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1、服务的监视和测量程序 公司对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，要求实施监视和测量服务过程，以确 保和验证服务的符合性。 一、服务的监视和测量参与部门 （一）管理者代表：负责对服务监视和测量的总体控制。 （二）质量管理部：负责对服务监视和测量的具体控制。 （三）各部门：负责对本部门服务所需采购物品的监视和测量。 二、服务过程的监视和测量 根据管理策划控制程序，公司总的质量目标分解、转化为与质量相关的部门的质量工作目标，应采取服务 质量检查与考评的方法进行服务过程的监视和测量。服务质量检查与考评作为各部门年度质量工作目标的 月份考核的具体实施方式。 （一）服务质量的日常检查与考
2、评 质量管理部负责由公司各部门确定的服务质量检查员依照公司的各种服务规范，每月对各部门日常的服务 质量进行检查与评分，填写相关的例检统表，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行不合格控制程序 和改进控制程序的有关规定。 （二）公司各部门的质量检查员负责使用服务质量控制图，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量， 将服务质量评分记录在部门服务质量控制图上，明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系，以确 定需要采取纠正或预防措施的时机。 （三）每月初，各部门将部门上个月的服务质量检查与考评表与部门服务质量控制图上报质量管 理部以供分析、研究，肯定成绩、分析问题、查明原因及应采取的纠正、预防或改进措施，上报管理者代 表审核，总经理批准，总经理办公室负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。 （四）服务人员质量的年终考核：年终时，质量管理部根据各部门工作计划完成情况及公司月服务质量 报告对各部门服务质量进行年终考核，编制公司年终服务质量报告 ，上报办公室审核，总经理批准， 存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行不合格控制程序和改进控制程序的有关规定。 三、相关文件 不合格控制程序 、 改进控制程序 四、相关质量记录 服务质量检查考评表 、 部门服务质量控制图 、 公司月服务质量报告 、 公司年终服务质量报告
