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1、1,服務人員表達要點,大陸通路組,2,表達的第一步-感覺/視覺,人都會被先入為主所影響，所以視覺常是最先感受的感覺，所以如何藉由視覺為顧客建立可信賴、專業的服務形象是表達的開始，而引導顧客看到優質服務，則是勝過千言萬語的最佳表達 乾淨整齊的儀容 自然的笑容 服務要讓客戶看的見 讓顧客看到承諾被實現 適切的引導顧客看到服務 維修工單能呈現顧客承諾被實現的表達嗎？,3,表達的第一步-感覺,距離 遠-看到-參考前頁說明 近-聽到-招呼主動熱情，讓人感受積極 很近-聞到-注意個人衛生，衣物更換 綜合感覺-感受服務的熱忱 環境 5S-提供管理有序的印象 顧客休息室設施-呈現舒適的感覺 請確認顧客休息室設
2、施是否能提供顧客1小時等待時間的舒適感覺,4,表達的第二步-傾聽,好的傾聽是指能理解對方的意思表示，並能提供正確的表達，所以服務的傾聽要以能聽出顧客真正的需求為前提 專注的傾聽 確認不理解處 摘要出顧客的需求 雙方確認意思的一致 正確的表達 提供服務部實施的CS電訪錄音予服務廠，針對抱怨顧客確認其不滿真因與落差所在,5,表達的第三步-表達,好的表達是指意思表示能到達到對話方，讓對方能理解，所以服務的表達要以顧客能充分了解為前提 使用顧客可以聽懂的語言 避免習慣的專業術語 適當地使用車輛協助表達 採用有禮貌的表達 提前準備話術 要提昇表達能力，最好的方法就是多練習，如安排組長主持朝會、提報有價案
3、例等，重要是觀察表達的結果，避免言而無物的表達,6,表達的第四步-服務行銷,服務行銷在滿足顧客願意付出的最大程度，以提昇服務利潤，其前提是顧客需求與問題須被解決，以對顧客有利益下進行行銷 提供不同的選項：每個人的價值觀不盡相同，對車輛保養維修願意付出的程度也不同 持續的自然行銷：藉由對顧客的教育進行行銷，如教育顧客每2萬公里清洗噴油嘴將能更省油，達到顧客固定清洗噴油嘴的認知 話術與樣品的準備：清楚的說明讓顧客可以確實瞭解好處 對維修工單應進行檢視，確保不會發生應行銷而未行銷，與不應行銷而行銷狀況發生,7,應對話術-費用,顧客反應費用高或要求折扣： 向顧客說明折扣的相關規定，並趁機向顧客推動以符
4、合折扣條件，如預約優惠。 強調免費服務的內容與價值，導引顧客服務超值，讓顧客感受到優質的服務 可針對常客制定折扣辦法，提供優惠或驚奇，如針對進廠保養滿x次的顧客贈送xL機油，並強調保養頻率越密贈送越多，吸引顧客持續回廠(越養越輕鬆) 針對久未回廠進廠故障排除顧客，提供下次保養的優惠券,8,應對話術-顧客問題-1,顧客使用不當： 與顧客試車，觀察顧客操作方式，建議使用方式及帶來的利益(減少的傷害) 詢問顧客的使用方式，了解之後再委婉的向顧客說明正常的使用方式 外廠零配件： 說明故障是外廠零配件引起，因此不在保固範圍內，趁機推銷原廠件的品質與保固 確認是業代加裝，則依據公司辦法處理，或表示將提供最
5、大優惠的維修價格,9,應對話術-顧客問題-2,顧客不同意檢修： 先詢問不同意檢修原因 建立顧客信心，若屬於公司責任一定會為顧客爭取 說明檢修處理的方式 就檢修發現問題向顧客委婉說明，若為公司責任儘速處理 個人感受問題： 要求顧客試車，確認顧客反應問題點，若是顧客感受，則請顧客測試同型車輛 向顧客說明車輛特性，不會影響行車安全,10,應對話術-過保固期,針對常客：在讓顧客繼續進廠，表示將向主管爭取，並提供優惠處理方式， 以比照大口客戶折扣處理 以工資免費、零件打折方式處理 針對非常客：在吸引顧客下次回廠保養，強調原廠保養的重要性 說明保固規定，新更換零件擁有之零件保固 強調定期進廠保養的重要性，並提供下次保養折價券方式處理,11,應對話術-非顧客問題,快速：若屬於品質問題，要儘速處理，避免顧客抱怨擴大 態度：重點在讓顧客知道你有幫忙想辦法解決問題 安排：向顧客表示將由技術能力最佳技師處理，並陪同顧客試車，增進顧客信心 確認：如表示已經檢查過了，但因每人的感受不同，請顧客一起試車確認,12,END,
