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1、中外公共图书馆弱势群体服务的对比研究“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开”，这是杭州市图书馆馆长褚树青曾经 对公众说的话。这句话一度成为图书馆执业者及用户的热议焦点，原因是该馆允许乞丐和 拾荒者入内阅读，网友们称其是“史上最温暖图书馆”。乞丐、拾荒者等作为社会弱势群体 的代表，他们也有在图书馆享受公益服务的权利。图书馆应该以什么方式服务这类特殊群 体，即满足这类群体的知识需求，同时又尽量使读者接纳这类特殊群体？这是图书馆服务 需要认真思索的问题。近年来，国外图书馆对弱势群体的关怀引起了公众关注。我国图书馆界对公共图书 馆面向弱势群体的知识援助和延伸服务进行了广泛探讨，并由各类公益组织进行
2、了各种形 式的实践。公共图书馆作为社会公益文化事业的重要组成部分，应关注弱势群体的文化需 求，向他们提供知识服务和信息服务，增强弱势群体自我发展、自我完善的能力，这种社 会功能是其他文化设施难以替代的。那么，中国公共图书馆在为弱势群体提供服务方面与国外有哪些不同，存在哪些差 距，在具体过程中需要注意哪些问题，这就是本文需要回答的问题。一、公共图书馆弱势群体服务的概念界定由于各国经济社会发展水平不同，对弱势群体的划分亦有所区别。社会学、经济学 和政治学等不同角度对“弱势群体”的界定众说纷纭，但对“谁是当前我国社会的弱势群体” 这一现实性问题却形成了大致统一的看法。目前，中国社会较为公认的社会弱势
3、群体主要 有以下 10 类：下岗职工、困难企业职工、城乡贫困人口、贫困地区群众、受灾地区群众、 体弱多病的离退休人员、孤寡老人、特困户、未成年人、伤病残人等。概括来说，弱势群 体一般可分为 3 类：生理性弱势群体、社会性弱势群体和自然性弱势群体。根据图书馆服 务特点，不同国家图书馆文献中还使用了下述术语：未服务到的人群，未充分提供服务的 人群，非用户群体或非读者，特殊人群，社会底层群体，工人阶级，非特权人士，以及难 以延伸到的人群等。总体来看，20 世纪 60 年代以前，以穷人标签来表达弱势群体的比较多。受社会达 尔文主义的影响，20 世纪 30 年代之前社会学等领域更多将贫困归咎于个人懒惰、
4、无能力 等原因，因而在图书馆领域曾使用过值得帮助的穷人和不值得帮助的穷人等说法。20 世纪 60 至 80 年代最多使用弱势群体这一术语，这一时期图书馆学领域出版的图书多以图书馆 弱势群体服务命名，且在 70 年代出现了信息穷人、信息分化等提法。20 世纪 90 年代以后， 随着社会排斥理论的发展，政治领域的目标从消除贫困转到消除社会排斥，图书馆领域的 话语体系再次发生变化，更多使用社会排斥人群等术语。与服务人群称呼的变化相适应， 在不同国家不同历史阶段，为这些人群所提供的图书馆服务的称谓也有所不同，例如为劳 工阶级提供的服务、面向穷人的图书馆服务、图书馆弱势群体服务、延伸服务、社区图书 馆服
5、务、公共图书馆与社会排斥和社会包容等。弱势群体图书馆服务被界定为“在一般的图书馆服务之外或者替代一般的图书馆服务 而进行的活动或项目，旨在延伸到或者服务于某类弱势群体”；延伸服务被界定为“识别如 下群体并与之建立联系和提供服务的图书馆服务项目，这些人群包括教育弱势群体、需要 特殊图书馆服务的种族或少数群体、失业人群和需要就业帮助的人群、居住在没有图书馆 服务提供地区的人群、盲人、身体残疾群体、老年人，或犯人等同于机构中的人群”。从中 可看到延伸服务与弱势群体服务的替代使用性。而社区图书馆服务，在 20 世纪 60-80 年代 美英特殊社会背景下是具有特殊含义的。与现在的泛化理解不同，它既是一种
