,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/16,14, Q(Quality)更好的品質服務,例：統一的三好一公道麥當勞的Q、C、S、V,3. 顧客的
6、基本需求, C(Cost)低的價格, D(Delivery)更快的交貨速度, S(Safety)更安心的保障,4-2. 顧客的需求是什麼,2018/10/16,15, VOC顧客的聲音,4. 顧客的感動需求,海闊天空、創意無限, CRM顧客關係管理, 66標準差, One to one marketing一對一行銷， 量身打造, WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！, Innovalue創新價值, Total-Soultion完整解決方案, Global-Service全球服務, Mission Impossible不可能的任務,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/16,16,5. 品質
7、的需求基準,1. 對規格的適合度,2. 對要求的適合度,3. 顧客滿意度,顧客喜好不同,顧客不具體了解自己所想要的品質,有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現。,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/16,17,6.當然品質vs.魅力品質,不好,不滿意,商品表現好,顧客滿意,一元品質,(吸引力品質),魅力品質,當然品質,相同,差異化,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/16,18,7顧客的基本需求與感動需求具體範例,4-2 顧客的需求是什麼,2018/10/16,19,五 .現場管理的五大任務 QCDSM,利潤,Q/品質 C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣,Man/作業者
8、Machine/機器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環境,5M1E,2018/10/16,20,六品質的把握方法(抽象具體),1. 明確地把握消費者所喜歡的品質,喜歡滿意、適合,如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買,2018/10/16,21,六品質的把握方法(抽象具體),2. 明確地把握消費者所需要的真正品質的性能,(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求,(代用特性),能被騎的輕 快,單車,(真正的品質特性),(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意,2018/10/16,22,六品質的
9、把握方法(抽象具體),3. 產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。,(1) 品質儘量避免用好壞來表示，而以數字來表示。,(2) 官感檢查(音質、顏色、味道.) ，仍可用分級 排點評分法或限度樣本來表示,(3) 數字化的品質較具體,2018/10/16,23,六品質的把握方法(抽象具體),4. 表示品質的好壞,除了平均值外,還要考慮其變異。,(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。,(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好.,(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異(都相同時) ，反而令人懷疑。,如；測定儀器精度不夠,測定方法不對 假的數據 四捨五入關係
10、等,(1)例；,2018/10/16,24,七、顧客導向 CSNO.1,2018/10/16,25,1. 何謂CRMCustomer Relationship Management,7-1 顧客關係管理,顧客,關係,管理,2. 所謂顧客關係管理是:企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。,2018/10/16,26,1. 顧
11、客區隔化,2. 注重顧客的忠誠度管理,7-2 顧客關係管理的特色,3. 重視顧客的終身價值(Lifetime Value),4. 一對一行銷,5. 客制化的產品及服務,6. 利用資訊技術(IT)輔助行銷活動,2018/10/16,27,1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。,7-3 目前顧客管理所發生的現象,. 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴810個人。,. 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。,. 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。,. 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。,201
12、8/10/16,28,7-4 倒金字塔管理模式,顧 客,顧 客,高階管理者,中階管理者,現場管理者,第一線服務人員,第一線服務人員,現場管理者,中階管理者,高階管理者,顧客導向 時代,企業導向 時代,2018/10/16,29,7-5 顧客的需求冰山,9/10隱藏要求,1/10外顯需求, 顧客的需要能被創造嗎？！,賭蒙地卡羅、拉斯維加斯,追求碧海藍天馬爾地夫之旅,喜好刺激食人族部落旅行,賣運動鞋給“布希曼人”？！,可口可樂大陸行？！,9/10隱藏要求,2018/10/16,30,八提高生產效率的有效途徑,1. KAIZEN持續不斷的改善,2. 轉動PDCA，提升競爭實力,3. 依據事實管理，根
13、據數字說話,4. 創造工作價值，增進顧客滿意度,5. 建立預防管理體制，向零不良挑戰,2018/10/16,31,九、KAIZEN 持續不斷的改善,2018/10/16,32,9-1 KAIZEN,2018/10/16,33,9-1 KAIZEN,1. 日本企業成功的奧秘(KNOW HOW),2. 日本企業獨有的特性/文化/習慣,3. KAIZEN Improve,4. KAIZEN = 持續不斷的改善,2018/10/16,34,9-2 何 謂 KAIZEN改善,1. CPC ： 不斷追求好，還要更好!,2. 臺塑 ： 點點滴滴求合理。,3. 豐田 ： 乾毛巾再擰出水來。,4. 松下 ： 企
14、業不斷求進步的動力。,2018/10/16,35,9-3 卓越公司應具備的特質,1. 具有明確的經營理念。,2. 實施方針管理，TOP方針皆能徹底貫徹至 最基層。,3. 能不斷推出受歡迎的新商品。,4. 具有尊重人性以及明朗的工作職場。,5. 具有發現問題以及解決問題的能力。,6. 具有不斷追求好，還要更好!的工作意念,2018/10/16,36,9-4 為什麼要有提案改善制度,每個人腦中蘊藏著豐富的金礦，待著您自己去開採,2018/10/16,37,9-4 為什麼要有提案改善制度,為開發員工腦力資源，激發員工創造潛能。,為使員工良好之意念，構想能付諸實現。,為使員工直接參加經營行列，形成全員
15、經 營之公司。,為群策群力，共同發展公司，造福全體員工。,2018/10/16,38,十、轉動PDCA， 提升競爭實力,2018/10/16,39,10-1 Plan-Do-See vs. PDCA,Plan 計劃,See考核,Do 執行,執行,Action,Plan,Check,Do,對策,計劃,查核,2018/10/16,40,10-2 PDCA管理循環的內涵,1.計劃(PLAN),建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.,(1)決定目的,檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。,(2)決定達成目的的過程(PROCESS),擬定為達成基準所需之各种標準劃,2.執行(DO),命令現場人員依照標準實施作業,(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。,
