房地产电话营销培训课程.pptx

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1、,房地产电话营销培训课程,金地格林泊乐 2017.3,电话销售的目的？,让客户上门,房地产地产几十上百万价值的商品，必须经过多方因素综合影响，并且是必须要 经过现场各种票据文件确认方形成成交，因此，陌生电话不可能直接成交，而电话作为陌拜第一个环节，承担的最主要职责就是建立信任，邀约面谈。,准备工作 标准流程 沟通技巧 接听技巧,1、熟记下列信息，让客户感知到你的专业和周到，也为了让你应对客户游刃有余。市场信息：近期市场整体走势，重要土地拍卖成交价格及位置、竞品项目最新推售产品和价格； 政策规划：近期房地产调控政策、银行贷款政策以及珠海宏观经济重大决策，重大基础设施、交通设施进度和利好； 项目动

2、态：整理项目最新推售产品，户型，面积，近期的成交价和最低可售价格，优惠折扣、熟悉本工程进度、推售产品的交付进度； 活动信息：知晓项目周末活动、最新项目利好等内容。,2、分析客户资料，判断工作量，准备好纸笔，记录客户关切和疑问。购房实力：分析业主的购房时间、物业类型、一次性或按揭，初步判断客户的购买实力，购买的房号； 客户个性：分析客户所住的区域，年龄，性别等内容，提前构思与客户交流的开场白； 记录过程：将客户购买意愿分三类，完全不感兴趣，近期无购房打算，最近在看房，将约好的时间或下次跟进日期标注在纸上，记录客户最为关切的问题，及早答复客户； 工作分配：将最精神饱满的时间分配在CALL客上，1小

3、时内完成CALL客任务，超出时间就停止或休息，调整状态；,3、选取合适的时间、地点和通讯工具。通话时间：根据对方的个性，初步判断合适拨打电话的时间，通常人愿意接听电话的时间是非工作时间，比如11:30-12:30,17:30-19:30，休息时间不宜拨打电话，每次通话时间保持在3分钟以内为宜； 通话地点：应该让对方感觉他不是唯一的在被推销的客户之一，这样能降低他的警惕性，最好选取有其他人同时在通话的场合，但他人讲话声音应较为小声，以听见但听不清为宜； 通话工具：最好的陌生号码是400/800开头的电话，客户会相对信任该系列的电话拨入，其次为手机号码，再次为座机（容易被拦截为骚扰电话）。,准备工

4、作 标准流程 沟通技巧 接听技巧,一次成功的电话销售包括三个阶段。1、引起兴趣：这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用，引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义来介绍要销售的产品的；,开场白核心内容： 1、我是谁，我代表哪家公司? 2、我打电话给客户的目的是什么? 3、我公司的产品对客户有什么用途?,A、直截了当开场法（针对陌生客户）,销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，想占用您1分钟时间，给您介绍一下我们 顾客朱：在什么位置? 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他

5、原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持，请您先挂电话。 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感： 朱小姐/先生，你好!我是小张。我1小时前给您来过电话的,B、他人引荐开场法（针对陌生客户）,销售员：你好，朱先生吗?我是金地格林泊乐售楼部的置业顾问小张，打扰你工作/休息了，朱先生，我们听您的朋友介绍说您最近在考虑购房对吗？ 顾客朱回答一：有这个打算。 顾客朱回答二：没有这个想法。 销售员必须马上调整话题：噢，原来这样（语气暗示是销售员弄错了），那不好意思，我们可能信息有误，不过我们项目有这个月最精彩的周末活动，您如果过来的话可以参加,C、老客户回

6、访，活动导入法,销售员：王总您好，我是金地格林泊乐的小舒，您曾经在半年前购买过我们的住宅，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的支持，这个周末我们项目特别针对老客户有一场感谢活动，请问您这周六有时间过来吗？ 顾客朱回答一：好的，是什么内容？ 顾客朱回答二：没空去。 销售员：噢，如果家人有时间来也一样可以参与的，另外我们本周还精选了一批特价房源，（进入推销说辞）,2、获得信任：第二个阶段就是获得信任，在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的成交签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用

7、争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。,8字方针：真诚、专业、百折不挠,1、 真诚。 不要有、也不要让对方感觉到你有值得怀疑的目的与言行。即使你已让对方产生误解，只要你开诚布公、心胸坦诚荡与对方沟通依然能重新获取信任。,闭眼法：闭上眼睛和客户沟通，减少周边环境的干扰，想象客户就在对面和自己交流，可以集中注意力利用所有脑海中的信息和对方沟通； 模拟法：想象对方就是自己多年未联系的朋友，即使迎来对方的冷漠、不搭理，也能理解，并能顺利调整状态，坚持和对方通话。 换位法：经常考虑对方的立场，比如首付不够、交通不便要在市区上班，把自己的亲身经历也和对方倾述，将对方拉到自己同一条感情线。,8字方针

8、：真诚、专业、百折不挠,2、 专业。 数据详实准确、判断有理有据、科学合理，对自己项目客观评价，对竞品项目不偏不倚，让客户感觉到你是做了充分准备才想客户推荐的，客户才觉得和你通电话是值得的。,数据：报数据少用“差不多、10000多，大概”的词汇，这样的词汇模棱两可，让客户明显感受到你的不自信； 判断：对楼市趋势、珠海格局、斗门未来的判断，一定要以：数据来源+简短结论的形式来回答客户，而不是以自己的想象为客户做出判断依据。 句式：多使用分段式描述，“一来、二来”，“一方面，另一方面”，尽量简短语速稍快些，这样客户才能记住要点，也能让客户知道你说话的框架和结构，增加他的自信和安全感。,8字方针：真