6、服务理念和 服务模式，也是一种社会运动。在这一运动中，图书馆员以积极、高度社会干预的方式支 持各类弱势群体，满足社会中更多边缘人群的需求，把图书馆的主要精力和资源都用到消 除社会不平等方面。作为图书馆服务对象的弱势群体主要是从社会信息资源占有的角度来界定的，因此 也可称为信息弱势群体，即由于各种原因，不能利用或在利用传统和现代数字化图书馆服 务上存在困难的一切群体。如果任由这种事实上的不平等继续延伸，那么他们就会在社会 交流体系中继续边缘化，从而成为社会网络中的结构化穷人。二、中外公共图书馆弱势群体服务的对比分析图书馆作为社会公益事业，必须受到社会相应法律法规及政策的制约。这些法律法 规及政策
7、会对相应的服务对象、行为方式等给出较为明确的规范，并由国家或地方财政预 算来解决具体的问题。下面从服务依据、服务对象、服务内容、服务人员等方面对美国、 英国、日本等发达国家与我国公共图书馆弱势群体服务进行对比分析，旨在发现两者在这 些方面存在的差距，从而为进一步完善我国公共图书馆弱势群体服务提供依据。服务依据比较西方发达国家为了规范公共图书馆弱势群体服务，一般都制定有专门法及其他相关 法和政策，作为相关服务的依据。比较我国和西方发达国家图书馆有关服务依据，发现两 者仍存在显著差距。然而，对于一些特殊的群体，比如盲人、残障人、低收入者，他们有各种各样的特 殊困难，期望用一部概览性的法律法规来解决
8、所有问题基本上是不可能的。因而各省、市 文化部门必须根据本地的实际制定相应的实施条例，尤其是落实具体的经费支持。服务对象比较比较我国和西方发达国家图书馆弱势群体服务对象，发现两者多有重叠，但也存在 一些独特的服务群体。由表 2 可以看出，国内外公共图书馆都针对残疾人、老人及少儿读者等开展了服务， 通过设立残疾人阅览室、老人阅览室及开展流动服务等，配置适合不同人群需要的馆藏资 源。不同的是，国外公共图书馆普遍开展了针对青少年的服务，而国内主要通过专门的儿 童图书馆为儿童服务，大多数图书馆中没有开展针对少年儿童的特殊服务；西方的公共图 书馆不排斥流浪人群，坚持免费服务，对公众零门槛，办理借书证，不
9、需缴纳押金，借阅 数量也不会受限制，而我国在 2016 年 2 月“三馆免费开放”政策提出以前，公共图书馆都将 社会流浪人群排斥在馆外，所以杭州的“乞丐人馆”事件才会引起强烈的反响；农民工是我 国经济社会转型过程中出现的特殊群体，从社会交流体系的地位来看是具有中国特色的一 类弱势群体，我国公共图书馆开展了许多针对农民工的服务。 尽管在政策法规层面 我们对各类可能的弱势群体都提供了相应的服务，但现实过程的问题是如何具体落实，并 让这些弱势群体有信心、有底气地要求和接受这些服务，这是我国弱势群体需要培育的心 理问题。服务内容比较比较我国和西方发达国家图书馆弱势群体服务内容，发现两者覆盖领域基本一致
10、， 但在具体内容和服务方式上仍存在一定差距。从服务内容上看，国外公共图书馆为弱势群体服务与国内公共图书馆上相比：在借 阅服务上差别不大，都针对各类型的弱势群体设立了阅览室，但在馆际互借服务方面我国 还存在着差距，在实现文献信息资源的共享方面我国还有很大的发展空间；在参考咨询上， 国外图书馆培养了大批高素质的专业参考咨询馆员为读者服务，取得了良好的效果，国内 的参考咨询服务不够积极主动或基本没有，在服务形式内容上过于单一；在流动服务上， 国外公共图书馆流动服务不仅服务项目多样，而且服务方式灵活，针对性强，开展了较多 的跟踪服务、热线服务、深层次信息咨询服务等，国内图书馆对弱势群体的流动服务近十
11、年来发展迅速，但主要以传统借阅服务和开展读者活动为主，在提供跟踪服务及其他深层 次参考咨询服务方面仍相对落后；在教育培训上，国外公共图书馆开展了多种多样的教育培训，而国内的公共图书馆虽然也开展各种读书、展览活动等，但是针对弱势群体的就 业培训、信息技能培训及阅读能力培训相对较少。从这些对比可以发现，国外图书馆主要通过主动的介入式服务来改变弱势群体在信 息能力方面的差距，增强他们在社会群体中的信息能力，重构社会体系。而我国完全是被 动的服务过程，没有真正有意识地从信息素养角度来改善弱势群体的能力，这种形式上的 服务难以有内生的动力效果。服务人员比较对西方发达国家和我国公共图书馆从业人员的职业准入
