项目质量管理第2部分质量策划

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1、chenyt_,1,第二章 项目质量策划,质量策划的一般理论和方法 定义 主要内容(过程) 技术和方法 项目质量策划过程、工具和方法,质量策划/计划,质量体系策划 体系要素策划资源策划/过程策划 产品/服务质量策划,2018/10/13,chenyt_,2,chenyt_,3,质量管理,chenyt_,4,质量策划的定义,质量策划(quality plan)设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。 质量策划质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。,项目质量策划对正在实施的项目定义、提炼目标，并选择达到目标和路线的过程。 项目质量规划是进

2、行项目质量管理、实现项目质量方针和目标的事前规划。质量规划是确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些标准的要求。 在项目的开始阶段，项目经理就应该拟订一个质量管理计划，用以规定怎样圆满实现项目的质量目标，公司的程序怎样作用于项目，以及项目经理打算怎样进行质量保证和质量控制等。,chenyt_,5,质量策划的主要内容(过程),质量策划： 设定质量目标 识别顾客 确定顾客需要 开发反映顾客需要的产品特征 开发能够生产具有这种特征产品的过程 设定过程控制，并把由此得出的计划转换成为操作计划,项目质量策划 1.依据 1)经营环境因素 2)组织过程资 产 3)项目范围说明书 4)项目管理计划 2工具

3、与技术 1)成本效益分析 2)基准对照 3)实验设计 4)质量成本 5)其他质量规划工具,3.成果 1)质量管理计划 2)质量测量指标 3)质量核对表 4)质量改进计划 5)质量基准质量目标体系 质量管理组织,chenyt_,6,质量策划路线图,设定质量目标,确定顾客需要,识别受影响顾客,开发产品特征,开发过程特征,确定过程控制,过程准备生产,过程设计,产品设计,列出顾客需要,列出顾客,列出质量指标,活动 输出,chenyt_,7,项目质量计划的主要活动,为完成项目目标的各项任务范围； 确定负责执行项目任务的全部人员； 制定各项任务的时间进度表； 阐明每项任务所必须的资源(人、财、物)； 确定

4、每项任务的预算； 识别、评价项目风险与制定应对措施； 识别关系、要求、机会、假设和制约因素,chenyt_,8,质量计划 (quality plan),质量计划针对特定的项目、产品、过程 或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件。 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程；质量计划经常引用质量手册的部分内容或程序文件； 质量计划通常是质量策划的结果之一。,项目质量计划的结果1)质量管理计划 目标与组织机构 质量控制程序 质量控制点设置 质量文体体系(手册、程序、作业指导手、记录) 2)质量测量指标 指标 目标值 数据收集 监控的活动 3)质量核对表 4)质量改进计划 5

5、)质量基准,chenyt_,9,质量计划的内容,5W2H,chenyt_,10,一、设定质量目标,质量方针 quality policy由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。 注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。,质量目标 quality objective组织在质量方面所追求的目的。 注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。 注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。 注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality

6、aims”或“quality goals”。,chenyt_,11,组织设计未来的表现形式,chenyt_,12,质量目标的实例,福特公司80年代开发金牛座Taurus，设定的质量目标是达到“最优级” Motorola1987年的目标：到1989年产品和服务质量提高10倍 1982年3M公司：5年内降低不良质量成本50% 佛罗里达电力公司：减少发票差错90%,chenyt_,13,质量目标的来源,市场推动：顾客的需要 技术和竞争推动 案例：INTEL 人类的内在驱动 社会要求：法律、政府规章、同行压力和文化等影响 例如：汽车尾气排放标准,chenyt_,14,设定质量目标的基础,1.技术 多用

7、于组织的较低层次 2.市场 3.同行业水平对比 4.历史资料 5.质量目标是一个不断移动的靶子,chenyt_,15,质量目标的等级,以汽车为例 首要目标：有效的交通 其次目标：安全性、舒适、经济、宽敞、耐用性、外观等 进一步分解： 经济：低的购买价、低的财务成本、低的操作和维修成本 再进一步分解：保险费、燃料费、可靠性和适当的服务,chenyt_,16,设定目标的SMART原则,具体 Specific 可测量Measurable 可实现Attainable 相关 Relevant 时效 Time_based,Specific 特定 Measurable 可衡量 Ambitious 雄心 Re

8、alistic 务实 Time-phased 时限,chenyt_,17,质量目标的展开,展开：把目标细分和目标分配到最低层，持续细分一直持续到能够采取措施来完成特定业务。,chenyt_,18,某物业公司方针目标（公司层）,客户至上，科学管理， 求真务实，发展创新,chenyt_,19,某物业公司方针目标（部门层）,热情周到，业主第一（物业部）,设备完好率95% 电梯运行率98% 维修合格率99% 供暖合格率98% 持证上岗率 = 100% 业主满意率90% 服务态度满意率99% 年有效信访6次,chenyt_,20,某物业公司方针目标（部门层）,顾客至上，质量创新（餐饮部）,顾客投诉有效处

