旅游心理学Chapter4消费知觉

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1、,第四章、旅游消费知觉,童艺 Tina ta_,本章的学习目的,通过本章的学习，了解知觉的基本原 理和旅游消费活动中的社会知觉，以 及知觉是怎样影响旅游消费决策的。,第一节、旅游消费知觉的基本原理,一、概述,如果没有了感觉，会怎样？,感觉剥夺实验 1954年加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿进行了感觉剥夺实验。实验如下： 征募一些大学生为被试，他们每忍受一天的感觉剥夺就可以获得20美元的报酬。 实验者每天24小时躺在有光的小房间里极其舒服的床上。除了吃饭的时间、上厕所的时间外，任何感觉输入都被严格控制。 实验者给每个被试戴上半透明的塑料眼罩，可以透进散射光，但图形视觉被阻止了；手和胳膊套

2、上用纸板做的袖套和手套，以限制触觉；房间中充斥着单调的空调的嗡嗡声，以限制被试的听觉。,实验结果,被试者出现情绪紧张、忧郁、记忆力减退、判断能力下降， 甚至各种幻觉、妄想，最后难以忍受，不得不要求停止实验。实验说明：丰富的，多变的环境刺激是有机体生存与发展的必要条件。只有通过社会化的接触，大脑更多的接受到外界广泛的刺激，人才能保持正常的精力和智力。因此，丰富的感觉刺激对维持人的生理、心理功能的正常状态是必需的。,二、旅游知觉的概念是指人脑对直接作用于感觉器官的客观物体的整体属性的反 映。旅游知觉： 直接作用于旅游者感觉器官的，与旅游活动相关的客观事物总 体属性在旅游者头脑的反应。旅游者为了赋予

3、旅游环境以意义 而解释感觉印象的过程。,三、知觉的特性知觉的主要特性：选择性、组织性和解释性。,1、知觉的选择性人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的 选择功能，反映了人对客观事物反映的主动性。旅游者对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数 事物作为知觉的对象。“智者乐水，仁者乐山”,1）、知觉对象（刺激）本身的特性 绝对感觉阈限 刚刚能引起感觉的最小刺激量比如：导游声音的大小景物的远近，清晰度,知觉对象与背景 旅游者往往对注意或知觉到的对象是清晰的、有意 识的，而对其背景是模糊的、甚至是无意识的。对 象和背景的分化是知觉最简单、最原始的形式。,少女或女巫,把对象从背景当中

4、区分出来的限制条件,（1） 对象和背景的差别对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。,（2）对象的运动在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体 更容易成为知觉的对象。,（3）对象的组合,接近组合：彼此接近的事物比相隔较远的事物容易组成对象相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起,2、主体本身的特性旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在接受旅游环境的 刺激时也会有所不同。个人的期望与经验的不同也影响人的 知觉选择。,比如：体弱多病的人 户外冒险刺激旅行活动,二、知觉的组织性,指人们对旅游环境中的刺激进行选择时，并非是杂乱无章的，而是倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西。

5、常见的知觉组织性原则：接近原则、相似原则、封闭原则,1、接近原则,两个或两个以上的刺激若在空间上彼此接近时。每一个物体都有被视为 构成整个知觉组型一份子的倾向。是指在感知各种刺激时，彼此相互接 近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对 象。,A,B,C,一口健康的“白牙齿”正是产品功能的直白表达，言简意赅。,2、相似原理,人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起 。即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。凡物理属性相 近的物体容易被组织在一起。,3、封闭原则,当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。即人们倾向于根据以 往的经验填补空白。,

6、知觉组织性的总结。,旅游知觉的对象由旅游刺激物的部分特征或属性构成，但旅游者不把它感知为个别的孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的旅游刺激情境。在旅游过程中，旅游者总是将衣、食、住、行、游、购、娱等活动所涉及的各个方面综合起来进行认识，进而评价此处旅游活动的成败；旅游者总是将旅游景点的所有人文因素和自然因素综合起来对景区进行认识和评价。也正是由于这种整体性，所以无论是在景区的开发上、旅游路线的设计上，还是从业人员的素质提高上，都要树立整体的观念。,三、知觉的解释性,在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知识为基础,以便对知觉的对 象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫解释性，也可以称为理解性

