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1、2018/10/15,1,基本礼仪与服务规范,2018/10/15,2,目 录,第一章 优秀促销员的基本要求 第二章 促销员服务规范,2018/10/15,3,第一章 美容顾问的个人修养,1、美容顾问的仪表 2、极具亲和力可亲可信 3、善解人意揣摩顾客心理,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,2018/10/15,5,1、美容顾问的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行,（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,（2）发型：无论男女，作为
2、职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发、马尾辫较为保守型的发式。,（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,2018/10/15,6,（4）服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。,（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，
3、这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,公司仪容仪表要求,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。 发型： A、 女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 饰物：女促销员不允
4、许戴夸张饰物. 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油.脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。 3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所
5、以外佩带工牌。 4 、勤洗工服，保持洁净 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。,2018/10/15,8,2、极具亲和力可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。,作为一名美容顾问，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你 更具竞争力。,2018/10/15,9,3、善解人意揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着
6、别人，及公司的企业形象。马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。,2018/10/15,10,第二章 促销员服务规范,第一节 基本礼仪 第二节 商品推销,2018/10/15,11,第一节 基本
7、礼仪,1、生意好的商店必是服务态度好的商店 2、促销员的不良态度及其危害 3、促销员身体语言的正确使用方法 4、二元化的顾客服务方式 5、顾客服务的5S原则 6、必须注意的说话用语 7、掌握咨询销售服务 8、勤于沟通,2018/10/15,12,1、生意好的商店必是服务态度好的商店,促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己
8、在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼， “您好！” 、“欢迎光临！”、“好走！”、“欢迎下次光临！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,2018/10/15,13,2、促销员的不良态度及其危害,
9、（1）促销员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。,（2）促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员， 都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,2018/10/15,14,3、促销员身体语言的正确使用方法,（1）动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利
10、用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。 （2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,2018/10/15,15,4、二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，二是尽量满足顾客的要求。,2018/10/15,16,5、顾客服务
11、的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。,诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出
12、了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。,利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。,研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,2018/10/15,17,6、必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用消极的词语，多用积极地语句； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应； （4）言词要生动
13、； （5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,2018/10/15,18,7、掌握咨询销售服务,（1）懂得商品知识； （2）自信； （3）说服力。,2018/10/15,19,8、勤于沟通,安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有： （1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向； （2） 回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标； （3） 大家聚在一起，对工作提出合理意愿； （4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展 （5）
14、 各促销员可以发表建议，方便让上司知道促销员的立场。（盘点或DM活动的大事）,2018/10/15,20,第二节 商品推销,1、营业前的准备 2、营业服务的技巧,2018/10/15,21,1、营业前的准备,促销员在营业前都要准备些什么？ 一、个人方面的准备二、 销售方面的准备：包括四个方面：,a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促
15、销员在上岗前 必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。,2018/10/15,22,2、营业服务的技巧,促销员一般需要具有服务的绝招： 运用微笑服务 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 拥有必备的知识,2018/10/15,23,运用微笑服务,微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，促销员能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,2018/10/15,24,熟悉接
16、待技巧,一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法： 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦； 5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新 的心态； 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。,2018/10/15,25,掌握展示技巧,展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。,