9、理率 =100% 服务质量满意率95% 菜点质量满意率90% 设备完好率95% 培训覆盖率99% 培训合格率90% 有效防止安全事故率=100%,chenyt_,21,某物业公司方针目标（部门层）,依法经营，科学决策（经营部）,签定合同无差错率95% 市场分析正确率70% 合同履约率=100%,chenyt_,22,项目质量目标？,成本 进度 质量 范围 对组织的贡献 对社会的贡献,二、识别顾客,顾客识别与细分,2018/10/13,chenyt_,23,chenyt_,24,识别顾客?(举例),外部顾客：不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。 供应商、中间商、其他 内部顾客

10、：即是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。 雇员 举例：国家税务总局的外部顾客： 纳税人、财政部、人民代表大会、会计师和律师、媒体、法院等,项目的外部顾客？ 投资人 政府主管部门 银行 消费者 其他 项目的内部顾客？,chenyt_,25,谁是你的(外部)顾客？,你提供什么产品和服务？ 产品与服务提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系？ 你服务的是什么人或团体？ 存在哪些细分市场(具有相似要求与期望的顾客群体顾客群) 顾客的人口统计学特征？谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？,chenyt_,26,三、揭示顾客需要（识别）确定顾客要求,产品的要求（产品要求、服务要求）

11、要求的输出和陈述 要求分析排序和确定关键质量特性 顾客之声（获取渠道）,chenyt_,27,1. 顾客需要什么(顾客角度),卓越的产品质量 优质的服务 更多的选择余地 适当的价格 按时交货 对顾客需要反应快,关心与关切，而不是不理不睬 公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口 明白与负责的反应，而不是“抱歉，这是公司的政策” 迅速与彻底，而不是拖延或沉默,chenyt_,28,顾客需要什么(提供者角度),实物产品 性能 特色： 可靠性 符合性 耐用性 可用性 美学特性,服务 可靠性 保证性 有形性 移情作用 响应性,项目 可生产(可构造)性 可用性 可靠性 可维护性 有效性 可操作性 可伸缩性 社

12、会可接受性 可支付性,chenyt_,29,顾客的需要举例,chenyt_,30,需要与期望的比较_Kano(狩野纪昭)模型,chenyt_,31,2.顾客细分与顾客需要,顾客 顾客分类 相关方 顾客要求（需求或期望） 明确的 未明确的 真正的 欣喜的(令人高兴的) 秘密的 基本需要、次要需要、第三级需要,chenyt_,32,顾客的多种角色,医药销售代表的顾客 签订采购合同的采购经理 规定质量保证程序的质量管理部门 各科室的领导 医生和护士,医院建设新楼的顾客 病人及家属 医生和护士 新楼所需设备的技术人员 维修人员和清洁工,chenyt_,33,顾客需要的特点(揭示需要的难度),表述的需要

13、与真正的需要 差别在于，顾客常常通过商品表述需要，但真正的需要是产品所提供的服务; 顾客的反馈直观而不准确，需要分析顾客反馈挖掘其潜在需要。感觉的需要 对产品构成以及质量要求，顾客与供应商可能有不同理解 文化的需要 雀巢咖啡,chenyt_,34,3. 揭示顾客的需要的过程,（1）制定收集顾客的需要计划 （2）收集用顾客的语言表述的顾客需要 （3) 对顾客需要分析并排出优先次序 （4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言 （5）建立测量单位与测量手段,发现顾客需要的方法,意见卡 正式调查 焦点小组 直接顾客接触 现场情报 投诉分析 互联网监测 充当顾客 研究顾客行为 实验,chenyt_,35,c

14、henyt_,36,挖掘顾客需要的突破口,现有的服务是不够的 从繁重的杂事中解脱 缩短服务时间 改变顾客习惯 企业家的角色,chenyt_,37,与产品满意相关的顾客需要,与产品满意相关的顾客需要 人身安全 对用户友好 快捷的服务 把时间因素包含进来 和顾客沟通,与顾客不满意有关的需要 质量保证 对顾客投诉建立系统的方法 一个24小时可与顾客联系的回应中心 一个免费电话号码 计算机管理的数据资料 对电话接线员的特殊培训 积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小,chenyt_,38,与产品不满相关的顾客需要,质量保证 对顾客投诉建立系统的方法 一个24小时可与顾客联系的回应中心 一个免费电话号码 计算机管理的数据资料 对电话接线员的特殊培训 积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小,chenyt_,39,4.顾客需要转换与表达,顾客需要的表达方式： 顾客的语言 企业的语言 通用的语言 当顾客需要以顾客语言表述时，有必要将这些需要转换成企业的语言。,chenyt_,40,需要要求标准目标指标？,市场调研,设计和规范的编制,采购,工艺准备,生产制造,检验和试验,包装和贮存,销售和发运,安装和运行,技术服务和维护,用后处置,四、开发产品特性、过程和控制方法,chenyt_,42,质量策划的系统化工具 质量功能展开（QFD）,