7、。比如：听到一首歌，如果是你会唱的，才放一个片段你就会知道是哪首歌并知道后面的旋律是什么。对歌曲的熟悉程度决定了你能知觉出那首歌所需的片段的长短。但这片段不能够无限地小，总有一个合理限度。也就是说要有充分的判断依据。因此，经验是最重要的。,知觉的理解性会受到情绪、意向、价值观和定势等等的影响。在知觉信 息不足或复杂情况下，知觉的解释性需要语言的提示和思维的帮助。,这是一只鸭 ?!or 这是一只兔子 ?!,这些真的是平行线哦,请用一笔画完四条线，这四条线正好穿连下图之九个点，且每点只能被穿越一次。完四条线，這四条线正好穿连下图之九个点，且每点只能被穿越一次。,请问规则中有沒有任何和框框有关的规定

8、呢？ 大多数百思不得其解的人都是受限于那个框框,如果我们每个人的周围都有一些框框，那么这些框框是怎么形成的呢？,成长的背景 价值观念 人生的经验,如何才能跳脱框框 看出框框之外这两个虚拟的圆,代表我们自己以外的资源 代表我们现在尚未拥有的知识 能力 接纳別人的建议(特別是批判式的意見) 勇于尝试的好奇 不再虚妄的坦诚 拥抱未知的热情 欣赏別人的谦虚 融入天地的谦卑,两个虚拟的圆又代表什么意义呢？,如果你是一位导游，那么你在旅游活动中会如何利 用旅游者的旅游知觉？,第二节、旅游消费知觉的心理定势,心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。,什么老鼠两条腿走路？一位公安局长

9、在路边同一位老人聊天，这时跑过来一位小孩，急冲冲地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。” 你知道这两个吵架的人和公安局长是什么关系吗？,影响旅游行为的心理定势因素：一、首次效应二、晕轮效应三、经验效应四、刻板效应,一、首次效应,即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时 所形成的印象。比如：餐厅服务生制服的干净与否在绝大多数程度上影响顾客对餐厅卫生标准的判断,对于旅游业的启示,补充资料：,美国心理学家沃尔斯特（Walster,1996）以明尼苏达大学新 生为对象，举行“电脑舞会”，由电脑随机安排舞伴，不得 交换。中

10、间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的 印象。得出的结论是：对方被喜欢以至想进一步与其约会的 原因只有一条 对方的外表条件。,晕轮效应实验。戴恩(K.Dion,1972)等人的实验研究提供了证明。给出一 些人的照片，他们分别是有魅力的、无魅力的或中等的。然后，让人从 一些与魅力无关的特性方面评定这些人。结果，几乎在所有的特性方面，有魅力的人得到的评价最高，而无魅力 的人得到的评价最低。,二、晕轮效应,指由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的 现象，这就像月晕一样，由于环境的虚幻印象，使人看不清对方的真实 面貌，这种印象常常是一好百好，一丑百丑。“情人眼里出西施”小例

11、子： 战国时，弥尔瑕因为长得俊美，所以很受卫王的宠爱，被任命为侍臣。 根据卫国的法律，私自使用国王马车者，将处以割断双腿的惩罚。因为母亲生病 ，弥尔瑕就私驾国王的马车回家探望。卫王知道后，不但没有处罚他，反而称赞 说：“子瑕真孝顺呀，为了母亲的病，竟然忘了刑罚。”有一天，弥尔瑕陪同卫 王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给卫王，卫王高兴地说：“ 弥尔瑕真爱我呀，把好吃的桃子献给我吃。” 若干年后，弥尔瑕年老色衰，卫王不喜欢他了。一次，弥尔瑕因为一件小事得罪 了卫王，卫王生气地说：“弥尔瑕曾经私驾我的车，还拿吃剩下的桃子给我。” 在历数弥尔瑕罪状之后，就把他免职了。,对旅游业的启示：