9、诚、专业、百折不挠,3、 百折不挠，一个残酷的数字：市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%，但却是成本最低的销售方式，概率再低，也比干等强。,记住： 电话销售是你向他求助，他松开手，你就掉下去了，只要有一线希望，就要争取。,3、确认上门：第三个阶段就是客户确认上门，从客户答应到访到真实上门之前，已经成功了一半，但是，这段时间充满太多变数，竞争对手的拦截，突发事件改变行程，都有可能让之前的努力付诸东流，因此这段时间要付出的关注和努力，应该要比前两个阶段更为重要！,随时保持联系,1、 通过微信、短信等非主动性联系方式，试探客户的动向。每天发送项目相关信息和内容，特别是今日成交房号、楼盘

10、活动的内容，让客户不断强化“我的判断是正确的”的自信。 2、关注客户的朋友圈，了解客户的最新动向，将可能出现的变化在客户CALL客记录表上标注，随时应对情况。,保持热情,在和客户的沟通中，要表现出“能得到您的关注是我的荣幸”，但是不要表现出“您中套了”的窃喜，这两点的把握非常微妙，要经常训练自己的说辞，不卑不亢，但是保持热情。,出现变化,如果出现变化，要积极应变 1、客户行程有变，要立即改变自己的策略，比如可以邀请客户提前到访，将礼品提前准备给客户，甚至自己主动和客户约好时间，在客户的工作单位、小区门口见面沟通； 2、客户取消行程，要及时了解客户取消行程的原因，如果确实有客观原因，则需要表达出

11、很遗憾，但是希望能保持联系，下次活动继续邀约的态度；如果是不愿意来访的托词，切记万不可戳穿客户的真实意图，依旧表现出很遗憾的情绪（因为这时无论是否真实表达，这都是他处于最为愧疚的时刻），要表达继续保持联系的想法。,准备工作 标准流程 沟通技巧 接听技巧,第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。 第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 第三，开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。 第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。 第五，拨打电话时应口齿清晰，明确

12、，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。 第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。 第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。 第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。,第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。 第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。 第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。

13、第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。 第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。 第十七，不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。 第十八，不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。 注：语速120140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好。 清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。,1、座机不要免提拨号，客户应答后再拿起；,2、开门就说“您需不需要买房”，客户秒挂；,说

14、一下自己接中介电话感受到的几个电销忌讳,3、大谈产品特色而非产品益处，口若悬河，短话长说；,4、跟顾客对抗，为维护自己观点而纠缠不清。,5、使用模糊不清的语言和多余的口头禅,比如“那个、哪个、那边的那个、这里的那个”等不特定的代名词，让听者不明白指的是什么。还有比如“可能、我想是、应该、估计、大概、按道理、有可能”等猜测、怀疑的不确定语言。,准备工作 标准流程 沟通技巧 接听技巧,接听电话，要做到保持愉悦的心情，端正的姿态及明朗清晰的声音，不仅如此，一次成功的接听电话还涵盖三个重要的部分。1、接听流程：这个阶段需要的技能是对拨打电话的客户在拨打电话时，从各个层面感觉到自然、舒心，并在交流中感觉

15、系统地接收信息，以品牌及服务触动客户，留下深刻印象； 2、接听礼仪：这个阶段需要的技能是给客户呈现文明礼仪的服务态度，一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，相互真诚的交流； 3、接听技巧：这个阶段需要的技能是对话题的掌握和主题的梳理，对来电的客户进行谈话的主次内容进行区分，并同时针对主次进行解答，把控好交流时间及效率；,接听流程：,接听电话,开头语,热情应答,请对方留言,留言流程,感谢对方对项目支持/结束语/等待对方先挂,写下留言,检验留言,接听流程：,1.电话铃声响过两声之后接听电话 2.报出公司或部门名称 3.确定来电者身份姓氏 4.听清楚来电目的 5.注意声音

16、和表情 6.保持正确姿势 7.复诵来电要点 8.最后道谢,接听礼仪：,电话铃声响起，在铃声响起的的第二声后，第四声之内接起，如果超过四声，当接通电话后应首先向对方道歉：“抱歉，让您久等了” 致以简单的问候如：“早上好”或“您好”等，语气柔和亲切 自报单位（这里是金地格林泊乐销售中心，请问有什么可以帮助到您？） 认真倾听对方来电事由，如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话去传呼他人，如对方是由于事情需通知他人或询问某事，应当逐条记下，并复述或回答对方 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点及人物（姓名），并简单复述 不开玩笑，说幽默性言词，要文明用语，任何时候不许讲“喂”“哦”，多用敬语，注意“请”“您”“感谢”字不离口 对对方来电表示感谢（感谢对金地格林泊乐的支持） 等待对方挂断后再轻轻放下电话,接听礼仪：,接听电话，须注意自己的语音语调，保持良好心态、坐姿及笑容十分重要，并且注意倾听以及应对意外，特别需要强调用语。,平常说法（缺乏礼貌）： 你找哪位？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 问了，不在！,行业说法（礼貌用语）： 请问您找哪位？ 请问有什么可以帮到您的嘛？ 请问您贵姓？ 真的十分抱歉，这个是我不是很了解！ 十分抱歉，他还没有回来，这样，我帮您在找找，找到后让他马上给您回个电话！,