《前厅客房服务及管理》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅客房服务及管理(20页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅客房服务及管理,项目七:客房卫生服务,任务一:客房清洁卫生 任务二:客房卫生质量控制 任务三:全真模拟综合训练,任务一:客房清洁卫生,一、熟悉客房日常清洁内容 二、熟悉客房清洁的原则 三、掌握客房清洁程序和方法 四、掌握客房计划卫生,(一)物品整理按酒店规定和统一要求,整理和铺设客人使用过的床铺;整理客人放乱的物品、用具;整理客人乱放的酒店衣物(如睡衣、拖鞋等)。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。(二)打扫除尘用扫把扫清地面;用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘;用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备;倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。,一、客房日常清洁内容,(三)擦洗卫生间
2、擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具;擦洗四周瓷砖及地面;擦亮镜面及各种金属挂杆。(四)更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品;补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。(五)检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作;检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常;检查家具、用品等是否有损坏。,(1)从上到下,抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起,逐渐向下抹;(2)从里到外,特别是最后的吸尘和检查工作,由里向外工作既能保证整洁,又可防止遗漏;(3)先铺后抹,房间清扫应先铺床,后抹家具物品。如果先
3、抹尘,后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上;(4)环形清理,家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的,因此,在清洁房间时,亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫,以求时效和避免遗漏;,二、客房清洁原则,(5)先房间后卫生间,卫生间清洁是带水操作,清洁后服务员的鞋下可能有水渍,后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染;(6)干湿分开,即在抹拭家具物品时,干布和湿布要交替使用,针对不同性质的家具,使用不同的抹布。例如,房间的镜子、灯罩,卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。,(一)清洁前的准备工作1、了解房态、决定清洁顺序一般而言,淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房
4、。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。2、准备工作车、清洁工具准备工作的基本内容为:将车擦拭干净,将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上,再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好,整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密,有无漏电现象,检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。,三、客房清洁程序,1停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放。2敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”(Dont disturb)牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等),避
5、免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下,然后报称客房服务员(housekeeping),待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答,再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时,可用钥匙慢慢把门打开。进房时,无论客人是否在房间,都不得将门关严。如果客人在房间,要立即礼貌地向客人讲明身份,征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间,或正在睡觉,正在更衣,应立即道歉,退出房间,并关好房门。,(二)住客房与退房的清洁程序,3房内整理拉开窗帘,开窗通风(不能开窗的要开大空调通风量),关闭客房内的电器和照明灯。4. 清理垃圾杂物(1)将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾
6、袋内,注意烟头是否熄灭。(2)将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。(3)不经客人同意,不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品,即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。(4)客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。,5铺床6抹尘(1)抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角;(2)抹的过程中将移动物品按规定放回原位,并默记待补充的物品;(3)每抹一件家具、设备,都要留意检查是否有损坏,一经发现要及时记录;7. 清洗卫生间8. 补充客用物品补充房间和卫生间内的必备用品,按规定的位置摆放好。,9. 吸尘吸尘由里往外吸,注意行李架、写字
7、台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。10.填写客房清洁报表在客房清洁工作结束时,服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净,家具用具是否摆放整齐,必备用品是否放好,清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表”,退出房间,关好房门。若客人在房间,要礼貌向客人表示谢意,然后退出房间,轻轻将房门关上。,客房计划卫生保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、纱窗床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。针对不同的项目,应按不同的周期进行清洁保养。,四、客房计划卫生,任务二:客房卫生质量控制,一、熟悉客房卫生质量控制途径 二、掌握客房卫生检查制度 三、掌握客房卫生质
8、量控制的方法,(一)强化员工卫生质量意识 (二)明确清洁卫生操作程序和标准 (三)严格逐级检查制度 (四)设置“宾客意见表”,一、客房卫生质量控制途径,1、服务员自查2、领班全面检查3、管理人员抽查另外,饭店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房,或派值班经理代表自己进行抽查,以控制客房的服务质量。,二、客房卫生检查制度,1强化员工卫生质量意识为提高客房清洁卫生质量,首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训,让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务人员注意个人卫生,从自身做起,即完善自身形像,又加强卫生意识和卫生习惯。其次,不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识,严格与自己日常的卫生标准相区别,与国际卫生标准接轨,以免将一些国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。,三、客房卫生质量控制的方法,2. 制定清洁卫生质量控制标准(1)操作标准(2)质量标准(3)时效标准,任务三:全真模拟综合训练,实训项目一:中式包床 实训项目二:西式铺床 实训项目三:走房清扫,一、西式铺床 二、中式包床 三、走房清扫:1.开、2.撤、3.做床、4.清洁卫生间、5.抹、6.补、7.吸、8.查、9.关、10.填 四、房间及卫生间清洁 五、填写做房日报表 六、卫生间及客房物品补充,