12、为了使旅游者对旅游业产生一个好的印象，在提供旅游产品 和服务时要避免劣质产品和劣质服务的出现，以防止由于晕 轮效应使旅游者把劣质产品和服务扩大到企业的整个产品和 服务中去。不能利用晕轮效应欺骗旅游者,三、经验效应,指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策和行动的心理活动过程。,例如： 品味的学问，同其它的学问一样，是没有止境的。只有对菜肴的来历、掌故、原料特色、烹调技巧、风格流派等等，有了透彻的了解，并加上一定的文化修养，才能在品味中获得更多的味觉美感。又如，中国菜肴中有不少菜名都充满诗情画意，许多原料加工后已看不出本来面目，有些菜肴的季节性特别强，有些菜肴在吃法上、佐料上都有严格的规定。这些

13、，都只有具备了相关的知识才能得到体验,四、刻板印象,指对人或事物所持有的呆板的、机械的没有变通的印象。刻板印象不是 一种个体现象，而是一种群体现象，对某一群体的共同看法和印象。例如：市场调查公司在招聘入户调查的访员时，一般都应该选择女性，而 不应该选择男性，因为在人们心目中，女性一般来说比较善良、较少攻击性、力量也比较单薄，因而入户访问对主人的威胁较小；而男性，尤其是身强力壮的男性如果要求登门访问，则很容易被拒绝，因为他们更容易使人联想到一系列与暴力、攻击有关的事物，使人们增强防卫心理。,刻板印象调查 美国人：民主、天真、乐观、热情、较随便和自由、重实利 法国人：好艺术、爽朗、浪漫、潇洒、轻浮

14、、热情 俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物 德国人：勤勉、有朝气、守纪律、进取、爱国、有科学精神 英国人：冷静、寡言少语、保守、有教养、有绅士风度 日本人：善于模仿、爱国、尚武、有野心、争强好胜,积极的一面表现为：对于具有许多共同之处的某类 人在一定范围内进行判断，不用探索信息，直接按照已形成的固定看法即可得出结论，这就简化了认知 过程，节省了大量时间、精力。,消极的一面表现为：在被给与有限材料的基础上做出带普遍性的结论，会使人在认知别人时忽视个体差异，从而导致知觉上的错误，妨碍对他人做出正确 的评价。,对旅游业的启示在旅游工作中，知觉来自不同国家和地区游客时，除了了解他们共同的特征，还应

15、注意不受刻板印象的影响，进行具体观察和了解，并且注意纠正错误过时的旧观念。有助于确定提供何种类型的产品和服务。,第三节、旅游消费活动中的社会知觉,一、对个人的知觉“听其言，观其行”对人知觉的主要内容：1、对表情的认知2、对性格的认知3、对角色的认知,即对人的知觉，影响着人际关系的建立和活动效果。,表情认知,表情是个体情绪状态时的外显行为，是个体身心状态的一种客观指标， 也是向他人传达信息的一种工具，是我们认知一个人的重要显著特征。面部表情“察言观色”言语表情声音的变化动作表情肢体语言,同时观察,性格的认知,性格是一个人对待现实的稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心 理特征，是人的心理差异的

16、重要方面，是个性的核心。旅游从业人员：良好的观察和沟通能力，善于通过观察所得到的信息分析旅游者的性格特点，并根据这些特点对旅游者提供适当的服务和产品。,角色的认知,依据社会学的解释，把围绕人的社会地位的一套行为模式叫做角色。,1、感情或情绪：如作为国家领导人应该2、目的与动机: 如作为学生应该3、对社会的贡献: 如作为教师4、在社会上的地位: 如认为科学家,对于角色的知觉一般从如下方面进行：,二、对人际关系的知觉,指可直接观察到的人与人之间的心理关系。在旅游活动中，主要研究消 费者与他人以及旅游业工作者与游客之间的关系的认知。影响人际关系的因素(判断人际关系的主要方面):1、空间因素 距离的远近2、交往频率 交往次数3、类似性因素 个性相吸 比如：年龄相仿，职业相仿，资料相似4、互补因素 - 相互满足的心理状态，是心理特征相反者,