12、和能力素质等方面进行比较， 我们可以看到两者同样存在不少差距。国外图书馆员的待遇高，但对他们自身的要求也很高。图书馆员都有严格、规范的 用人制度，规定图书馆员要具备相应的职业资格，面对特殊群体服务，除了具备基本的图 书馆工作技能和素质外，还要熟练掌握各类资源和辅助设备的使用方法；具备为弱势群体 提供信息导航的能力，善于与用户交流，如与聋哑人的交流，了解用户的需求和兴趣；具 备为弱势群体提供培训的技能，如为盲人提供盲文培训等。而在我国公共图书馆中，很多馆员并非图书馆专业出身，图书馆对专业馆员没有明 确的资格要求，在很大程度上影响了图书馆人员的素质和服务水平。而且，很多从业人员 在心底就没有职业精
13、神与职业诉求，更有甚者觉得自己低人一等，没有从思想上树立通过 自己的行动来改变社会的认识与自己的地位，而是期望外界的恩赐来解决问题。因而，未 来公共图书馆在职业准入中如果没有切实的措施，尤其是对特殊服务人群的特殊要求，估 计这些问题最终还是很难从根本上得到解决。三、中外公共图书馆弱势群体服务的思考自 1994 年以来，文化部对公共图书馆已经进行了 4 次评估，并从 2016 年开始对全 国县级以上公共图书馆进行第 5 次评估定级工作。前 4 次对公共图书馆所进行的评估和定 级不仅推动全国公共图书馆事业的建设和发展，也使得各地公共图书馆的基础设施更完善、 服务水平更高。关于特殊群体的服务能力也在
14、评估标准中有所体现，通过第四次公共图书 馆评估指标体系标准和第五次公共图书馆评估指标体系标准中关于“特殊群体服务”的评分 可以看出：第五次评估对特殊群体的服务评估更加的细化，除了关注残疾人、农民工、未 成年，强调了对老年人服务的关注。弱势群体获取信息的能力不及正常成年人，公共图书馆应提升对这些特殊群体的服 务能力，保障他们的信息获取渠道，对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保 障广大人民群众基本权益，让广大人民群众共享文化建设发展成果，促进社会和谐稳定具 有重要意义。均等化服务与差别化服务平衡所谓图书馆均等化服务，就是指图书馆无差别的普遍服务。狭义上的公共图书馆 均等化服务指图书馆无年
15、龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位等差异，向所有 人提供平等的服务。广义上的公共图书馆均等化服务包含几个方面：一是对服务对象的平 等，即对所有公民一视同仁地提供服务；二是资源对象的平等，即提供多样化的资源为公 民所利用；三是服务体系的一体化，即优化服务体系以更好地为公民服务。因此，公共图书馆应牢固树立公平意识，提供平等服务、加强资源建设，努力实现 最大限度的资源共享、实现服务体系创新，探索适合中国国情的公共图书馆新型服务体系。 由于公共图书馆服务对象有所不同，因此必须走差别化的服务道路。比如对待弱势群体， 应该更主动地提供个性化的服务满足他们的需求。如针对未成年人，公共图书馆肩负着丰
16、富未成年人课余生活，培养学习型人才，塑造健全人格的责任。随着社会进入全媒体时代， 针对孩子酷爱玩耍的天性使然，如何才能“寓教于乐”而不是“玩物丧志”？图书馆力图创造未成年人绿色上网环境的同时，还需要启发教育家长们如何利用玩耍增进亲子感情。据娱 乐软件协会统计，80%的游戏玩家家长会与他们孩子玩视频游戏，60%感到玩游戏使家庭 关系更亲密。“面向读者需求”和“解决资源缺乏”并重长期以来，为有需求者提供服务是图书馆秉持的基本理念和运行准则之一，也是图 书馆自身存在的重要根据和理由。然而，在推进公共服务均等化、保障弱势群体权利的延 伸服务中，必须将“解决资源缺乏者问题”的理念提到更加重要的位置。由于弱势群体自身的信息能力往往十分低下，如果我们拘泥于均等服务的框架，机 械地理解并应用于实践，弱势群体有可能因为自身原因得不到任何服务，客观上反而扩大 了信息鸿沟。在“解决资源缺乏者问题”的理念下，向弱势群体倾斜的“区分服务”就是应有 的责任。如上海浦东新区图书馆在地理位置偏僻、拥有 1700 余名上海沪东造船厂外来务工 人员的金金公寓设立分馆金桥蓝领公寓分馆，为蓝领居民提供 200
