三体系-质量管理体系

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1、课程模块,了解基础管理知识,学习质量管理知识,ISO9001 质量管理体系要求,ISO9000 质量管理基础和术语,什么是管理,管理是由一个人或多个人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果。 康纳利(MKonaly),什么是管理,管理就是确切地知道要别人去干什么，并使他用最好的方法去干。泰罗（FTaylor),管理是设计和维持一种环境，使集体工作的人们能够有效地完成预定目标的过程。孔茨(HKoontz),管理是在特定的环境下对组织所拥有的各种资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达到既定的组织目标的过程。罗宾斯(P.Robbins),什么是管理,质量管理的发展,1875年以

2、前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）；,工业时代以前的质量管理,20世纪初，人类跨入以“加工机械化，经营规模化，资本龚断化”为特征的工业化时代，在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段。,工业时代的质量管理,主要特点 全员参与 全过程管理 顾客为关注焦点 系统的管理方法 持续改进 注重预防,主要特点 利用统计原理和抽样检验技术 过程控制 过程巡检与产品检验相结合,全面质量管理,质量检验阶段,统计质量控制,3,主要特点 专职检验人员 事后检验,工业时代的质量管理,2,1,1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了

3、设计质量控制的要求。1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具）,质量管理的国际化,1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 1980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响； 1994

4、年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。,质量管理的国际化,ISO,国际标准化组织 (International Organization for Standardization),不是“IOS”吗?为何是“ISO”?,普通省略成,通过希腊语“ISOS”, “相 等的”意思,并且倾注了想要推进标准化的愿望,所以,采用了“ISO”.,为 什 么?,创立于1946年,总部设在瑞士日内瓦,由各国标准化团体组成的世界性联合会。,质量管理的国际化,ISO9000族标准 产生和发展,科学技术的进步和社会生产力水平的提高质量管理的成功经验各国的质量政策差别国际贸易发展的需要,ISO9001质量管

5、理标准的产生的背景,MIL-Q-9858,质量管理标准的发展,ISO9001：1987,BS 5750,AQAP,ISO9001：2008,ISO9001：2000,ISO9001：1994,质量管理水品提升,2008,1958,1994,1987,1979,1960,2000,ISO9000:1994 质量管理和质量保证 - 选择和使用指南 ISO9001:1994 质量体系 - 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002:1994 质量体系 - 生产、安装和服务的直质量保证模式 ISO9003:1994 质量体系 - 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004:1994

6、质量管理和质量体系要求 - 指南,ISO9000 族标准 94版,ISO9000:2000 质量管理 - 基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系基本 要求 ISO9002:1994 质量体系 - 生产、安装和服务的直质量保证模式 ISO9003:1994 质量体系 - 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004:2000 质量管理体系要求 - 业绩改进指南,ISO9000 族标准 2000版,ISO9000:2005 质量管理 - 基础和术语 ISO9001:2008 质量管理体系基本 要求 ISO9004:2009 组织成功的管理 一种质量管理方法,ISO9000 族标准 20

7、08版,灵活性：不在严格要求6个程序文件、法律法规使用更加灵活 效果性：点在培训、改善措施上强调了效果 严谨性：语言上更精炼严谨 适宜性：适宜于当代经济环境发展,ISO9000族标准 2008版本的特点,GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005 质量管理体系-基础和术语,八项质量管理原则内容,八项质量管理原则 产生背景,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客要求并争取超越顾客期望。, 调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接 转化为顾客要求 传达到整个组织 监视、测量顾客满意 持续改进过程和产品,八项质量管理原则 “以顾客为关注焦点”,23,领导

8、者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当 创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实 现组织目标的活动。,八项质量管理原则 “领导作用”,什么是领导？“领导”和“管理”有什么区别？,一个组织的领导者犹如一个交响乐队的指挥。他能影响乐队的每个成员充分发挥个人的才能并协调行，奏出和谐自然、优美动听的乐章。美麦克纳马拉,什么是领导,ISO9000,基层,八项质量管理原则 “领导作用”,领导,领导者是引导企业走向成功的关键责任人,26,各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组 织的利益发挥其才干。,八项质量管理原则 “全员参与”,27,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得

9、到期望的结果。,八项质量管理原则 “过程方法”,过程 Process （ISO9000:2005 3.4.1) 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 注1: 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2: 组织为了了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3: 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,如果把一个组织看作一个过程，那么组织内所有的活动都可看作一个个子过程，如果把组织看作一个系统，那么组织内所有的活动就可以看作一个个过程。,所有的工作都是过程！,八项质量管理原则 “过程方法”,什么是过程方法?,为了产生期望的结果，由过程组成

10、的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 （ISO9001:2008 0.2）,以过程为基础的质量管理模式图,顾客满意,输出,质量管理体系 持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,产品,顾客要求,输入,关注跨职能过程,过程方法 管理重点,32,将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,八项质量管理原则 “管理的系统方法”,管理体系 - 基于过程的相互作用,34,持续改进总体绩效应当是组织的一个永恒目标。,采用协调整个组织的方法，以持续改进 培训持续改进的方法和手段 寻求改进机会

11、，追求卓越设定持续改进的目标 确定管理目标、跟踪方法，持续改进 承认和奖励改进,八项质量管理原则 “持续改进”,有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,收集数据和信息 对数据和信息加以分析 向决策者提供数据和信息及其分析 基于事实分析，作出决策,八项质量管理原则 “基于事实的决策方法”,36,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值 的能力。,评价和选择供方 建立沟通渠道确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程与供方共享技术和信息 鼓励和帮助供方改进业绩,八项质量管理原则 “与供方的互利关系”,37,2.1 质量管理体系的理论基础,质量管理体系能够帮组织增强顾客满意。顾客要求

12、产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。,38,2.1 质量管理体系的理论基础,质量管理体系能够帮组织增强顾客满意。顾客

13、要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增强组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。,39,2.2 质量管理体系要求与产品要求,GB/T19000族标准区分了质

14、量管理体系要求和产品要求。GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用 的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。 GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由 法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技 术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。,2.3 质量管理体系方法,建立和实施质量管理的方法包括如下步骤 确定顾客和其它利益相关方的需求和期望； 建立组织的质量方针和目标； 确定实现目标的过程和职责； 确定并提供所需的资源； 规定测量每个过程有效性和效率的方法； 应用方法以确定每

15、个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除原因的方法； 建立并应用质量管理体系持续改进的过程 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增 进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。,41,2.4 过程方法,使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 用过程方法管理组织,2.4 过程方法,2.5 质量方针

16、和质量目标,质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源获得这些结果。 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量。 质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。,2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用,最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管 理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（0.2）作为 发挥以下作用的基础。 制定并保持组织的质量方针和目标； 通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工意识、积极性和参与程度 确保整个组织关注顾客要求 确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标； 确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系实现这些质量目标； 确保获得必要的资源； 定期评审质量管理体系； 决定关于质量方针和质量目标的措施； 决定改进质量管理体系的措施。,